مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • پاورپوینت کتاب و درس روانسنجی

    پاورپوینت کتاب و درس روانسنجی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب و درس روانسنجی جهت رشته روانشناسی در قالب 183 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       در لغت به…

  • قلمرو و محدودیتهای موضوعی قسم در دعاوی مدنی

    قلمرو و محدودیتهای موضوعی قسم در دعاوی مدنی ادله اثبات دعوی ادله قانونی احصاء سوگند در اثبات دعوی قلمرو موضوعی قسم در دعاوی مدنی محدودیتهای موضوعی قسم در دعاوی مدنی اتیان سوگند در دادگاه سوگند استظهاری سوگند تکمیلی سوگند در…

  • دانلود پاورپوینت بالانس خط تولید

    دانلود پاورپوینت بالانس خط تولید پاورپوینت خط تولید پاورپوینت درمورد خط تولید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بالانس خط تولید جهت رشته مدیریت در 33 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • ارزیابی علل تاثیرگذار بر اشتغال جوانان در بخشهای کشاورزی، صنعت و خدمات

    ارزیابی علل تاثیرگذار بر اشتغال جوانان در بخشهای کشاورزی، صنعت و خدمات اشتغال جوانان اشتغال زایی جوانان دانلود پایان نامه اشتغال جوانان عوامل بیکاری در ایران بازار کار و اشتغال ایران علل تاثیرگذار بر اشتغال جوانان دانلود پایان نامه رشته…

  • بررسی و ماهیت بی تفاوتی سازمانی و مشخصه های آن از دیدگاه کورمن

    بررسی و ماهیت بی تفاوتی سازمانی و مشخصه های آن از دیدگاه کورمن کلمات کلیدی : نظریه های انگیزش عوامل بی تفاوتی سازمانی تحقیق کامل بی تفاوتی در سازمان بی تفاوتی کارکنان در سازمان مقاله در مورد بی تفاوتی سازمانی…

  • پاورپوینت درباره زخم فشاری

    پاورپوینت درباره زخم فشاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زخم فشاری جهت رشته ی پزشکی در قالب 20  اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       زخم فشاری ، زخمی…

  • ارزیابی مقایسه ای زیباشناسی در فلسفه

    ارزیابی مقایسه ای زیباشناسی در فلسفه زیبایی‌شناسی دکارت زیبایی‌شناسی افلاطون سوبژکتیویسم دکارت اصطلاح و تاریخچه زیبایی‌شناسی بی‌اعتمادی دکارت نسبت به ادراکات حسی تطبیق زیبایی‌شناسی در فلسفه افلاطون و دکارت دانلود مقاله زیبایی‌شناسی در فلسفه رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله…

  • بررسی مشترکات طلاق در فقه امامیه و حنفی و قانون مدنی ایران

    بررسی مشترکات طلاق در فقه امامیه و حنفی و قانون مدنی ایران طلاق در قانون مدنی ایران حق طلاق در قانون مدنی طلاق در فقه امامیه طلاق در فقه شیعه طلاق در فقه حنفیه طلاق فقه حنفی تحقیق در مورد…

  • پاورپوینت آموزشی بیماری آلزایمر

    پاورپوینت آموزشی بیماری آلزایمر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی بیماری آلزایمر جهت رشته روانپزشکی در قالب 42 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بیماری آلزایمرشایع ترین شکل…

  • پاورپوینت همایش توجیهی ورود به حرفه مهندسین ناظر

    پاورپوینت همایش توجیهی ورود به حرفه مهندسین ناظر پاورپوینت عملکرد مهندسین ناظر مشهد پاورپوینت دوره نظام مهندسی مشهد پاورپوینت مهندسی پاورپوینت مهندسین ناظر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت همایش توجیهی ورود به حرفه مهندسین ناظر جهت رشته مدیریت در…

  • ارتباط موثر در روابط زوجین وبررسی سایر مهارت های لازم

    ارتباط موثر در روابط زوجین وبررسی سایر مهارت های لازم ابعاد مهارت های زندگی دسته بندی مهارت های زندگی پایان نامه مهارت های زندگی زناشویی اهمیت مهارت حل مسئله در زندگی زناشویی اهمیت حل مسئله در زندگی زناشویی اهمیت کنترل…

  • پاورپوینت چرا از RAM استفاده می کنیم

    پاورپوینت چرا از RAM استفاده می کنیم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت چرا از RAM استفاده می کنیم جهت رشته کامپیوتر در قالب 16 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت کودک آزاری و حمایت های کیفری

    پاورپوینت کودک آزاری و حمایت های کیفری پاورپوینت کودک آزاری پاورپوینت حمایت های کیفری از کودک آزاری دانلود پاورپوینت کودک آزاری پاورپوینت در مورد کودک آزاری دانلود رایگان پاورپوینت کودک آزاری دانلود پاورپوینت کودک آزاری و حمایت های کیفری رفتن…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق منبع کنترل بیرونی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق منبع کنترل بیرونی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه منبع کنترل بیرونی مبانی نظری منبع کنترل بیرونی پیشینه تحقیق منبع کنترل بیرونی پیشینه داخلی منبع کنترل بیرونی پیشینه خارجی منبع کنترل بیرونی پیشینه پژوهش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق بهره وری 43 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق بهره وری 43 صفحه کلمات کلیدی : پیشینه بهره وری مبانی نظری بهره وری ادبیات نظری بهره وری چارچوب نظری بهره وری پیشینه تحقیق بهره وری پیشینه پژوهش بهره وری پیشینه داخلی بهره وری پیشینه…

  • شرط کتبی بودن در موافقت نامه داوری الکترونیکی

    شرط کتبی بودن در موافقت نامه داوری الکترونیکی موانع اعمال چارچوب الکترونیکی موافقت نامه داوری الکترونیکی قراردادهای داوری الکترونیکی شرط کتبی بودن در قراردادهای داوری الکترونیکی بیان راه کارهای حقوقی برای موانع اعمال چارچوب الکترونیکی رفتن به سایت اصلی دانلود…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس 18 کتاب بخوانیم اول ابتدایی

    پاورپوینت آموزش تدریس درس 18 کتاب بخوانیم اول ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس 18 کتاب بخوانیم اول ابتدایی به کودکان کلاس اول ابتدایی در قالب 11 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت تجزیه و تحلیل نقطه سر به سر

    پاورپوینت تجزیه و تحلیل نقطه سر به سر دانلود پاورپوینت تجزیه و تحلیل نقطه سر به سر مفهوم و هدف تجزیه و تحلیل نقطه سر به سر انواع هزینه های تولید مفروضات تجزیه و تحلیل نقطه سر به سر آنالیز…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه کمال گرایی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه کمال گرایی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه کمال گرایی مبانی نظری کمال گرایی پیشینه تحقیق کمال گرایی پیشینه داخلی کمال گرایی پیشینه خارجی کمال گرایی پیشینه پژوهش کمال گرایی پیشینه نظری…

  • بررسی مهریه به عنوان آثار مالی انحلال نکاح

    بررسی مهریه به عنوان آثار مالی انحلال نکاح موجبات انحلال نکاح آثار مالی انحلال نکاح تحقیق مهریه در اسلام تحقیق در مورد مهریه تحقیق در مورد مهریه زن تحقیق کامل در مورد مهریه پایان نامه انحلال نکاح پایان نامه آثار مالی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تغییرات و چالش ها در انتقال به مرحله والدینی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تغییرات و چالش ها در انتقال به مرحله والدینی فصل دوم پایان نامه تغییرات و چالش ها در انتقال به مرحله والدینی مبانی نظری تغییرات و چالش ها در انتقال به مرحله والدینی پیشینه تحقیق…

  • رابطه فقه و مصلحت

    رابطه فقه و مصلحت دانلود مقاله مصلحت حکم حکومتی مصالح مرسله جعل احکام شرع ابزار مدیریت جامعه دانلود مقاله رابطه فقه و مصلحت دانلود مقالات رشته فقه و معارف اسلامی دانلود مقالات فقه و معارف اسلامی رفتن به سایت اصلی…

  • دانلود پاورپوینت بررسی روشهای ردیابی ماکزیمم توان در سلولهای خورشیدی

    دانلود پاورپوینت بررسی روشهای ردیابی ماکزیمم توان در سلولهای خورشیدی پاورپوینت بررسی روشهای ردیابی سلولهای خورشیدی پاورپوینت تحلیل روشهای ردیابی ماکزیمم توان در سلولهای خورشیدی پاورپوینت بررسی و تحلیل روشهای ردیابی ماکزیمم توان در سلولهای خورشیدی رفتن به سايت اصلي…

  • پاورپوینت معرفی انواع ابرها

    پاورپوینت معرفی انواع ابرها پاورپوینت انواع ابرها در هواشناسی پاورپوینت انواع ابرها پاورپوینت تحقیق انواع ابرها پاورپوینت تحقیق درباره انواع ابرها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی انواع ابرها جهت رشته محیط زیست در قالب 30 اسلاید و با فرمتpptxبصورت…

  • کارآموزی برق قدرت با عنوان پست های فشار قوی

    کارآموزی برق قدرت با عنوان پست های فشار قوی پست فشار قوی تجهیزات انتقال انرژی ترانسفورمر زمین کردن سکسیونر شین وشین بندی دانلود مقاله پست های فشار قوی دانلود کارآموزی برق قدرت رفتن به سایت اصلی دانلود کارآموزی بر قدرت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تدوین برنامه بازاریابی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تدوین برنامه بازاریابی مبانی نظری تدوین برنامه بازاریابی دانلود مبانی نظری تدوین برنامه بازاریابی پیشینه تحقیق تدوین برنامه بازاریابی ادبیات نظری تدوین برنامه بازاریابی فصل دوم پایان نامه تدوین برنامه بازاریابی مبانی نظری و پیشینه…

  • دانلود پاورپوینت بهداشت محیط اماکن ورزشی

    دانلود پاورپوینت بهداشت محیط اماکن ورزشی پاورپوینت بهداشت محیط اماکن ورزشی پاورپوینت بهداشت اماکن ورزشی پاورپوینت درباره ورزش PPT رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بهداشت محیط اماکن ورزشی در قالب 33 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و…

  • بررسی غزل شماره 77 از مجموعه غزلیات حافظ

    بررسی غزل شماره 77 از مجموعه غزلیات حافظ معشوق قلندر تسبیح خرقه شیخ صنعان دانلود مقاله بررسی غزل شماره 77 از مجموعه غزلیات حافظ سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام…

  • ارزیابی عملکرد شعب بانک ملت

    ارزیابی عملکرد شعب بانک ملت ارزیابی عملکرد با DEA ارزیابی عملکرد در بانک ارزیابی عملکرد با استفاده از تحلیل پوششی داده ها شاخص های ارزیابی عملکرد بانکها شاخص های ارزیابی عملکرد شعب بانک ارزیابی عملکرد بانک با تحلیل پوششی داده…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اعتماد به نفس

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اعتماد به نفس کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اعتماد به نفس مبانی نظری اعتماد به نفس پیشینه تحقیق اعتماد به نفس پیشینه داخلی اعتماد به نفس پیشینه خارجی اعتماد به نفس پیشینه پژوهش…

  • تعیین رابطه بین عقاید دینی و سلامت عمومی و خودکارآمدی دانشجویان

    تعیین رابطه بین عقاید دینی و سلامت عمومی و خودکارآمدی دانشجویان سلامت روانی خودکار آمدی عقاید و باورهای دینی دانلود پایان نامه رشته روانشناسی رابطه بین عقاید دینی و سلامت عمومی دانشجویان رابطه بین عقاید دینی و خودکار آمدی دانشجویان…

  • ​​​​​​​تاثیرات باورهای خودکارآمدی بر کارکردهای روانشناختی

    ​​​​​​​تاثیرات باورهای خودکارآمدی بر کارکردهای روانشناختی تحقیق کامل در مورد باورهای خودکارآمدی ابعاد روان شناختی خودکارآمدی منابع و مولفه های خودکارآمدی پایان نامه نظریه شناختی اجتماعی اثرات باورهای خودکارآمدی در زندگی نظریه یادگیری شناختی اجتماعی بندورا خلاصه نظریه یادگیری شناختی…

  • بررسی قانونی حقوق متهم

    بررسی قانونی حقوق متهم حقوق متهم آیین دادرس کیفری حقوق متهم از نگاه قانون دانلود مقالات رشته حقوق دانلود مقالات حقوق بررسی قانونی حقوق متهم رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته حقوق بررسی قانونی حقوق متهم     مقدمه…

  • پاورپوینت مهندسی بیوسیستم

    پاورپوینت مهندسی بیوسیستم پاورپوینت مهندسی بیوسیستم ایران پاورپوینت مهندسی بیوسیستم چیست پاورپوینت مهندسي بيوسيستم ايران مجله پاورپوینت مهندسی مکانیک بیوسیستم کشاورزی چیست پاورپوینت مهندسي مكانيك بيوسيستم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مهندسی بیوسیستم جهت رشته فنی و مهندسی در…

  • پاورپوینت فرایندهای شکل دهی فلز

    پاورپوینت فرایندهای شکل دهی فلز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فرایندهای شکل دهی فلز  Forming processes جهت رشته ی مهندسی در قالب 64 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فرایندهای شکل‌دهی…