مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • قوانین موجود در برابر گرفتن آزادی از کودکان در حقوق ایران و مقایسه آن با قوانین بین المللی

    قوانین موجود در برابر گرفتن آزادی از کودکان در حقوق ایران و مقایسه آن با قوانین بین المللی سن مسئولیت كیفری سلب آزادی قرار بازداشت موقت‌ كانون اصلاح و تربیت مفهوم لغوی طفل ضوابط بین المللی ناظر به سلب آزادی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه سبک رهبری و رضایت شغلی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه سبک رهبری و رضایت شغلی مبانی نظری رضایت شغلی مبانی نظری رابطه سبک رهبری مبانی نظری رابطه سبک رهبری و رضایت شغلی پیشینه تحقیق رضایت شغلی پیشینه تحقیق رابطه سبک رهبری پیشینه تحقیق رابطه…

  • پاورپوینت آشنایی با HACCP در همبرگر

    پاورپوینت آشنایی با HACCP در همبرگر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با HACCP در همبرگر جهت رشته صنایع غذایی در قالب 37 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت در مورد اتصالات

    پاورپوینت در مورد اتصالات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمورد اتصالات جهت رشته ی معماری در قالب 67  اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       پیچ و مهره: پیچ…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب اجتماعی 3

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب اجتماعی 3 مبانی نظری اضطراب اجتماعی ادبیات نظری اضطراب اجتماعی چارچوب نظری اضطراب اجتماعی فصل دوم پایان نامه اضطراب اجتماعی دانلود مبانی نظری اضطراب اجتماعی پیشینه اضطراب اجتماعی پیشینه تحقیق اضطراب اجتماعی پیشینه داخلی…

  • پاورپوینت کتاب آیین زندگی(فصل سوم)

    پاورپوینت کتاب آیین زندگی(فصل سوم) اخلاق نقدکتابدانلودپاورپوینتمعناشناسی رفتن به سایت اصلی دانلود پاورپوینت کتاب آیین زندگی اخلاق کاربردی فصل سوم(اخلاق نقد) نوشته شریفی 24 اسلاید

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه تسهیم دانش با عملکرد شغلی کارکنان 56 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه تسهیم دانش با عملکرد شغلی کارکنان 56 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری تسهیم دانش مبانی نظری عملکرد شغلی پیشینه تحقیق تسهیم دانش پیشینه تحقیق عملکرد شغلی فصل دوم پایان نامه تسهیم دانش فصل…

  • پاورپوینت تحلیل فضای میدان ولی عصر

    پاورپوینت تحلیل فضای میدان ولی عصر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحلیل فضای میدان ولی عصر جهت رشته معماری در قالب 73 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش      …

  • پاورپوینت کارگاهی ارگونومی

    پاورپوینت کارگاهی ارگونومی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کارگاهی ارگونومی جهت رشته تربیت بدنی در قالب 57 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ويرایش       بر اساس طبقه بندي NIOSH…

  • پاورپوینت کتاب و درس سیستم های اطلاعاتی حسابداری

    پاورپوینت کتاب و درس سیستم های اطلاعاتی حسابداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب و درس سیستم های اطلاعاتی حسابداری جهت رشته حسابداری در قالب 14 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت آموزشی APQP طرح ریزی کیفت محصول

    پاورپوینت آموزشی APQP طرح ریزی کیفت محصول رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی APQP جهت رشته تولیدی در قالب 92 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       APQP روشي…

  • طراحی و ارائه رویکرد جامع تلفیق برنامه‌های درسی

    طراحی و ارائه رویکرد جامع تلفیق برنامه‌های درسی برنامه درسی تلفیقی تلفیق برنامه درسی برنامه درسی تلفیق در ایران رویكردهای تلفیقی در برنامه درسی تلفیق در برنامه درسی علوم انسانی رویکرد تلفیقی در برنامه درسی تلفیق برنامه‌های درسی در حوزه…

  • دانلود پاورپوینت خدا در زندگی کودکان

    دانلود پاورپوینت خدا در زندگی کودکان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خدا در زندگی کودکان جهت رشته روانشناسی در82 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       پیامبر اعظم(ص) به بعضی…

  • پاورپوینت ارائه صورت های مالی

    پاورپوینت ارائه صورت های مالی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارائه صورت های مالی جهت رشته ی حسابداری در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بحث…

  • پاورپوینت سیر تحول بیونیک

    پاورپوینت سیر تحول بیونیک پاورپوینت تاریخ علم بیونیک پاورپوینت بیونیک پاورپوینت سازه های معماری بیونیک پاورپوینت معماری بیونیک و الهام از طبیعت پاورپوینت بیودیزاین و معماری بیونیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سیر تحول بیونیک جهت رشته معماری در…

  • دانلود پاورپوینت جوش مقاومتی و کاربرد های آن در صنعت

    دانلود پاورپوینت جوش مقاومتی و کاربرد های آن در صنعت پاورپوینت جوشکاری و عمران پاورپوینت انواع جوش مقاومتی پاورپوینت درمورد جوش های مقاومتی و کاربرد آنها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جوش مقاومتی و کاربرد های آن در صنعت…

  • پرسشنامه تاثیر هوش معنوی و معنویت در محیط کار بر تعهد سازمانی

    پرسشنامه تاثیر هوش معنوی و معنویت در محیط کار بر تعهد سازمانی پرسشنامه هوش معنوی پرسشنامه معنویت در محیط کار پرسشنامه تعهد سازمانی پرسشنامه تاثیر هوش معنوی بر تعهد سازمانی پرسشنامه تاثیر معنویت در محیط کار بر تعهد سازمانی رفتن…

  • پاورپوینت تاسیسات و تجهیزات شهری و پارکینگ

    پاورپوینت تاسیسات و تجهیزات شهری و پارکینگ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاسیسات و تجهیزات شهری و پارکینگ جهت رشته ی برنامه ریزی شهری در قالب 60 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • پایان نامه رشته ریاضی با عنوان نظریه میدان (هیئت)

    پایان نامه رشته ریاضی با عنوان نظریه میدان (هیئت) نظریه میدان توسیع میدان‌ها میدان‌های تجزیه میدان‌های متناهی دانلود پایان نامه رشته ریاضی با عنوان نظریه میدان (هیئت) سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش…

  • پاورپوینت کتاب و درس مبانی و اصول اخلاق در مشاوره و روانشناسی دکتر سیمین حسینیان

    پاورپوینت کتاب و درس مبانی و اصول اخلاق در مشاوره و روانشناسی دکتر سیمین حسینیان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب و درس مبانی و اصول اخلاق در مشاوره و روانشناسی دکتر سیمین حسینیان جهت رشته روانشناسی در قالب…

  • پاورپوینت آموزش و یادگیری فعال

    پاورپوینت آموزش و یادگیری فعال رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش و یادگیری فعال جهت رشته روانشناسی در قالب 43 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       یادگیری، کارکردی است…

  • پاورپوینت آشنایی با تکنیکهای نوین ساماندهی مبلمان شهری

    پاورپوینت آشنایی با تکنیکهای نوین ساماندهی مبلمان شهری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با تکنیکهای نوین ساماندهی مبلمان شهری جهت رشته ایکس در قالب 38 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت بررسی فیزیولوژی قلب و ریه در فعالیت ورزشی

    پاورپوینت بررسی فیزیولوژی قلب و ریه در فعالیت ورزشی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی فیزیولوژی قلب و ریه در فعالیت ورزشی جهت رشته تربیت بدنی و علوم ورزشی در قالب 34 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • پرسشنامه کمال گرایی هیل و همکاران با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه کمال گرایی هیل و همکاران با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه کمال گرایی پرسشنامه کمالگرایی هیل پرسشنامه کمال گرایی هیل و همکاران تفسیر پرسشنامه کمال گرایی هیل دانلود پرسشنامه کمال گرایی دانلود پرسشنامه کمال گرایی…

  • پاورپوینت شلم و یاسا

    پاورپوینت شلم و یاسا پاورپوینت شلم و یاسا و مباحث مربوط دانلود پاورپوینت شلم پاورپوینت شلم و یاسا و قوانین مربوط به آن پاورپوینت شلم و امتیازات آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شلم جهت رشته ی گوناگون در…

  • پروپوزال امکان پیاده سازی هزینه یابی بر مبنای فعالیت در شرکتها

    پروپوزال امکان پیاده سازی هزینه یابی بر مبنای فعالیت در شرکتها پیاده سازی ABC هزینه یابی بر مبنای فعالیت پیاده سازی هزینه یابی بر مبنای فعالیت پیاده سازی هزینه یابی بر مبنای فعالیت در سازمان الگوی دو بعدی هزینه‌یابی بر…

  • ارزیابی مدیریت ریسک و شیوه مدیریت آن در صنعت بانكداری

    ارزیابی مدیریت ریسک و شیوه مدیریت آن در صنعت بانكداری بانک ملی مدیریت ریسک ریسك عملیاتی صنعت بانكداری دانلود پایان نامه رشته مدیریت دانلود پایان نامه مدیریت بررسی مدیریت ریسک در بانک ملی خرید پایان نامه مدیریت سیستم همکاری در…

  • پرسشنامه محقق ساخته عوامل موثر بر رضایت شغلی

    پرسشنامه محقق ساخته عوامل موثر بر رضایت شغلی پرسشنامه رضایت شغلی کارکنان بانک پرسشنامه رضایت شغلی کارمندان بانک خرید پرسشنامه رضایت شغلی پرسشنامه معتبر رضایت شغلی پرسشنامه استاندارد رضایت شغلی پرسشنامه رضایت شغلی کارکنان دانلود پرسشنامه رضایت شغلی jdi پرسشنامه…

  • پاورپوینت جزوه تنظیم و کنترل بودجه

    پاورپوینت جزوه تنظیم و کنترل بودجه پاورپوینت جزوه تنظیم و کنترل بودجه دولتی پاورپوینت دانلود جزوه تنظیم و کنترل بودجه پاورپوینت جزوه اصول تنظیم و کنترل بودجه پاورپوینت جزوه نحوه تنظیم و کنترل بودجه ریزی پیام نور رفتن به سايت…

  • مقاله رشته معماری با عنوان معماری دوره صفویه

    مقاله رشته معماری با عنوان معماری دوره صفویه معماری دوره صفویه پلان معماری های قدیم معماری ایرانی دوره صفویه دانلود مقاله معماری دوره صفویه دانلود مقالات رشته معماری رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته معماری با عنوان معماری دوره…

  • بررسی مفاهیم دین و اخلاق

    بررسی مفاهیم دین و اخلاق دین اخلاق نظر اشاعره و معتزله دانلود مقالات رشته معارف اسلامی دانلود مقالات معارف اسلامی دانلود مقاله بررسی مفاهیم دین و اخلاق سیستم همکاری در فروش فایل خرید مقالات معارف اسلامی رفتن به سایت اصلی…

  • دانلود پاورپوینت بیوگرافی معمار نورمن فاستر

    دانلود پاورپوینت بیوگرافی معمار نورمن فاستر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیوگرافی معمار نورمن فاستر جهت رشته معماری در 68 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       نورمن فاستر ،…

  • پروپوزال ارزیابی شاخص های عملکرد توسعه پایدار در صنعت فولاد

    پروپوزال ارزیابی شاخص های عملکرد توسعه پایدار در صنعت فولاد پروپوزال توسعه پایدار مولفه های توسعه پایدار شاخص های توسعه پایدار     شاخص های عملکرد توسعه پایدار ارزیابی شاخص های عملکرد روش هاي ارزيابي عملکرد کارکنان مولفه هاي ارزيابي عملکرد…

  • پاورپوینت آموزش تدریس معرفی کسر

    پاورپوینت آموزش تدریس معرفی کسر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس معرفی کسر به کودکان کلاس سوم ابتدایی در قالب 146 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       این…

  • پاورپوینت آشنایی با تکنولوژی سوخت گازی

    پاورپوینت آشنایی با تکنولوژی سوخت گازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با تکنولوژی سوخت گازی جهت رشته مهندسی نفت و شیمی و مواد در قالب 71 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…