مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 19

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 19

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 19

 

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع نوزدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

 

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان

مديريت ارتباط با مشتري (CRM)واژه CRM مخفف Management Customer Relationship) ) يا مديريت ارتباط با مشتري است. در حقيقت اين سيستم راهبردي است براي جمع آوري نيازها و رفتارهاي تجاري مشتريان تا به ايجاد روابط قويتر با آنها منجر شود. در نهايت، رابطه قوي با مشتريان رمز موفقيت هر کسب و کار است. CRM را مي توان مانند فرايندي دانست که به ما کمک مي کند تا اطلاعات مختلفي از مشتريان، فروش، اثربخشي فعاليت هاي بازاريابي، سرعت عمل در پاسخگويي به مشتري و نيز تمايلات بازار را به شکل يک جا جمع آوري کنيم ThuyUyen, 2007: 103)). مديريت ارتباط با مشتري رويكردي استراتژيك است كه در ارتباط با بهبود ارزش ذينفع از طريق توسعه ارتباطات مناسب با مشتريان و بخش هاي مشتري كليدي است.

 

 

مديريت ارتباط با مشتري قابليت هاي بالقوه استراتژيهاي بازاريابي ارتباط و تكنولوژي اطلاعات را در جهت ايجاد روابط بلندمدت سود ده با مشتريان و ساير ذينفعان كليدي پيوند مي دهد. مديريت ارتباط با مشتري فرصت هاي بسياري براي به كارگيري داده ها و اطلاعات در جهت شناخت مشتريان و خلق ارزش مشترك ايجاد مي كند. اين امر مستلزم ادغام چند كاركردي از فرايندها، افراد، عمليات ها، قابليت هاي بازاريابي است كه از طريق اطلاعات، تكنولوژي و برنامه ها ميسر مي گردد Adrian, 2005: 170)).

 

 

 

 

عناصر اصلي مديريت ارتباط با مشتري

محتواي استراتژي CRM شامل شش شاخص به هم پيوسته مي باشد که توسط اتول و دونالدسون  در سال (2002) مطرح شد که عبارتند از (Osrenkoe & Bennani, 2007: 144).:

1)    تاکيد روي کيفيت: خدمات ضعيف، دليل اصلي شکست کسب و کار مي باشد. محصول به تنهايي کافي نمي باشد و کيفيت خدمات به عنوان کليد اصلي موفقيت يک کسب و کار محسوب مي شود.

 

2)    اندازه گيري رضايت مشتري و مديريت خدمات به مشتري: اين موضوع اشاره به درک کردن و مشخص نمودن مزاياي مختلفي دارد که قبل از خريد مشتري براي آن وجود دارد. هم چنين بايد فاصله بين انتظارات و عملکرد پس از فرايند خريد مديريت شود. 

 

3)    سرمايه گذاري روي کارکنان: روابط داخلي نيز به اندازه روابط خارجي مهم هستند. اجراي رابطه گرايي تنها مي تواند از افرادي که در سازمان، اهداف و استانداردهاي تعيين شده را درک کنند حاصل آيد. 

 

4)    حفظ گفتگو با مشتريان: ايجاد روابط بلند مدت به عنوان يک موضوع کليدي در CRM به شمار مي رود. شرکتهايي که به ترجيحات تک تک مشتريان گوش فرا مي دهند، تمايل بيشتري به حفظ و تبديل آنها به مشتريان وفادار دارند. 

 

5)    تعيين اهداف واقعي و عملکرد هاي قابل حصول: سازمان ها بايد تا حد ممکن به نحوه ادراک و برداشت مشتريان از عناصر مختلف پيشنهادي به آنها پي ببرند.

 

6)    مواجهات مبتني بر روابط: اين موضوع به معني در دسترس بودن هر دو گروه از مشتريان داخلي و خارجي به منظور داشتن رفتار منعطف و واکنش پذير مي باشد. در عمل همواره فاصله اي بين آنچه شرکت انجام مي دهد و آنچه بايد انجام دهد و مطلوبترين چيزي که بايد انجام مي داد وجود دارد. با کمک رابطه گرايي مي توان با نيازهاي هريک از مشتريان سازگاري پيدا نمود.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    3
2-1 مقدمه    3

شکل 1-1) مدل تحقیق    6
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    10
2-1-1) مقدمه    11
2-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    11
2-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری    13
2-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری    13
2-1-5) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    14
2-1-6) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری    15
2-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری    16
2-1-8) انواع سیستم های CRM    16
2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    17
2-1-1) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری    18
2-1-2) مدل استراتژیک CRM    19
2-1-3) رابطه CRM و ساختار سازمانی    20
2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان    23
2-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری    25
2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری    26
2-1-4) فرایند کلی مدیریت امور مشتریان    26
2-1-5) رابطه CRM با عملکرد بازاریابی    27
2-1-13) رابطه CRM و عملکرد    2

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

 

منابع
 

 

 

 

  • پرسشنامه هوش هیجانی برادبری و گریوز 30 سوالی

    پرسشنامه هوش هیجانی برادبری و گریوز 30 سوالی کلمات کلیدی : پرسشنامه هوش هیجانی پرسشنامه هوش هیجانی برادبری روایی و پایایی پرسشنامه هوش هیجانی نمره گذاری پرسشنامه هوش هیجانی پرسشنامه هوش هیجانی برادبری و گریوز روایی و پایایی پرسشنامه هوش…

  • پاورپوینت آبیاری تحت فشار

    پاورپوینت آبیاری تحت فشار پاورپوینت درباره آبیاری تحت فشار دانلود پاورپوینت درمورد آبیاری تحت فشار ppt آبیاری تحت فشار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آبیاری تحت فشار جهت رشته ی کشاورزی در قالب 54 اسلاید و با فرمت pptx…

  • دانلود پروتکل درمانی اختلال اضطراب فراگیر

    دانلود پروتکل درمانی اختلال اضطراب فراگیر کلمات کلیدی : دانلود پروتکل درمانی خرید پروتکل درمانی پکیج های درمانی روانشناسی پروتکل های درمانی در روانشناسی پروتکل درمانی اضطراب پروتکل درمانی اختلال اضطراب پروتکل درمانی اختلال اضطراب منتشر خرید پروتکل درمانی اختلال…

  • دانلود پاورپوینت مدیریت دانش در زنجیره تامین

    دانلود پاورپوینت مدیریت دانش در زنجیره تامین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت دانش در زنجیره تامین جهت رشته مدیریت در 22 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       زنجیره…

  • اسرار تشریع حج از منظر قرآن و روایات

    اسرار تشریع حج از منظر قرآن و روایات اسرار تشریع حج مناسک و مراحل حج اسرار تشریع حج از منظر قرآن اسرار تشریع حج از منظر روایات تحقیق اسرار تشریع حج دانلود تحقیق اسرار تشریع حج پایان نامه حج رفتن…

  • پاورپوینت آشنایی با بیمه ملت

    پاورپوینت آشنایی با بیمه ملت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت با موضوع آشنایی با بیمه ملت، در قالب ppt و در 34 اسلاید، قابل ویرایش، شامل:   معرفی شرکت بیمه ملت آرمان های شرکت بیمه ملت سهامداران شرکت بیمه…

  • پاورپوينت آموزه های الهی درس هشتم سفر

    پاورپوينت آموزه های الهی درس هشتم سفر پاورپوينت درس هشتم سفر دانلود پاورپوينت درس هشتم سفر پاورپوینت درباره درس هشتم سفر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آموزه های الهی درس هشتم سفر جهت رشته معارف اسلامی در قالب 13…

  • مقاله ویژگی مردان

    مقاله ویژگی مردان ویژگی مردان خلاهای ارتباطی انگیزه‌های جنسی ویژگیهای فردی و شخصیتی دانلود مقاله ویژگی مردان 25 راه برای بدست آوردن دل مردان 2 روش جلوگیری از بروز جروبحث و دعوا در مردان رازهایی دربارة مردان و روابط جنسی…

  • مبانی نظری مدلهای ارزیابی تعالی سازمانی

    مبانی نظری مدلهای ارزیابی تعالی سازمانی مبانی نظری مدلهای ارزیابی تعالی سازمانی ادبیات و مبانی نظری مدلهای ارزیابی تعالی سازمانی پیشینه تحقیق مدلهای ارزیابی تعالی سازمانی دانلود پیشینه تحقیق مدلهای ارزیابی تعالی سازمانی دانلود مبانی نظری مدلهای ارزیابی تعالی سازمانی…

  • بررسی ارزش ویژه برند سبز و عوامل موثر بر آن

    بررسی ارزش ویژه برند سبز و عوامل موثر بر آن کیفیت درک شده برند ارزش درک شده برند سبز پایان نامه ارزش ویژه برند سبز ابعاد ارزش ویژه برند سبز پایان نامه عوامل موثر بر ارزش ویژه برند سبز تاثیر…

  • پاورپوینت تحلیل و تجزیه سیستم ها

    پاورپوینت تحلیل و تجزیه سیستم ها پاورپوینت درس تجزیه و تحلیل سیستم ها پاورپوینت تجزیه و تحلیل سیستم ها پاورپوینت تجزیه و تحلیل سیستم ها دکتر رضاییان پاورپوینت کتاب تجزیه و تحلیل سیستم ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • پاورپوینت قوانین کارگری در مورد حقوق و دستمزد و پاداش به همراه فایل ورد

    پاورپوینت قوانین کارگری در مورد حقوق و دستمزد و پاداش به همراه فایل ورد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت قوانین کارگری در مورد حقوق و دستمزد و پاداش  به همراه فایل ورد  جهت رشته حسابداری در قالب 40 اسلاید…

  • حمایت کیفری از اطفال در کودک آزاری جنسی در حقوق ایران

    حمایت کیفری از اطفال در کودک آزاری جنسی در حقوق ایران بزه دیدگی اطفال کودک ازاری جنسی حمایت کیفری از اطفال عوامل بزه دیدگی اطفال پیشگیری از بزه دیدگی اطفال بزه دیدگی اطفال در حقوق ایران حمایت کیفری از اطفال…

  • مقاله رشته اقتصاد با عنوان تعاون

    مقاله رشته اقتصاد با عنوان تعاون تعاون تسهیلات اعتباری صندوق تعاون کشور تعاون در ایران و جهان دانلود مقاله رشته اقتصاد با عنوان تعاون سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق کانون کنترل 40 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق کانون کنترل 40 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه کانون کنترل مبانی نظری کانون کنترل پیشینه تحقیق کانون کنترل پیشینه داخلی کانون کنترل پیشینه خارجی کانون کنترل پیشینه پژوهش کانون کنترل پیشینه نظری…

  • معرفی جامع و کامل معماری خانه ملک زاده یزد

    معرفی جامع و کامل معماری خانه ملک زاده یزد معماری بناهای سنتی خانه ملک زاده یزد نحوه طراحی معماری خانه ملک زاده یزد تاریخچه خانه ملک زاده یزد دانلود تحقیق خانه ملک زاده یزد طراحی معماری خانه ملک زاده یزد…

  • پرسشنامه استاندارد هوش اجتماعی سیلورا، مارتین یوسین و داهل (2001)

    پرسشنامه استاندارد هوش اجتماعی سیلورا، مارتین یوسین و داهل (2001) کلمات کلیدی : آزمون هوش اجتماعی پرسشنامه هوش اجتماعی دانلود پرسشنامه هوش اجتماعی پرسشنامه هوش اجتماعی سیلورا پرسشنامه استاندارد هوش اجتماعی پرسشنامه هوش اجتماعی 21 سوالی پرسشنامه هوش اجتماعی سیلورا…

  • دانلود پاورپوینت رسیدن به خواسته ها در 21 روز

    دانلود پاورپوینت رسیدن به خواسته ها در 21 روز پاورپوینت در مورد مدیریت رسیدن به خواسته ها با قانون جذب دانلود پاورپوینت رسیدن به خواسته ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رسیدن به خواسته ها در 21 روز جهت…

  • پاورپوینت تهاتر (روابط مالی و اعتباری) در ایران و جهان

    پاورپوینت تهاتر (روابط مالی و اعتباری) در ایران و جهان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با تهاتر در ایران و جهان جهت رشته کسب و کار و پول در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx به صورت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازاریابی دهان به دهان 66 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازاریابی دهان به دهان 66 صفحه فصل دوم پایان نامه بازاریابی دهان به دهان مبانی نظری بازاریابی دهان به دهان پیشینه تحقیق بازاریابی دهان به دهان پیشینه داخلی بازاریابی دهان به دهان پیشینه خارجی بازاریابی…

  • بررسی روشهای خاتمه قرارداد اختیار معامله

    بررسی روشهای خاتمه قرارداد اختیار معامله پایان نامه قرارداد اختیار معامله تعریف قرارداد اختیار معامله قرارداد اختیار معامله چیست؟ مفهوم قرارداد اختیار معامله سقوط قرارداد اختیار معامله خاتمه قرارداد اختیار معامله درون بازار بورس روشهای خاتمه قرارداد اختیار معامله رفتن…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش هویت فردی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش هویت فردی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هویت فردی مبانی نظری هویت فردی پیشینه تحقیق هویت فردی پیشینه داخلی هویت فردی پیشینه خارجی هویت فردی پیشینه پژوهش هویت فردی پیشینه نظری هویت…

  • پاورپوینت ویژگی های فناوری اطلاعات در ورزش

    پاورپوینت ویژگی های فناوری اطلاعات در ورزش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ویژگی های فناوری اطلاعات در ورزش جهت رشته کامپیوتر و IT در قالب 28 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت سيستم گزارشگري دفتر كل

    پاورپوینت سيستم گزارشگري دفتر كل پاورپوینت سيستم گزارشگري دفتر كل سيستم گزارشگري دفتر كل دفتركل و فعاليت هاي گزارشگري بهنگام كردن دفتركل سيستم هاي فرعي حسابداري انتقال ثبت هاي اصلاحي زمان بندي بهنگام كردن دفتركل پردازش بستن ماهانه حساب ها…

  • دانلود پاورپوینت معماری فرهنگسرای دزفول

    دانلود پاورپوینت معماری فرهنگسرای دزفول رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری فرهنگسرای دزفول جهت رشته معماری در 23 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فرهنگسرا، در چشم اندازی معمارانه،…

  • پیدایش و پیشینه ادبیات کودک در مصر و بررسی آثار پیشگامان این عرصه

    پیدایش و پیشینه ادبیات کودک در مصر و بررسی آثار پیشگامان این عرصه کلمات کلیدی : پایان نامه ادبیات کودک شعر کودکان در کشور مصر نمایش کودکانه در کشور مصر پایان نامه ادبیات کودک در مصر پایان نامه ارشد ادبیات کودک و…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری آلکسی تایمیا

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری آلکسی تایمیا کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه آلکسی تایمیا مبانی نظری آلکسی تایمیا پیشینه تحقیق آلکسی تایمیا پیشینه داخلی آلکسی تایمیا پیشینه خارجی آلکسی تایمیا پیشینه پژوهش آلکسی تایمیا پیشینه نظری…

  • پاورپوینت آشنايي با درخت هاي تصميم گيري

    پاورپوینت آشنايي با درخت هاي تصميم گيري کلمات کلیدی : پاورپوینت آشنايي با درخت هاي تصميم گيري درخت هاي تصميم گيري پاورپوینت درخت هاي تصميم گيري طراحي درخت تصميم گيري پرسش هاي مطرح براي درخت تصميم گيري (CART) الگوريتم يادگيري…

  • پروپوزال بررسی تاثیر ساختار سازمانی بر رضایت شغلی

    پروپوزال بررسی تاثیر ساختار سازمانی بر رضایت شغلی رضایت شغلی ساختار سازمانی رضایت شغلی کارکنان دانشگاه آزاد تاثیر ساختار سازمانی بر رضایت شغلی بررسی تاثیر ساختار سازمانی بر رضایت شغلی دانلود پروپوزال تاثیر ساختار سازمانی بر رضایت شغلی دانلود پروپوزال…

  • تلاش برای احیای بازار های صادراتی سیمان

    تلاش برای احیای بازار های صادراتی سیمان سیمان بازار های صادراتی تجارت جهانی سیمان دانلود مقاله اقتصاد با عنوان تلاش برای احیای بازار های صادراتی سیمان خرید مقالات رشته اقتصاد سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل…

  • پاورپوینت پایان نامه ارزیابی و اولویت بندی عوامل موثر بر تاخیرات در پروژه های عمرانی از روش تحلیل سلسله مراتبی AHP

    پاورپوینت پایان نامه ارزیابی و اولویت بندی عوامل موثر بر تاخیرات در پروژه های عمرانی از روش تحلیل سلسله مراتبی AHP رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پایان نامه ارزیابی و اولویت بندی عوامل موثر بر تاخیرات در پروژه های…

  • دانلود تحقیق درباره مفهوم مشاوره گروهی و مزیت های آن word

    دانلود تحقیق درباره مفهوم مشاوره گروهی و مزیت های آن word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مفهوم مشاوره گروهی و مزیت های آن با فرمت docx در قالب 31 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت فرهنگ و ارتباطات مؤثر

    پاورپوینت فرهنگ و ارتباطات مؤثر پاورپوینت فرهنگ و ارتباطات مؤثر تعریف فرهنگ تعریف جامع فرهنگ فرهنگ سازمانی مفهوم فرهنگ سازمانی ویژگیهای فرهنگ ویژگیهای فرهنگ سازمانی عوامل و اجزاء فرهنگ سازمانی انواع فرهنگ سازمانی ارتباط با مشتری تعریف ارتباط ادراک هاي…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی اختلال افسردگی اساسی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی اختلال افسردگی اساسی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلال افسردگی اساسی مبانی نظری اختلال افسردگی اساسی پیشینه تحقیق اختلال افسردگی اساسی پیشینه داخلی اختلال افسردگی اساسی پیشینه خارجی اختلال افسردگی اساسی پیشینه پژوهش…

  • پاورپوینت مدیریت محصول در بازاریابی ورزشی

    پاورپوینت مدیریت محصول در بازاریابی ورزشی کلمات کلیدی : دانلود پاورپوینت مدیریت محصول در بازاریابی ورزشی پاورپوینت مدیریت محصول در بازاریابی ورزشی موضع یابی موضع وجایگاه محصول توسعه استراتژیهای موضع یابی محصول درک موضع محصول اعلام موضع محصول اجرای طرح…