مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری

مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری
پیشینه اندازه گیری رضایت مشتری
دانلود مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری
پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری
ادبیات نظری اندازه گیری رضایت مشتری
فصل دوم پایان نامه اندازه گیری رضایت مشتری
پیشینه تحقیق در مورد اندازه گیری رضایت مشتری
مبانی نظری در مورد اندازه گیری رضایت مشتری
دانلود پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

 

 

 

مقدمه مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری :

– تعريف رضايت مشتري
    امروزه جلب كامل رضايت مشتري هدف اصلي بسياري از سازمان ها شده است. موتورولا و زيراكس از اولين شركت هايي بودند كه هدف “رضايت 100درصد مشتري” را براي خود انتخاب كردند . تمركز بر مشتري براي اين شركت ها و بسياري از شركت هايي كه اين هدف را دنبال مي كنند ، به عنوان نتيجة حركتي به سمت كيفيت گرايي بوده ، ولي براي برخي ديگر از كارشناسان  بخشي از هدف گذاري هاي مديريت ارشد سازمان بوده است[32].

 

 

رضايت مشتري به دو صورت تعريف شده است[32] :

به عنوان خروجي و يا به عنوان فرآيند.

 

 دسته اول رضايت مشتري را به عنوان نتيجة نهايي حاصل از مصرف يك كالا يا خدمت تعريف مي كنند :
    خروجي فرآيند خريد و مصرف كه در نتيجة مقايسة خدات و هزينه هاي خريد با آنچه توسط مشتري پيش بيني شده بود ، حاصل مي شود. 
    دسته دوم تعاريفي هستند كه بيشتر بر جنبه هاي ادراكي و روانشناختي تاثيرگذار بر رضايت مشتري تاكيد دارند: 
    ارزيابي اينكه آيا كالا يا خدمت دريافت شده همانگونه كه انتظار مي رفته بوده است. يا ارزيابي اينكه آيا آلترناتيو انتخاب شده با معيارهاي از پيش تعيين شده سازگار بوده است.

 

    يكي از تعاريف جامعي كه در اين زمينه وجود دارد مربوط به استاندارد

 

 

2000 :ISO 9000  است كه رضايت مشتري را برداشت وي از ميزان برآورده شدن الزاماتش تعريف كرده است. همچنين ذكر كرده است كه شكايت مشتري مي تواند نشان دهنده عدم رضايت وي باشد ولي عدم شكايت نشان دهنده رضايت بالاي مشتري نيست .[20]

 

    استاندارد 2000 : ISO 9001 نيز ضرورت توجه به مشتري را تصريح كرده است و به عنوان يكي از اندازه گيري هاي عملكرد سيستم مديريت كيفيت ، سازمان بايد اطلاعات مربوط به برداشت مشتري از ميزان برآورده سازي الزامات مشتري توسط سازمان را مورد پايش قرار دهد. روش هاي دريافت و استفاده از اين اطلاعات بايد معين شوند.

 

 

اندازه گيري رضايت مشتري
يكي از صاحبنظران در مورد مشتري مي گويد[21]:
((مشتري هميشه رئيس بوده، هست و خواهد بود . مشتري تنها رئيسي است كه بايد او را راضي كنيد. او صاحب و مالك همه دارايي هاي شماست. او كسي است كه براي شما خانه، اتومبيل و لباس مي خرد. او هزينه گردش و تفريح شما را فراهم مي سازد، فرزندانتان را به مدرسه مي فرستد. هزينه ويزيت پزشك و تهيه داروي شما را تقبل مي شود او پرداخت كننده چك هاي وصولي شماست . او كسي است كه به شما ارتقا و ترفيع ميدهد. مشتري كسي است كه اگر او را از خود برنجانيد حقوق و مزايايتان را قطع مي كند)).اگر شما سيستمي داشته باشيد كه رضايت مشتريان را بصورت مستمر اندازه گيري كند مانند اين است كه همواره فشارخون، ضربان قلب و علائم حياتي را در برابر ديدگان خود داريد. مشتريان راضي به احتمال زياد براي تكرار خريد مراجعه مي نمايند ولي مشتريان خشنود(شيفته) بي ترديد خريد خود را تكرار خواهند كرد و به مشتريان ماندگار(وفادار) تبديل خواهند شد. تفاوت مشتريان راضي و شيفته در اين است كه مشتريان راضي به راحتي ممكن است توسط رقبا ربوده شوند . اگر رقبا به يك مشتري راضي خدمات يا محصولي مشابه با كمي برتر ارائه دهند احتمال گرايش مشتري به خريد از رقبا بسيار زياد خواهند بود . اما مشتريان شيفته به ندرت به تبليغات يا دعوت ديگر سازمانها توجه مي نمايند [21].

 

اندازه گيري مرتب و پيوسته خشنودي مشتريان يك ضرورت انكار ناپذير جهت وفادار سازي مشتريان است . بر اساس تحقيقات TARP نزديك به 25% از مشتريان از خريد خود ناخشنود مي شوند و 95% نسبت به شكايت از سازمان مربوط اقدام نمي كنند . طبق تحقيقات انجام شده مشترياني كه شكايت نمي كنند دليل رفتار خود را نبود سيستم شفاف و راحت جهت ارتباط و انتقال شكايت اعلام داشته اند[23].به همين دليل براي سازمان مشتري مدار لازم است كه در مورد ارتباط با مشتري در تمام زمانها (پيش از خريد، در هنگام خريد و پس از خريد) اقدامي انجام دهد.

 

 

عواملي كه در هر مرحله تاثير گذار هستند عبارتند از[23]:

در هنگام خريد:
شهرت سازمان، نام تجاري، تجربيات پيشين، نظرات ديگران، تبليغات، فرهنگ سازي مصرف، كيفيت، ويژگي و عملكرد محصول، توضيحات فروشندگان،    ضمانتها و گارانتي ها،    قيمت،    برنامه ها و سياستهاي پشتيباني از مشتري،

 

 

 

پس از خريد:
    سهولت نصب و استفاده،    پاسخ به شكايات ،اقدام به موقع براي تعميرات، در دسترس بودن عرضه كننده و خدمات او،    قطعات يدكي،     مقايسه عملكرد محصول با محصولات رقبا
    با توجه به اينكه مشتري در كدام مرحله از خريد قرار دارد صداي مشتري ها (VOC) مختلف دريافت خواهد شد. در جمع آوري VOC بايد از همه مراحل اطلاعات را جمع آوري كرد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

فصل دوم. مبانی نظری تحقیق
2-1- مشتری
2-1-1- مقدمه
      2-1-2- تعریف مشتری
      2-1-3- انواع مشتری
      2-1-4- ارزش مشتری
2-2- رضایت مشتری
2-2-1- مفهوم رضایت مشتری
2-2-2- تعریف رضایت مشتری
2-2-3- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری
2-2-4- اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-5- برنامه اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-6- فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-7- چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
2-2-8- چه کسی از اطلاعات بدست آمده استفاده خواهد کرد؟
2-2-9- داده ها باید به چه صورت باشند؟
2-2-10- اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مروري بر تحقيقات گذشته    30
شکل 3-1- اجراي موفق مديريت ارتباط با مشتري (بولينگ و همكاران ، 2006) [29]    37
   شکل 3-2-  عناصر کليدي مديريت ارتباط با مشتري (ليندگرين و همكاران ، 2006)[36]    38
8 عنصر سازنده CRM از نظر گارتنر    42
•    تمركز بر مشتريان اصلي و كليدي    43
•    سازماندهي فرايندهاي كسب و كار    44
•    مديريت دانش    44
•    برخورداري از فناوريهاي مدرن و به روز    45
شکل 1 مدل ارزيابي موفقيت استراتژي مديريت ارتباط با مشتري در صنعت نساجي[9]    49
فهرست منابع و مآخذ:    56

منابع

 

 

 

  • پاورپوینت اقلام بهای تمام شده

    پاورپوینت اقلام بهای تمام شده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اقلام بهای تمام شده جهت رشته ی حسابداری در قالب 37 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بدست آوردن…

  • استراتژی های سرمایه گذاری و روش های معاملاتی مورد استفاده مبتنی بر میانگین متحرک

    استراتژی های سرمایه گذاری و روش های معاملاتی مورد استفاده مبتنی بر میانگین متحرک روش خرید و نگهداری برای خرید سهام استراتژی تحلیل تکنیکال برای خرید سهام روش های خرید سهام با استفاده از استراتژی تحلیل تکنیکال روش های خرید…

  • دیدگاه ها و نظریه های مربوط به سازگاری

    دیدگاه ها و نظریه های مربوط به سازگاری دیدگاه تحلیل روانی در مورد سازگاری دیدگاه روانشناسی فردی در مورد سازگاری نظریه رونی- اجتماعی در مورد سازگاری نظریه زیستی- اجتماعی در مورد سازگاری نظریه یادگیری در مورد سازگاری نظریه یادگیری اجتماعی در مورد سازگاری دیدگاه…

  • پاورپوینت ارائه درس پايگاه داده پيشرفته

    پاورپوینت ارائه درس پايگاه داده پيشرفته پاورپوینت طراحی پایگاه داده پاورپوینت آموزش مبانی پایگاه داده پاورپوینت درس پایگاه داده پاورپوینت کتاب پایگاه داده پیشرفته پیام نور رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارائه درس پايگاه داده پيشرفتهجهت رشته کامپیوتر در…

  • دانلود تحقیق در مورد موسیقی docx

    دانلود تحقیق در مورد موسیقی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی موسیقی با فرمت docx در قالب 55 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست مطالب موسیقی…

  • پاورپوینت کتاب فیزیولوژی اعصاب و غدد از ابراهیمی

    پاورپوینت کتاب فیزیولوژی اعصاب و غدد از ابراهیمی پاورپوینت کتاب فیزیولوژی اعصاب و غدد پاورپوینت فیزیولوژی اعصاب پاورپوینت کتاب از ابراهیمی پاورپوینت کتاب در حوزه روان شناسی از ابراهیمی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب فیزیولوژی اعصاب و غدد…

  • ماهیت و توصیف اختلال هراس خاص و بررسی مفهوم شیوع شناسی آن

    ماهیت و توصیف اختلال هراس خاص و بررسی مفهوم شیوع شناسی آن کلمات کلیدی : اختلال هراس خاص علایم اختلال هراس خاص شیوع اختلال هراس خاص تشخیص اختلال هراس خاص پایان نامه اختلال هراس خاص طبقه بندی اختلال های اضطرابی…

  • ارزیابی علل مختلف مرتبط با تمایل زوجین به برنامه های تنظیم خانواده

    ارزیابی علل مختلف مرتبط با تمایل زوجین به برنامه های تنظیم خانواده کلمات کلیدی : رفتار باروری زوجین برنامه های تنظیم خانواده پایان نامه رفتار باروری زوجین نظریه های روانشناسی رفتار باروری زوجین تمایل زوجین به برنامه های تنظیم خانواده…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرهنگ سازمانی 2

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرهنگ سازمانی 2 مبانی نظری فرهنگ سازمانی چارچوب نظری فرهنگ سازمانی پیشینه فرهنگ سازمانی پیشینه تحقیق فرهنگ سازمانی پیشینه پژوهش فرهنگ سازمانی پیشینه خارجی فرهنگ سازمانی پیشینه داخلی فرهنگ سازمانی تاريخچه فرهنگ سازماني تاریخچه فرهنگ…

  • ابعاد و نظریه های عدالت سازمانی

    ابعاد و نظریه های عدالت سازمانی کلمات کلیدی : تعریف نظری عدالت سازمانی تعریف عملیاتی عدالت سازمانی ابعاد گوناگون عدالت سازمانی نظریه عدالت سازمانی آدامز نظریات عدالت سازمانی نظریه های عدالت سازمانی نظریه پردازان عدالت سازمانی مفهوم شناسی عدالت سازمانی و…

  • پاورپوینت معماری باروک و معرفی آثار معماری سبک باروک

    پاورپوینت معماری باروک و معرفی آثار معماری سبک باروک پاورپوینت معماری باروک پاورپوینت بناهای معماری باروک پاورپوینت سبک باروک در معماری داخلی پاورپوینت فلسفه باروک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری باروک و معرفی آثار معماری سبک باروک جهت رشته معماری…

  • بررسی و تحلیل مسئولیت غار با پیروی از نظر فقهای امامیه

    بررسی و تحلیل مسئولیت غار با پیروی از نظر فقهای امامیه مسئولیت مدنی غار فقه و حقوق موضوعه ایران مسئولیت غار از نظر فقها شیعه بررسی و تحلیل مسئولیت غار با پیروی از نظر فقهای امامیه دانلود پایان نامه قاعده…

  • پاورپوینت ایمنی زیستی آزمایشگاه

    پاورپوینت ایمنی زیستی آزمایشگاه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ایمنی زیستی آزمایشگاه جهت رشته آموزشی در قالب 50 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         موارد مواجهه شغلي را…

  • پاورپوينت مکانيک سيالات

    پاورپوينت مکانيک سيالات پاورپوینت مکانیک سیالات دانلود پاورپوینت مکانیک سیالات پاورپوینت درس مکانیک سیالات دانلود جزوه پاورپوینت مکانیک سیالات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت مکانيک سيالات جهت رشته مکانیک در قالب 17 اسلايد و با فرمت ppt به صورت…

  • دانلود پاورپوینت رله سنجشی

    دانلود پاورپوینت رله سنجشی دانلود پاورپوینت الکترونیک پاورپوینت درمورد رله سنجشی پاورپوینت رله در الکترونیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رله سنجشی جهت رشته الکترونیک در 7 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد با ترکیب DEA و ANN

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد با ترکیب DEA و ANN مبانی نظری ارزیابی عملکرد با DEA و ANN دانلود مبانی نظری ارزیابی عملکرد با DEA و ANN دانلود پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد با DEA و ANN پیشینه تحقیق…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تبلیغات شفاهی 65 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تبلیغات شفاهی 65 صفحه فصل دوم پایان نامه تبلیغات شفاهی مبانی نظری تبلیغات شفاهی پیشینه تحقیق تبلیغات شفاهی پیشینه داخلی تبلیغات شفاهی پیشینه خارجی تبلیغات شفاهی پیشینه پژوهش تبلیغات شفاهی پیشینه نظری تبلیغات شفاهی ادبیات…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق راهبردهای مقابله مذهبی 28 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق راهبردهای مقابله مذهبی 28 صفحه فصل دوم پایان نامه راهبردهای مقابله مذهبی مبانی نظری راهبردهای مقابله مذهبی پیشینه تحقیق راهبردهای مقابله مذهبی پیشینه پژوهش راهبردهای مقابله مذهبی پیشینه نظری راهبردهای مقابله مذهبی ادبیات نظری راهبردهای…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه اضطراب

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه اضطراب کلمات کلیدی : مبانی نظری اضطراب ادبیات تحقیق اضطراب پیشینه تحقیق در مورد اضطراب فصل دوم پایان نامه اضطراب مبانی نظری اضطراب پیشینه تحقیق اضطراب پیشینه داخلی اضطراب پیشینه خارجی اضطراب پیشینه…

  • دانلود تحقیق در مورد تعهد سازمانی word

    دانلود تحقیق در مورد تعهد سازمانی word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تعهد سازمانی با فرمت docx در قالب 50 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     تعهد سازماني…

  • دانلود تحقیق در مورد تعهد سازمانی و تفکر سازنده  docx

    دانلود تحقیق در مورد تعهد سازمانی و تفکر سازنده  docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تعهد سازمانی و تفکر سازنده با فرمت docx در قالب 37 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • دانلود تحقیق در مورد خود کنترلی docx

    دانلود تحقیق در مورد خود کنترلی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی خود کنترلی با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی 8

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی 8 مبانی نظری رضایت شغلی ادبیات نظری رضایت شغلی چارچوب نظری رضایت شغلی فصل دوم پایان نامه رضایت شغلی دانلود مبانی نظری رضایت شغلی پیشینه رضایت شغلی پیشینه تحقیق رضایت شغلی پیشینه داخلی…

  • پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت پروژه با عنوان طراحی و استقرار سامانه مدیریت پروژه برای پروژه EPC

    پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت پروژه با عنوان طراحی و استقرار سامانه مدیریت پروژه برای پروژه EPC پروژه EPC مدیریت پروژه استاندارد PMBOK حوزه های مدیریت پروژه نمودار گردش کار طراحی و استقرار سامانه مدیریت پروژه برای پروژه EPC دانلود…

  • دانلود پاورپوینت بازاریابی و فروش در شرایط بحران

    دانلود پاورپوینت بازاریابی و فروش در شرایط بحران پاورپوینت اصول بازاریابی پاورپوینت استراتژی بازاریابی پاورپوینت بازاریابی و تبلیغات پاورپوینت بازاریابی و فروش پاورپوینت استراتژی های بازاریابی و فروش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بازاریابی و فروش در شرایط بحران…

  • آزادی اطلاعات و حریم شخصی

    آزادی اطلاعات و حریم شخصی حق حریم آزادی اطلاعات حریم خصوصی رابطه حریم خصوصی و آزادی دانلود پایان نامه کارشناسی رشته حقوق آزادی اطلاعات و حریم خصوصی دانلود پایان نامه حقوق خرید پایان نامه حقوق آزادی اطلاعات و حریم شخصی…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی رفتارهای پرخطر

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی رفتارهای پرخطر کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رفتارهای پرخطر مبانی نظری رفتارهای پرخطر پیشینه تحقیق رفتارهای پرخطر پیشینه داخلی رفتارهای پرخطر پیشینه خارجی رفتارهای پرخطر پیشینه پژوهش رفتارهای پرخطر پیشینه نظری رفتارهای پرخطر…

  • طبقه بندی انواع سیستمهای حمایت از تصمیمات با توجه به میزان ساختاریافتگی تصمیمات

    طبقه بندی انواع سیستمهای حمایت از تصمیمات با توجه به میزان ساختاریافتگی تصمیمات سیستمهای اطلاعاتی ساختاریافتگی تصمیمات انواع سیستمهای حمایت از تصمیمات سیستمهای اطلاعاتی پشتیبانی تصمیم طبقه بندی انواع سیستمهای حمایت از تصمیمات دانلود پاورپوینت رشته مدیریت رفتن به سایت…

  • پاورپوینت مبانی فلسفی تئوریهای سازمان و مدیریت

    پاورپوینت مبانی فلسفی تئوریهای سازمان و مدیریت کلمات کلیدی : پاورپوینت مبانی فلسفی تئوریهای سازمان و مدیریت مبانی فلسفی تئوریهای سازمان و مدیریت موانع فهم و نقد تئوريها تئوري و تئوري پردازي ارزيابي مدل چگونگی تئوري پردازي انواع تئوري ارزيابي…

  • پاورپوینت آشنایی با تشنج

    پاورپوینت آشنایی با تشنج رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با تشنج جهت رشته پرستاری در قالب 30 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تشنج عبارت است ازاختلال…

  • دیدگاه ها و نظریه های سازگاری شغلی

    دیدگاه ها و نظریه های سازگاری شغلی تحقیق درباره سازگاری شغلی نظريه هاي سازگاري شغلي عوامل موثر بر سازگاري شغلي رفتن به سايت اصلي این تحقیق نظریه های سازگاری شغلی را  مورد بررسی قرار می دهد.      سازگاري شغلي ترکيبی…

  • پاورپوینت نکات کلیدی کار آفرینی در کسب و کار اینترنتی

    پاورپوینت نکات کلیدی کار آفرینی در کسب و کار اینترنتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نکات کلیدی کار آفرینی در کسب و کار اینترنتی جهت رشته کاریابی و کارآفرینی در قالب 101 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • پایان نامه کارشناسی ارشد مخابرات سیستم پیاده سازی بلادرنگ کدک صحبت استاندارد G.728 بر روی پردازنده TMS320C5402

    پایان نامه کارشناسی ارشد مخابرات سیستم پیاده سازی بلادرنگ کدک صحبت استاندارد G.728 بر روی پردازنده TMS320C5402 دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد مخابرات خرید مقالات،پایان نامه ها و پروژه های پایانی کارشناسی ارشد مخابرات پایان نامه کارشناسی ارشد مخابرات پایان…

  • پاورپوینت آشنایی با پارک ملی کویر

    پاورپوینت آشنایی با پارک ملی کویر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با پارک ملی کویر جهت رشته گردشگری و توریسم در قالب 19 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلالات رفتاری کودکان 48 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلالات رفتاری کودکان 48 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلالات رفتاری کودکان مبانی نظری اختلالات رفتاری کودکان پیشینه تحقیق اختلالات رفتاری کودکان پیشینه داخلی اختلالات رفتاری کودکان پیشینه خارجی اختلالات رفتاری کودکان…