مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه پژوهش مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات
ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
تاریخچه مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
مبانی نظری در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

این مبانی و پیشینه پژوهش در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات در دو بخش می باشد. بخش اول بصورت کامل چارچوب و ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهد و در بخش دوم پژوهش های داخلی و خارجی در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات به تفکیک آورده شده است.

 

 

خدمات
خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزي را به دنبال ندارد (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 16). تولید خدمت ممکن است به  کالاي فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادي هستند که در زمان و مکان معین براي مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (اشرافی، 1386: 26). تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی هاي منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است (رودپشتی، 1387: 72).

 

 

خدمت فرآيندي است مشتمل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، 1387، 126).

 

 

 

 

کیفیت
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، 1381: 56). كيفيت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نيازمنديها، شايستگي جهت استفاده، ارزش، پرهيز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و يا فراتر رفتن از انتظارات مشتريان ( ابراهيمي باران، 1381: 33 ).

 

 

گاروین  (1987)  معتقد است که كيفيت مجموعه اي است از خصوصيات و مشخصات يك خدمت كه احتياجات و رضايت مندي مصرف كننده را تأمين مي كند و توسط مشتري تعيين مي شود نه توسط توليد كننده(بهشتی راد، 1391: 16).كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزدهمگان برخوردار نیست.

 

 

مروری بر ادبیات دانشگاهی حاكی از آنست كه كیفیت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :

•    از منظر فلسفه كه بر جنبه های تعریفی آن متمركز شده است
•    از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
•    از منظر بازاریابی كه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
•    از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد(بهشتی راد، 1391).
 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

مبانی نظری کیفیت خدمات

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

 

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • پاورپوینت گونه شناسی فرهنگی، اجتماعی و هویتی محلات شهر تهران

    پاورپوینت گونه شناسی فرهنگی، اجتماعی و هویتی محلات شهر تهران پاورپوینت گونه شناسی پاورپوینت گونه شناسی فرهنگی پاورپوینت گونه شناسی اجتماعی پاورپوینت گونه شناسی هویتی پاورپوینت محلات شهر تهران پاورپوینت تهران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت گونه شناسی فرهنگی،…

  • پاورپوينت هوش مصنوعی: استوارت راسل

    پاورپوينت هوش مصنوعی: استوارت راسل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت هوش مصنوعی: استوارت راسل جهت رشته هوش مصنوعی قالب 277 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش           فرموله…

  • آموزش نوشتن و تدریس حرف ﺧ  خ فارسی کلاس اول ابتدایی

    آموزش نوشتن و تدریس حرف ﺧ  خ فارسی کلاس اول ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس حرف ﺧ  خ به کودکان کلاس اول ابتدایی در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و…

  • مقاله رشته مدیریت با عنوان سیستم های اطلاعات مدیریت

    مقاله رشته مدیریت با عنوان سیستم های اطلاعات مدیریت سیستم های اطلاعاتی مدل سیستمی سازمان سیستم های اطلاعات مدیریت دانلود مقاله رشته مدیریت با عنوان سیستم های اطلاعات مدیریت سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در…

  • کاربرگ های مهارت های ارتباطی و غنی سازی زندگی زناشویی

    کاربرگ های مهارت های ارتباطی و غنی سازی زندگی زناشویی کاربرگ های مهارت های ارتباطی کاربرگ های غنی سازی زندگی زناشویی رفتن به سايت اصلي کاربرگ های مهارت های ارتباطی و غنی سازی زندگی زناشویی شامل 7 کاربرگ می باشد…

  • دانلود پاورپوینت تفکر مثبت

    دانلود پاورپوینت تفکر مثبت پاورپوینت در مورد تفکر مثبت پاورپوینت در مورد مثبت اندیشی پاورپوینت تقویت تفکر مثبت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تفکر مثبت جهت رشته رواشناسی در 17 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع…

  • پرسشنامه استاندارد بازاریابی داخلی محسن صیدی 23 سوالی با روایی و پایایی

    پرسشنامه استاندارد بازاریابی داخلی محسن صیدی 23 سوالی با روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه بازاریابی درونی پرسشنامه بازاریابی داخلی دانلود پرسشنامه بازاریابی داخلی دانلود پرسشنامه بازاریابی داخلی پرسشنامه استاندارد بازاریابی داخلی پرسشنامه بازاریابی داخلی محسن صیدی پرسشنامه استاندارد…

  • پاورپوینت آشنايی با ويژگی ها و مسائل كودكان استثنايی

    پاورپوینت آشنايی با ويژگی ها و مسائل كودكان استثنايی دانلود پاورپوینت آشنايی با ويژگی ها و مسائل كودكان استثنايی پاورپوینت آشنايی با ويژگی ها و مسائل كودكان استثنايی و انواع آن تحقیق در مورد پاورپوینت آشنايی با ويژگی ها و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق فعالیت بدنی در اوقات فراغت

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق فعالیت بدنی در اوقات فراغت کلمات کلیدی : مبانی نظری فعالیت بدنی در اوقات فراغت پیشینه تحقیق فعالیت بدنی در اوقات فراغت پیشینه پژوهش فعالیت بدنی در اوقات فراغت پیشینه نظری فعالیت بدنی در اوقات…

  • پاورپوینت آسانسور در 39 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر اجرایی ‬‎

    پاورپوینت آسانسور در 39 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر اجرایی ‬‎ پروژه پاورپوینت آسانسور رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت آسانسور در 39 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور کامل…

  • قواعد حاکم بر معاملات با حق استرداد در حقوق ایران و انگلیس

    قواعد حاکم بر معاملات با حق استرداد در حقوق ایران و انگلیس پایان نامه معاملات با حق استرداد معاملات با حق استرداد در حقوق ایران معاملات با حق استرداد در حقوق انگلیس مقایسه عقد رهن با معاملات با حق استرداد…

  • پاورپوینت روند بهبود نظام ارزشیابی کارکنان دولت

    پاورپوینت روند بهبود نظام ارزشیابی کارکنان دولت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روند بهبود نظام ارزشیابی کارکنان دولت جهت رشته ی مدیریت در قالب 9 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت آشنایی با عقد و شرایط آن

    پاورپوینت آشنایی با عقد و شرایط آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با عقد و شرایط آن جهت رشته معارف اسلامی در قالب 24 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش…

  • پاورپوینت فرایندهای رشد و توسعه

    پاورپوینت فرایندهای رشد و توسعه پاورپوینت رشد و توسعه اقتصادی پاورپوینت رشد و توسعه فردی پاورپوینت رشد و توسعه کسب و کار پاورپوینت رشد و توسعه پایدار پاورپوینت رشد و توسعه اقتصادی چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فرایندهای…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه نظریه اریک برن

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه نظریه اریک برن کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نظریه اریک برن مبانی نظری نظریه اریک برن پیشینه تحقیق نظریه اریک برن پیشینه داخلی نظریه اریک برن پیشینه خارجی نظریه اریک برن…

  • پاورپوینت فصل دوم کتاب مدیریت سرمایه گذاری تألیف چارلز پی جونز ترجمه دکتر تهرانی و دکتر نوربخش با موضوع انواع اوراق بهادار(ویرایش جدید)

    پاورپوینت فصل دوم کتاب مدیریت سرمایه گذاری تألیف چارلز پی جونز ترجمه دکتر تهرانی و دکتر نوربخش با موضوع انواع اوراق بهادار(ویرایش جدید) پاورپوینت فصل دوم کتاب مدیریت سرمایه گذاری جونز ترجمه تهرانی و نوربخش با موضوع انواع اوراق بهادار…

  • پاورپوینت برنامه ریزی استراتژیک شرکت آرين ماه تاب گستر

    پاورپوینت برنامه ریزی استراتژیک شرکت آرين ماه تاب گستر پاورپوینت عوامل کلیدی موفقیت در درون سازمان پاورپوینت شرکت آرین ماه تاب گستر پاورپوینت آشنایی با شرکت آرین ماه تاب گستر پاورپوینت شناخت استراتژیک شرکت پاورپوینت برنامه ریزی استراتژیک پاورپوینت برنامه…

  • پاورپوینت آشنایی با برنامه نویسی پویا

    پاورپوینت آشنایی با برنامه نویسی پویا پاورپوینت برنامه نویسی پویا دانلود پاورپوینت برنامه نویسی پویا پاورپوینت درباره برنامه نویسی پویا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با برنامه نویسی پویا جهت رشته مهندسی نرم افزار در قالب 26 اسلايد…

  • دانلود پاورپوینت آشنایی با معماری اسلامی

    دانلود پاورپوینت آشنایی با معماری اسلامی پاورپوینت معماری اسلامی ایران پاورپوینت معماری اسلامی مساجد پاورپوینت معماری ایرانی اسلامی پاورپوینت اشنایی با معماری اسلامی پاورپوینت کامل معماری اسلامی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با معماری اسلامی جهت رشته معماری…

  • حقوق شهروندی و بررسی آن در اسلام و غرب

    حقوق شهروندی و بررسی آن در اسلام و غرب حقوق شهروندی حقوق شهروندی در ایران حقوق شهروندی در اسلام و غرب دانلود پایان نامه رشته حقوق دانلود پایان نامه حقوق دانلود پایان نامه حقوق شهروندی بررسی حقوق شهروندی در اسلام…

  • پاورپوینت بیومکانیک در فیزیک پزشکی

    پاورپوینت بیومکانیک در فیزیک پزشکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیومکانیک در فیزیک پزشکی جهت رشته ی پزشکی در قالب 29 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بیومکانیک…

  • اصول طراحی قید و بند

    اصول طراحی قید و بند جیگ فیکسچر طراحی جیگ و فیکسچر اصول طراحی جیگ و فیکسچر اصول طراحی قید و بند اصول طراحی قید و بست دانلود گزارش کارآموزی دانلود گزارش کارآموزی رشته ساخت و تولید دانلود گزارش کارآموزی رشته…

  • دانلود پاورپوینت سیستم های اطلاعات بیمارستانی

    دانلود پاورپوینت سیستم های اطلاعات بیمارستانی پاورپوینت درباره سیستم های اطلاعاتی بیمارستانی پاورپوینت درمورد his پاورپوینت آماده سیستم های اطلاعات بیمارستان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سیستم های اطلاعات بیمارستانی جهت رشته مدیریت در 157 اسلاید و با فرمت…

  • نگاه متخصصین به رویکرد تلفیقی در برنامه درسی تربیت بدنی مقطع ابتدایی

    نگاه متخصصین به رویکرد تلفیقی در برنامه درسی تربیت بدنی مقطع ابتدایی برنامه درسی تلفیقی تلفیق برنامه درسی برنامه درسی تربیت‌بدنی تلفیقی برنامه درسی تلفیق در ایران رویكردهای تلفیقی در برنامه درسی تلفیق در برنامه درسی ابتدایی رویکرد تلفیقی در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد شغلی مدیران آموزشی 43 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد شغلی مدیران آموزشی 43 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تعهد شغلی مدیران آموزشی مبانی نظری تعهد شغلی مدیران آموزشی پیشینه تحقیق تعهد شغلی مدیران آموزشی پیشینه پژوهش تعهد شغلی مدیران آموزشی…

  • بررسی علل عدم شركت دانش آموزان در فعالیت های ورزشی فوق برنامه

    بررسی علل عدم شركت دانش آموزان در فعالیت های ورزشی فوق برنامه فوق برنامه اوقات فراغت فعالیت های ورزشی فعالیتهای ورزشی فوق برنامه فعالیتهای ورزشی خارج از مدرسه علل شركت دانش آموزان در فعالیتهای ورزشی خارج از مدرسه علل عدم…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری فراتحلیل

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری فراتحلیل کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه فراتحلیل مبانی نظری فراتحلیل پیشینه تحقیق فراتحلیل پیشینه داخلی فراتحلیل پیشینه خارجی فراتحلیل پیشینه پژوهش فراتحلیل پیشینه نظری فراتحلیل ادبیات نظری فراتحلیل چارچوب نظری فراتحلیل رفتن…

  • فرزند خواندگی

    فرزند خواندگی فرزندخواندگى فرزند صلبى فرزند حكمى یا ظاهرى فرزندخوانده پدرخوانده مادرخوانده تاسیس حقوقى دعى ادعیاء دانلود مقاله حقوق با عنوان فرزند خواندگی سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پروژه…

  • پاورپوینت فصل نوزدهم کتاب مبانی اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه ابریشمی با موضوع مسأله تشخيص

    پاورپوینت فصل نوزدهم کتاب مبانی اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه ابریشمی با موضوع مسأله تشخيص کلمات کلیدی : پاورپوینت مسأله تشخيص پاورپوینت فصل نوزدهم کتاب اقتصاد سنجی گجراتی پاورپوینت فصل نوزدهم کتاب اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه دکترحمید ابریشمی کتاب مبانی اقتصاد…

  • پاورپوینت بررسی تطبیقی قانون کار

    پاورپوینت بررسی تطبیقی قانون کار پاورپوینت قانون کار و تامین اجتماعی پاورپوینت قانون کار ایران پاورپوینت آموزشی قانون کار دانلود پاورپوینت قانون کار پاورپوینت آموزش قانون کار پاورپوینت درس قانون کار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسي تطبيقي قانون…

  • پاورپوینت مانور هايملیخ

    پاورپوینت مانور هايملیخ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مانور هايملیخ جهت رشته ی پزشکی در قالب 11 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مانور هایملیک (Heimlich maneuver) یا…

  • قالی کلاردشت و طبقه بندی انواع طرح در آن

    قالی کلاردشت و طبقه بندی انواع طرح در آن پیشینه قالی کلاردشت تاریخچه هنر قالیبافی در ایران طبقه بندی انواع طرح در قالی کلاردشت نظریات متعدد در مورد قالی کلاردشت رنگ و رنگرزی در قالی کلاردشت الیاف و ابزار مورد…

  • پاورپوینت الگوی مطلوب حکمرانی و توسعه با ورزش

    پاورپوینت الگوی مطلوب حکمرانی و توسعه با ورزش کلمات کلیدی : دانلود پاورپوینت الگوی مطلوب حکمرانی و توسعه با ورزش پاورپوینت الگوی مطلوب حکمرانی و توسعه با ورزش بررسی الگوی مطلوب حکمرانی و توسعه با ورزش آسیب شناسی ورزش ایران…

  • بررسی عملکرد SVM's در مسائل دسته بندی

    بررسی عملکرد SVM's در مسائل دسته بندی یادگیری ماشین مسائل دسته بندی ماشین بردار پشتیبان ماشین های دسته بندی بردارهای پشتیبان خطی بررسی عملکرد SVMs در مسائل دسته بندی بررسی بردارهای پشتیبان خطی و عملکرد آن ها در مسائل دسته…

  • ارزيابي طرح هاي صنعتي مطالعات فني اقتصادي مالي

    ارزيابي طرح هاي صنعتي مطالعات فني اقتصادي مالي کلمات کلیدی : ارزيابي طرح هاي صنعتي مطالعات فني اقتصادي مالي رفتن به سایت اصلی ارزيابي طرح هاي صنعتي مطالعات فني- اقتصادي - مالي تأليف: داود مجيديان 333 صفحه pdf