چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی آن

چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی آن

چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی CRM
عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پیاده ساز مدیریت ارتباط با مشتری
نحوه پیاده سازی crm
مراحل پیاده سازی crm
نمونه های موفق crm

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی آن

 

 

 

 

هدف از این پژوهش چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی آن  می باشد.

 

 

 

 

 

عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یك ضرورت استراتژیك برای تمامی سازمان ها می باشد. چرا كه اجرای مؤثر آن می تواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تكرار خرید گردد) پاپاسولومو ، 2002، 62). بعضی از سازمان ها در اجرای آن مشكل دارند چرا كه نگرش آنها به این مقوله صرفاً تكنولوژیكی است. یعنی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را با تكنولوژی سی آر ام یكی می دانند، در حالی كه سی آر ام یك مسئله تكنولوژیكی نیست بلكه مسئله ای كاری است كه ابزار تكنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود، طراحی شود و با عملیات ها و استراتژی های كاری هماهنگ شود)نگای ، 2005، 584 ). نرخ شكست پروژه های سی آر ام بیش از شصت و پنج درصد می باشد. پر واضح است كه توقف یا  شكست این پروژه ها اغلب در نتیجه عدم فهم این مطلب است كه برای اجرای سی آر ام چه فعالیت هایی لازم است(آبلا و دیگران  ، 2004، 603). سیگالا در سال 2005، عدم وجود چارچوبی برای اجرای مؤثر مدیریت ارتباط با مشتری را باعث به وجود آمدن چنین شكست هایی می داند (نگای ، 2005، 584). 

 

 

 

مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می کند. علیرغم اینکه مفهوم ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می رسد اما برسر تعریف آن توافق کمی وجود  دارد. به عنوان مثال زابلالیش، چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری را در ادبیات مشخص نموده است(ایساکسون ، 2005). لوین مدیریت ارتباط با مشتری را استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتری به منظور تحویل کالا و خدمات به مشتری می داند(بال ، 2003 ). تامسون در سال 2002، سی آر ام را یک فرهنگ و فلسفه کاری مشتری محور بیان می کند که به طور مؤثرتری فرآیندهای سرویس دهی، فروش و بازاریابی را پشتیبانی می کند. کین کید در سال 2003، سی آر ام را به عنوان کاربرد استراتژیک اطلاعات، فرآیند، تکنولوژی اطلاعات و افراد برای مدیریت رابطه مشتری با سازمان بیان نموده است. او همچنین مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فلسفه تجاری با منفعت در بخش های شناسایی شده موجود و مشتری احتمالی تعریف می کند “سی آر ام فرآیند ارتقاء یافته تکنولوژی اطلاعات است که صلاحیت مختلف هر مشتری ها را شناسایی نموده و توسعه و ادغام می کند و بر آن تأکید می کند به این قصد که ارزش برتر برای مشتری ارایه دهد” (ویکستروم، 2003).

 

 

 

 

 سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری روابط بین سازمان با مشتریان، شرکای تجاری، تأمین کنندگان، کارکنان و سایر سازمان ها را تسهیل می کنند. بر این اساس هدف از این رویکرد درک اهمیت فعالیت های مردم گرا در جهت شناخت بهتر از آنها و برقراری ارتباط مثمرثمر تر با آنهاست(ایساکسون ، 2005). مشتریان بهترین دارائی یك سازمان هستند وتعداد روبه افزایش سازمان ها، اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان می دهد. همچنین سازمان ها باید دانایی درباره مشتریان، محصولات و خدمات را به صورت درون سازمانی (وظایف مختلف سازمان) و به صورت بیرونی (نقاط تماس با مشتریان) ایجاد كنند. بنابراین، مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاكتورهای مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان خود كشیده می شوند (گرینبرگ ، 2002). گامسون در سال 2002، سی آر ام را به عنوان یك قاعده ضروری برای سازمان هایی كه نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری است، قلمداد می كند و در این زمینه، شناسایی ابعاد كلیدی  سی آر ام را بسیار مهم می داند (پاین ، 2004،  527). 

 

 

 

 

عوامل حیاتی در موفقیت  (CSF) به عنوان ویژگی ها، شرایط یا متغیرهایی هستند كه چنانچه به درستی پشتیبانی و مدیریت شوند، می توانند اثر قابل ملاحظه ای بر موفقیت شركتی كه در صنعتی خاص رقابت می كند داشته باشد. مدل CSF جهت شناسایی و اولویت بندی نیازهای كسب و كار و سیستم های فنی استفاده می شود. همانطور كه سامزر و نلسون  در سال 2001 ادعا می كنند، CSF  نمونه های ثابتی هستند كه به توسعه مرزهای بهبود فرآیند كمك نموده و اگر بر حسب اهمیت در هر مرحله از پیاده سازی مورد نظر قرار گیرند، اثر بیشتری خواهند داشت. همانطور كه در بخش تعاریف  سی آر ام نیز اشاره شد،  سی آر ام مجموعه ای از عوامل است كه در اثر تعامل مؤثر و هماهنگ با یكدیگر به موفقیت سی آر ام منجر می شوند. در این بخش سعی داریم تا این عوامل را كه در پیاده سازی موفق سی آر ام مؤثرند به تفصیل شرح دهیم تا نسبت به اجزای مدل نهایی آشنایی بیشتری كسب شده و اهمیت هر یك از این عوامل در جایگاه خاص خود روشن گردد . 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
2-1 مقدمه   
مدیریت ارتباط با مشتری
2-1-1) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
2-1 -2) چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری
2-1-3)  عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
2 – 1- 4 ) مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان 
2 – 1- 5 ) فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان   
2 – 1- 6 ) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
202 – 1 – 7 ) ابعاد وعناصر  سی آر ام
2 – 1- 8 ) فرآیند پیاده سازی  سی آر ام  
2  -1 – 9 ) مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری
2 – 1- 10 ) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی  سی آر ام 
2 – 1- 11 )چالش های اجرایی سی آر ام 
2- 1- 12 ) تکنولوژی سی آر ام  و الگوهای های عملکردی 
2-1- 13 ) الگوهای سی آر ام  

منابع

 

 

 

  • پرسشنامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت زندگی کاری و تاثیر آن بر رضایتمندی از دیدگاه کارکنان

    پرسشنامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت زندگی کاری و تاثیر آن بر رضایتمندی از دیدگاه کارکنان پرسشنامه کیفیت زندگی کاری پرسشنامه عوامل موثر بر کیفیت زندگی کاری پرسشنامه کیفیت زندگی کاری از دیدگاه کارکنان پرسشنامه شناسایی عوامل…

  • بررسی تاثیر قدرت های منطقه بر بحران و تحولات سوریه

    بررسی تاثیر قدرت های منطقه بر بحران و تحولات سوریه کلمات کلیدی : پایان نامه بحران سوریه پایان نامه در مورد سوریه نقش قطر در بحران سوریه نقش ترکیه در بحران سوریه نقش ایران در بحران سوریه نقش عربستان در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت دانش و سرمایه فکری87 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت دانش و سرمایه فکری87 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد مالی مبانی نظری رابطه سرمایه فکری با عملکرد مالی در بانک مبانی نظری مدیریت سرمایه فکری مبانی نظری مدیریت…

  • دانلود پاورپوینت مدیریت پروژه pmbok

    دانلود پاورپوینت مدیریت پروژه pmbok پاورپوینت مدیریت پروژه pmbok پاورپوینت تحلیل مدیریت پروژه pmbok پاورپوینت درمورد مدیریت پروژه pmbok رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت پروژه pmbok در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پرسشنامه قصد خرید مصرف کننده

    پرسشنامه قصد خرید مصرف کننده پرسشنامه رفتار مصرف کننده پرسشنامه رفتار خریدار پرسشنامه عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده پرسشنامه عوامل موثر بر رفتار خریدار پرسشنامه قصد خرید مشتریان پرسشنامه قصد خرید مصرف کننده رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه…

  • مقاله رشته روانشناسی با عنوان انگیزش

    مقاله رشته روانشناسی با عنوان انگیزش زمینه‌های تاریخی پیدایش نظریه انگیزش انگیزش Provocation انگیزه‌های هوشیار و ناهوشیار دانلود مقاله رشته روانشناسی با عنوان انگیزش سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام…

  • پاورپوینت معرفی برج ترنینگ تورسو

    پاورپوینت معرفی برج ترنینگ تورسو پاورپوینت تحلیل برج ترنینگ تورسو پاورپوینت معماری برج ترنینگ تورسو پاورپوینت برج ترنینگ تورسو پاورپوینت درمورد برج ترنینگ تورسو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی برج ترنینگ تورسو جهت رشته معماری در قالب 10…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه آمیخته ترفیع و ارزش ویژه برند

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه آمیخته ترفیع و ارزش ویژه برند مبانی نظری ارزش ویژه برند پیشینه پژوهش ارزش ویژه برند پیشینه تحقیق ارزش ویژه برند فصل دوم پایان نامه ارزش ویژه برند دانلود مبانی نظری ارزش ویژه برند…

  • پاورپوینت روش های تولید شیمیایی و آنزیمی گلوکز مایع

    پاورپوینت روش های تولید شیمیایی و آنزیمی گلوکز مایع دانلود پاورپوینت روش های تولید شیمیایی و آنزیمی گلوکز مایع دانلود پاورپوینت درمورد روش های تولید شیمیایی و آنزیمی گلوکز مایع رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش های تولید شیمیایی…

  • پروپوزال ارزیابی عملکرد شرکتها با روش کارت امتیازی متوازن

    پروپوزال ارزیابی عملکرد شرکتها با روش کارت امتیازی متوازن ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن ارزیابی عملکرد کارکنان با کارت امتیازی متوازن ارزيابي عملكرد سازمان با روش كارت امتيازي متوازن (bsc) ارزیابی عملکرد شرکت شهرک های صنعتی ارزیابی عملکرد شرکت…

  • پاورپوینت آموزش تدریس فصل 1 علوم هشتم - مواد

    پاورپوینت آموزش تدریس فصل 1 علوم هشتم - مواد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس فصل 1 علوم هشتم - مواد به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • بررسی آبشستگی موضعی در اطراف پایه پل باله ای شکل با طوق

    بررسی آبشستگی موضعی در اطراف پایه پل باله ای شکل با طوق آبشستگی موضعی روشهای جلوگیری از آبشستگی روشهای مهار از آبشستگی آبشستگی موضعی در اطراف پایه پل نصب طوق در اطراف پل برای مهار آبشستگی مقاله آبشستگی موضعی رفتن…

  • پروپوزال بررسی انطباق آموزش و پرورش با ابعاد سازمان یادگیرنده

    پروپوزال بررسی انطباق آموزش و پرورش با ابعاد سازمان یادگیرنده ابعاد سازمان یادگیرنده مولفه های سازمان یادگیرنده مولفه های استراتژیک سازمان یادگیرنده سازمان یادگیرنده در آموزش و پرورش پروپوزال سازمان یادگیرنده در آموزش و پرورش سازمان یادگیرنده رویکردی نو در…

  • دانلود پاورپوینت روش های تولید 2

    دانلود پاورپوینت روش های تولید 2 پاورپوینت درس روش های تولید دانلود پاورپوینت درس روش های تولید دانلود پاورپوینت روش های تولید 2 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش های تولید 2 جهت رشته مهندسی صنایع در قالب 104…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرسختی روانشناختی 3

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرسختی روانشناختی 3 مبانی نظری سرسختی روانشناختی ادبیات نظری سرسختی روانشناختی چارچوب نظری سرسختی روانشناختی فصل دوم پایان نامه سرسختی روانشناختی دانلود مبانی نظری سرسختی روانشناختی پیشینه سرسختی روانشناختی پیشینه تحقیق سرسختی روانشناختی پیشینه داخلی…

  • پاورپوینت مدلهای تصمیم گیری چند شاخصه

    پاورپوینت مدلهای تصمیم گیری چند شاخصه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مدلهای تصمیم گیری چند شاخصه جهت رشته گوناگون در قالب 29 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت نحوه تحول رسانه های اجتماعی در اشتراک دانش سازمانی

    پاورپوینت نحوه تحول رسانه های اجتماعی در اشتراک دانش سازمانی پاورپوینت نقش رسانه های اجتماعی در دانش سازمانی پاورپوینت اشتراک دانش سازمانی در رسانه های اجتماعی پاورپوینت تحول دانش سازمانی در رسانه های اجتماعی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • پاورپوینت جایگاه محیط زیست در طراحی محیط های شهری

    پاورپوینت جایگاه محیط زیست در طراحی محیط های شهری پاورپوینت محیط زیست پاورپوینت جایگاه محیط زیست پاورپوینت محیط های شهری پاورپوینت طراحی محیط های شهری پاورپوینت درمورد محیط زیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جایگاه محیط زیست در طراحی…

  • بررسی نظریه های هوش مذهبی

    بررسی نظریه های هوش مذهبی کلمات کلیدی : نظریه های هوش مذهبی عوامل موثر بر هوش مذهبی تعریف نظری هوش مذهبی تعریف عملیاتی هوش مذهبی   تعریف دین از دیدگاه اسلامی تعریف دین از دیدگاه روانشناختی تحقیق کامل در مورد هوش…

  • مقایسه ارزیابی عملکرد نفتی با اهداف چشم انداز

    مقایسه ارزیابی عملکرد نفتی با اهداف چشم انداز ارزیابی عملکرد ارزیابی عملکرد نفتی برنامه های توسعه چشم انداز دانلود مقالات مهندسی نفت دانلود مقالات نفت مقایسه ارزیابی عملکرد نفتی دولت نهم و دهم با اهداف چشم انداز مقایسه عملکرد نفتی…

  • پرسشنامه خودکارآمدی حرفه ای ریگس و همکاران (1994)

    پرسشنامه خودکارآمدی حرفه ای ریگس و همکاران (1994) کلمات کلیدی : مقیاس خودکارآمدی حرفه ای پرسشنامه خودکارآمدی حرفه ای پرسشنامه خودکارآمدی حرفه ای باز دانلود پرسشنامه خودکارآمدی حرفه ای پرسشنامه خودکارآمدی حرفه ای ریگس پرسشنامه ریگس و همکاران (1994) رفتن…

  • پروپوزال ارائه مدلی جهت تقلب مالی در صنعت بانکی

    پروپوزال ارائه مدلی جهت تقلب مالی در صنعت بانکی کلمات کلیدی : پروپوزال پولشویی پولشویی در صنعت بانکی پروپوزال مبارزه با پولشویی کشف پولشویی با داده کاوی طراحی الگویی براي تقلبات مالی کاربرد داده کاوی در کشف تقلبات مالی کشف…

  • بررسی عوامل تاثیرگذار سیاست خارجی اسرائیل  بر امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران

    بررسی عوامل تاثیرگذار سیاست خارجی اسرائیل  بر امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران کلمات کلیدی : پایان نامه اسرائيل سياست خارجي اسرائيل سياست خارجي رژيم صهيونيستي  سياست خارجي اسرائيل در قبال ايران درک رفتار سياست خارجي رژيم صهيونيستي عوامل تاثیرگذار سیاست…

  • پاورپوینت آموزشی درس مدیریت بازاریابی 2

    پاورپوینت آموزشی درس مدیریت بازاریابی 2 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی درس مدیریت بازاریابی 2 جهت رشته کسب و کار و پول در قالب 90 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت برخورد با بیمار حامله دچار ایست قلبی

    پاورپوینت برخورد با بیمار حامله دچار ایست قلبی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برخورد با بیمار حامله دچار ایست قلبی جهت رشته ی پزشکی در قالب 13 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • بررسی فتوسنتز در گیاهان

    بررسی فتوسنتز در گیاهان گیاهان آبزی دانلود پایان نامه فتوسنتز در گیاهان عوامل موثر بر فتوسنتز بررسی فتوسنتز در گیاهان نقش گیاهان آبزی در تولید و مصرف گازهای مختلف دانلود پایان نامه فتوسنتز دانلود پایان نامه کشاورزی رفتن به سایت…

  • پاورپوینت معرفی سدهای ایران - قسمت هشتم

    پاورپوینت معرفی سدهای ایران - قسمت هشتم پاورپوینت انواع سدها دانلود پاورپوینت درباره سد دانلود پاورپوینت سد سازی پاورپوینت در مورد سد پاورپوینت سدکرج-امیرکبیر پاورپوینت سدکرخه پاورپوینت کوهرنگ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی سد های ایران-قسمت هشتم جهت…

  • خصوصیات طبیعی، انسانی شهرستان شوش و بررسی جاذبه های گردشگری آن

    خصوصیات طبیعی، انسانی شهرستان شوش و بررسی جاذبه های گردشگری آن خصوصیات طبیعی شهرستان شوش خصوصیات انسانی شهرستان شوش بررسی جاذبه های گردشگری شهرستان شوش ویژگی‌های طبیعی و انسانی شهرستان شوش جاذبه‌های طبیعی شهرستان شوش پایان نامه معرفی شهرستان شوش…

  • پاورپوینت آموزش تدریس اسامی قابل شمارش و غیر قابل شمارش زبان انگلیسی هشتم - شماره 2

    پاورپوینت آموزش تدریس اسامی قابل شمارش و غیر قابل شمارش زبان انگلیسی هشتم - شماره 2 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس اسامی قابل شمارش و غیر قابل شمارش زبان انگلیسی هشتم - شماره 2 به دانش آموزان…

  • پاورپوینت اختلال در یادگیری ریاضی رشته علوم تربیتی

    پاورپوینت اختلال در یادگیری ریاضی رشته علوم تربیتی اختلال در یادگیری ریاضی رشته علوم تربیتی رفتن به سایت اصلی پاورپوینت اختلال در یادگیری ریاضی رشته علوم تربیتی به تعداد 16 اسلاید مناسب اساتید و ارائه دانشجو منبع مناسب برای مرور…

  • مبانی نظری و پیشینه پژوهش استراتژی های شتاب و معكوس، با استفاده از اثر تقدم- تاخر و تحمل ریسك مقطعی

    مبانی نظری و پیشینه پژوهش استراتژی های شتاب و معكوس، با استفاده از اثر تقدم- تاخر و تحمل ریسك مقطعی دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش استراتژی های شتاب و معكوس، با استفاده از اثر تقدم تاخر و تحمل ریسك…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش هوش اخلاقی مدیران

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش هوش اخلاقی مدیران کلمات کلیدی : مبانی نظری هوش اخلاقی پیشینه تحقیق هوش اخلاقی فصل دوم پایان نامه هوش اخلاقی مدیران مبانی نظری هوش اخلاقی مدیران پیشینه تحقیق هوش اخلاقی مدیران پیشینه داخلی…

  • پاورپوینت تفویض اختیار و عدم تمرکز

    پاورپوینت تفویض اختیار و عدم تمرکز پاورپوینت تفویض اختیار وعدم تمرکز مفهــوم تمــرکــز انواع تمرکز و عدم تمرکز پیامدهای درجه تمرکز در سازمان مفهوم اختیار تفویض اختیار ارکان تفویض اختیار اصول حاکم در تفویض اختیار فرایند تفویض اختیار انواع اختیار…

  • پاورپوینت آموزش فصل 1 علوم چهارم ابتدایی مبحث مخلوط و جداسازی مواد

    پاورپوینت آموزش فصل 1 علوم چهارم ابتدایی مبحث مخلوط و جداسازی مواد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش علوم چهارم ابتدایی مبحث مخلوط ها و جداسازی مواد در قالب 13 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت مدیریت بحران زلزله کرمانشاه – سرپل ذهاب

    پاورپوینت مدیریت بحران زلزله کرمانشاه – سرپل ذهاب پاورپوینت مدیریت پاورپوینت مدیریت بحران پاورپوینت زلزله پاورپوینت کرمانشاه پاورپوینت زلزله کرمانشاه پاورپوینت سرپل ذهاب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت بحران زلزله کرمانشاه – سرپل ذهاب جهت رشته زمین شناسی…