مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM
eCRM
ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق مدیریت

رفتن به سایت اصلی

مدیریت ارتباط با مشتری

Customer Relationship Management

 

 

 

 

چکیده: 

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود. در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.

 

 

 

 

در دو دهه گذشته، فن آوری های جدید نقش حیاتی ای در زندگی انسان بازی کرده اند و تا حد زیادی شیوه زندگی او را تغییر داده اند. با انقلاب کسب و کارالکترونیک، چشم اندازهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز تغییر کردند.به کار گیری موثر فن آوری اطلاعات باعث شده است که در دهه اخیر ecrm ( مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ) به طور قابل توجهی در سطح جهانی به کار آید . استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و … باعث تاثیر زیادی در مدیریت ارتباط  مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بحث بهبود کیفیت ارتباط با استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است . 

 

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

CRM

eCRM

ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

 

 

 

 

 

مقدمه

با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله اساسی و مهم برای سازمانها تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و در آمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است.مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای گسترده از ابزارها، فناوری ها و فرایند ها است که با هدف ارتقا، سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار میگیرند.هر سازمانی که با مشتری سر و کار دارد حتما سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمانها با بهره گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش ها و ابزار ها مانند سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می نمایند . 

 

 

 

 

كه باید در شركت اجرا شود CRM عدم توجه به اصول و مفاهیم بنیادی موجب می شود كه در بازار رقابتی مشتریان تجربه خوشایندی از رابطه با شركت بدست نیاورند و به سوی شركتهای دیگر و خدمات بهتر متمایل شوند. تحقیقات نشان داده است كه هزینه جذب مشتریان جدید به دلیل هزینه های بازاریابی و تبلیغات، بیشتر از هزینه های حفظ مشتریان است. به طور كلی تحقیقات نشان می دهد كه هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ یا مدیریت مشتریان موجود است. این امر بدین معناست كه به جای متمایز ساختن محصولات، سازما نها باید مشتریان را بشناسند و از تاكید بر سهم بازار به سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون20/80، 20% از مشتریان در 80% از فروش سازمان سهیم هستند. که این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلند مدت با مشتریان سود آور به منظور حداکثر سازی سود است. همچنین با توجه به اینکه در سال های اخیر، انتظار مشتریان بالا رفته است در شرایط کسب و کار مشتری گرای امروز مدیریت روابط با مشتری یک ضرورت است.

 

 

 

 

 

 

 

اجرای اثر بخش استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم وجود فرهنگ سازمانی مشتری گرا می باشد.امروزه بسیاری از شرکت ها، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را به منظور ارتباط یهتر با مشتریان به کار میگیرند این در حالتی است که مدیریت ارتباط با مشتری  موفق چیزی بیش از ارتباط ساده با مشتریان به معنای پیگری رفتار مشتریان و به کارگیری داده ها برای حداکثر سازی سودآوری و وفاداری در سراسر چرخه زندگی از جذب تا حفظ مشتری است. ریچارد تیل نشان داد که افزایش 5درصدی حفظ مشتری میتواند تاثیر30 تا 95 درصدی بر ارزش فعلی خالص و تاثیر مشابه بر سود شرکت داشته باشد.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

مدیریت ارتباط با مشتری 1

چکیده: 2

مقدمه 3

تعریف: 6

تاریخچه CRM 6

انواع مشتریان 11

اهداف CRM 12

مزایای ارتباط با مشتری: 12

انواع فناوری CRM 13

الف)CRMعملیاتی 14

ب)CRM  تحلیلی 14

ج)CRM عملیاتی 14

مراحل اجرای CRM 15

نرم فزار CRM 15

نتایج استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 17

مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی   E-CRM 18

ریشه اصلی ECRM  تعریف و تمایز 18

تعریف ECRM 19

تفاوت بین CRM  و ECRM 20

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی : 21

انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 21

مزایای استفاده از ECRM  به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی: 22

نقش اینترنت در ECRM 23

تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM 25

مراحل پیاده سازی ECRM 26

منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM 26

چالشهای موجود در مسیر ECRM 28

نتیجه گیری 31

منابع و ماخذ 32

 

 

  • دانلود پاورپوینت مهارت مدیریت استرس 21 اسلاید

    دانلود پاورپوینت مهارت مدیریت استرس 21 اسلاید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مهارت مدیریت استرس 21 اسلاید جهت رشته روانشناسی در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت ارزیابی زیست محیطی با رویکرد شهر سبز ؛ نمونه موردی تهران

    پاورپوینت ارزیابی زیست محیطی با رویکرد شهر سبز ؛ نمونه موردی تهران پاورپوینت محیط زیست پاورپوینت شهر سبز پاورپوینت تهران پاورپوینت ارزیابی زیست محیطی پاورپوینت در مورد شهر سبز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارزیابی زیست محیطی با رویکرد…

  • پاورپوینت مقدماتی در مورد کارآفرینی

    پاورپوینت مقدماتی در مورد کارآفرینی پاورپوینت کارآفرینی پاورپوینت کارآفرینی زنان پاورپوینت کارآفرینی و تولید پاورپوینت کارآفرینی چیست پاورپوینت درباره کارآفرینی پاورپوینت درمورد کارآفرینی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مقدماتی درمورد کارآفرینی جهت رشته ی کارآفرینی در قالب 12 اسلاید و…

  • پیشینه تحقیق و مبانی نظری خودپنداره تحصیلی 32 صفحه

    پیشینه تحقیق و مبانی نظری خودپنداره تحصیلی 32 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه خودپنداره تحصیلی مبانی نظری خودپنداره تحصیلی پیشینه تحقیق خودپنداره تحصیلی پیشینه داخلی خودپنداره تحصیلی پیشینه خارجی خودپنداره تحصیلی پیشینه پژوهش خودپنداره تحصیلی پیشینه نظری…

  • پاورپوینت آشنایی با نظریه cph

    پاورپوینت آشنایی با نظریه cph پاورپوینت قرص سی پی اچ 4 پاورپوینت ماده مخدر سی پی اچ فور پاورپوینت سی پی اچ فورچیست پاورپوینت ماده chp4 چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با نظریه cph جهت رشته فیزیک در قالب…

  • پاورپوینت مبانی معماری نرم افزار

    پاورپوینت مبانی معماری نرم افزار دانلود رایگان پاورپوینت مبانی معماری نرم افزار پاورپوینت مبانی معماری نرم افزار مبانی معماری نرم افزار معماری نرم افزار مقاله معماری نرم افزار بررسی معماری نرم افزار تحقیق مبانی معماری نرم افزار تحلیل مبانی معماری…

  • پاورپوینت مصاحبه بالینی

    پاورپوینت مصاحبه بالینی دانلود پاورپوینت مصاحبه بالینی روان شناسی پاورپوینت مصاحبه بالینی چیست پاورپوینت مصاحبه بالینی افراد پاورپوینت درباره مصاحبه بالینی دانلود پاورپوینت مصاحبه های بالینی دانلود پاورپوینت اجرای مصاحبه بالینی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مصاحبه بالینی جهت…

  • پاورپوینت حسابداری علم است یا هنر

    پاورپوینت حسابداری علم است یا هنر پاورپوینت حسابداری علم است یاهنر پاورپوینت حسابداری علم است یاهنر یا فن پاورپوینت حسابداری علم است یا فن یا هنر پاورپوینت مقاله حسابداری علم است یا هنر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت حسابداری…

  • پاورپوينت معماری کامپیوتر(3 واحد درسی تئوری)

    پاورپوينت معماری کامپیوتر(3 واحد درسی تئوری) پاورپوينت معماری کامپیوتر پاورپوينت در مورد معماری کامپیوتر دانلود پاورپوينت معماری کامپیوتر دانلود پاورپوينت در مورد معماری کامپیوتر پاورپوينت کامپیوتر پاورپوينت در مورد کامپیوتر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت معماری کامپیوتر(3 واحد درسی…

  • پاورپوینت استراتژی‌های ورود به بازارهای جهانی در بازاریابی بین‌المللی

    پاورپوینت استراتژی‌های ورود به بازارهای جهانی در بازاریابی بین‌المللی پاورپوینت بازاریابی بین المللی چیست پاورپوینت بازاریابی بین المللی و صادرات پاورپوینت بازاریابی بین المللی ppt پاورپوینت بازاریابی بین المللی کتاب پاورپوینت بازاریابی بین المللی پیام نور رفتن به سايت اصلي…

  • پاورپوینت كليات بازاريابي بين المللي( فصل اول کتاب بازاریابی بین المللی تألیف میرزا حسن حسینی)

    پاورپوینت كليات بازاريابي بين المللي( فصل اول کتاب بازاریابی بین المللی تألیف میرزا حسن حسینی) پاورپوینت كليات بازاريابي بينالمللي ( فصل اول کتاب بازاریابی بین المللی تألیف دکتر میرزا حسن حسینی) پاورپوینت فصل اول کتاب بازاریابی بین المللی تألیف دکتر…

  • مبانی نظری شناسایی معیارهای مطلوب ارزیابی عملکرد اعضای هیات علمی

    مبانی نظری شناسایی معیارهای مطلوب ارزیابی عملکرد اعضای هیات علمی ارزیابی عملکرد کارکنان مبانی نظری ارزیابی عملکرد مبانی نظری ارزیابی عملکرد کارکنان شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد مدل های نوین ارزیابی عملکرد کارکنان مبانی نظری ارزیابی…

  • دانلود پاورپوینت مدلسازی تحلیل داده ها

    دانلود پاورپوینت مدلسازی تحلیل داده ها پاورپوینت مدلسازی تحلیل پاورپوینت تجزیه و تحلیل سیستم ها پاورپوینت تجزیه و تحلیل داده ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدلسازی تحلیل جهت رشته IT در قالب  16 اسلاید و با فرمت pptx…

  • دانلود پاورپوینت لایه کاربرد

    دانلود پاورپوینت لایه کاربرد پاورپوینت لایه کاربرد پاورپوینت لایه کاربرد در شبکه پاورپوینت لایه کاربرد در tcp/ip پاورپوینت لایه کاربرد در اینترنت اشیا پاورپوینت کاربرد لایه های osi رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت لایه کاربرد جهت رشته IT در…

  • نقش دیوان بین المللی دادگستری در توسعه حقوق بین الملل محیط زیست

    نقش دیوان بین المللی دادگستری در توسعه حقوق بین الملل محیط زیست حمایت از محیط زیست دیوان بین المللی دادگستری توسعه حقوق بین الملل محیط زیست نقش دیوان بین المللی دادگستری در توسعه حقوق بین الملل محیط زیست دانلود مقالات…

  • پاورپوینت آشنایی با امضا دیجیتال

    پاورپوینت آشنایی با امضا دیجیتال پاورپوینت امضای دیجیتال چیست پاورپوینت رمزنگاری در بلاک چین پاورپوینت بلاک چین چیست و چگونه کار میکند پاورپوینت ساختار بلاک چین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با امضا دیجیتال جهت رشته کامپیوتر و IT در…

  • پرسشنامه ارائه الگوی مطلوب ارزیابی عملکرد پرسنل دانشگاه

    پرسشنامه ارائه الگوی مطلوب ارزیابی عملکرد پرسنل دانشگاه پرسشنامه ارزیابی عملکرد پرسشنامه ارزیابی عملکرد کارکنان پرسشنامه معیارهای ارزیابی عملکرد پرسشنامه شاخص های ارزیابی عملکرد عوامل کلیدی موفقیت ارزیابی عملکرد کارکنان پرسشنامه الگوی مناسب ارزیابی عملکرد کارکنان پرسشنامه ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه…

  • دانلود تحقیق آلکسی تایمیا و ویژگی های آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق آلکسی تایمیا و ویژگی های آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی آلکسی تایمیا و ویژگی های آن با فرمت docx در قالب 21 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت آشنایی با ترومای شکم

    پاورپوینت آشنایی با ترومای شکم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با ترومای شکم جهت رشته پزشکی در قالب 20 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش       ترومای شکمی…

  • اثرات رتبه بندی شرکت های بیمه در ایران و طبقه بندی روش شناسی آن

    اثرات رتبه بندی شرکت های بیمه در ایران و طبقه بندی روش شناسی آن رتبه بندی در صنعت بیمه متدولوژي رتبه بندي شركت هاي بيمه مزایا و اثرات رتبه بندی شرکت های بیمه دلایل و ضرورت رتبه بندی در صنعت…

  • مبانی،پیشینه و هزینه های ورشکستگی و نقش نسبتهای مالی در این بین

    مبانی،پیشینه و هزینه های ورشکستگی و نقش نسبتهای مالی در این بین نسبتهای مالی ورشكستگی از دیدگاه نیوتن هزینه های ورشکستگی مبانی ورشکستگی نقش نسبتهای مالی در ورشکستگی تحقیقات انجام شده ورشکستگی در ایران دانلود پایان نامه ورشكستگی دانلود پایان…

  • نمونه فصل سوم پایان نامه کارشناسی ارشد روانشناسی سلامت روان مادران

    نمونه فصل سوم پایان نامه کارشناسی ارشد روانشناسی سلامت روان مادران کلمات کلیدی : پایان نامه درباره سلامت روانی پایان نامه سلامت روان مادران دانلود پایان نامه سلامت روان مادران فصل 3 پایان نامه روانشناسی نمونه فصل سوم پایان نامه…

  • پاورپوینت کتاب و درس اصول صنايع شيميايي

    پاورپوینت کتاب و درس اصول صنايع شيميايي پاورپوینت انواع صنایع شیمیایی پاورپوینت اهمیت رشته صنایع شیمیایی پاورپوینت رشته صنایع شیمیایی کاردانی پاورپوینت کنکور رشته صنایع شیمیایی پاورپوینت کتاب اصول صنایع شیمیایی پیام نور پاورپوینت کتاب اصول صنایع شیمیایی پاورپوینت دانلود…

  • پاورپوینت مراقبت در برابر بیماری های منتقله از طریق غذا

    پاورپوینت مراقبت در برابر بیماری های منتقله از طریق غذا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مراقبت در برابر بیماری های منتقله از طریق غذا جهت رشته بهداشت عمومی در قالب 35 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلال اضطراب 50 صفحه

    دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلال اضطراب 50 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلال اضطراب مبانی نظری اختلال اضطراب پیشینه تحقیق اختلال اضطراب پیشینه داخلی اختلال اضطراب پیشینه خارجی اختلال اضطراب پیشینه پژوهش اختلال اضطراب پیشینه…

  • مبانی نظری موارد فسخ نکاح از سوی زوج و زوجه در وضعیتهای سخت پزشکی

    مبانی نظری موارد فسخ نکاح از سوی زوج و زوجه در وضعیتهای سخت پزشکی کلمات کلیدی : عیوب فسخ نکاح فسخ نکاح در فقه مبانی نظری فسخ نکاح فسخ نکاح در فقه امامیه فسخ نکاح در فقه اهل سنت فسخ…

  • پرسشنامه بررسی تعهد سازمانی، تنش نقش و حالت عاطفی در جامعه حسابرسان

    پرسشنامه بررسی تعهد سازمانی، تنش نقش و حالت عاطفی در جامعه حسابرسان پرسشنامه عاطفه مثبت پرسشنامه عاطفه منفی پرسشنامه ابهام نقش پرسشنامه تعارض نقش پرسشنامه تعهد عاطفی رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه بررسی تعهد سازمانی، تنش نقش و…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رفتار نامناسب معلمان

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رفتار نامناسب معلمان مبانی نظری رفتار نامناسب معلمان دانلود مبانی نظری رفتار نامناسب معلمان پیشینه تحقیق رفتار نامناسب معلمان ادبیات نظری رفتار نامناسب معلمان فصل دوم پایان نامه رفتار نامناسب معلمان مبانی نظری و پیشینه…

  • پاورپوینت بررسی سندرم قبل از قاعدگی PMS و معیارهای تشخیصی آن

    پاورپوینت بررسی سندرم قبل از قاعدگی PMS و معیارهای تشخیصی آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی سندرم قبل از قاعدگی PMS و معیارهای تشخیصی آن جهت رشته روانشناسی در قالب 10 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت سیستم حسابداری پیمانکاری

    پاورپوینت سیستم حسابداری پیمانکاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سیستم حسابداری پیمانکاری جهت رشته ی حسابداری در قالب 44 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       حسابداری پیمانكاری یكی…

  • پاورپوینت معرفی بازاریابی ( فصل اول کتاب مدیریت بازاریابی احمد روستا و همکاران )

    پاورپوینت معرفی بازاریابی ( فصل اول کتاب مدیریت بازاریابی احمد روستا و همکاران ) رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت معرفی بازاریابی ( فصل اول کتاب مدیریت بازاریابی احمد روستا و همکاران ) تعداد اسلاید:25 اسلاید فرمت: پاورپوینت (قابل ویرایش)…

  • دانلود پاورپوینت معماری ارگانیک(خانه آبشار)

    دانلود پاورپوینت معماری ارگانیک(خانه آبشار) دانلود پاورپوینت معماری ارگانیک پاورپوینت درباره معماری ارگانیک پاورپوینت سبک معماری ارگانیک پاورپوینت در مورد معماری ارگانیک دانلود پاورپوینت انواع معماری ارگانیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری ارگانیک(خانه آبشار) جهت رشته معماری در…

  • پاورپوینت مقدمه‌ای بر مبانی نظری انتقال سیاست

    پاورپوینت مقدمه‌ای بر مبانی نظری انتقال سیاست کلمات کلیدی : پاورپوینت مقدمه‌ای بر مبانی نظری انتقال سیاست مقدمه‌ای بر مبانی نظری انتقال سیاست مبانی نظری انتقال سیاست درس آموزی و انتقال سیاست تعاریف و نظریات و مدل‌های یادگیری سیاستی مدل…

  • پایان نامه بررسی ادبیات کودک در عراق

    پایان نامه بررسی ادبیات کودک در عراق کلمات کلیدی : پایان نامه ادبیات کودک شعر کودکان در کشور عراق نمایش کودکانه در کشور عراق  پایان نامه ارشد ادبیات کودک و نوجوان ادبیات کودک در ادبیات معاصر عربی سیر تاریخی ادبیات کودک در…

  • دانلود پاورپوینت رابطه اخلاق و سیاست بین الملل

    دانلود پاورپوینت رابطه اخلاق و سیاست بین الملل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رابطه اخلاق و سیاست بین الملل جهت رشته علوم سیاسی در 29 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …