ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری
پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
 لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری
دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان

رفتن به سایت اصلی

دانلود تحقیق رشته مدیریت

ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه مختلف و دلایل حرکت سازمانها به سوی آن 

 

 

هدف از این تحقیق بررسی ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بصورت کامل و جامع می باشد .

 

مقدمه
با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به عنوان کسی که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد، به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گروه شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات، و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیش تر مشتریان و بی ثباتی بازار است.

 

در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز نموده اند که بطور جدی از سال 1993 توسط تام سیل مطرح و وارد حوزه عمومی گردید. در ساده ترین بیان، مدیریت ارتباط با مشتری، قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار و بالاترین درجه اهمیت می باشد. در کشور ما نیز هر چند با تاخیراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال های اخیر مباحث مشتری گرایی جای خود را در روابط بین مردم با سازمان ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته های مشتریان به شکلی جدی حس شده است

 

.

 ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی است که ریشه در فناوری اتوماسیون فروش و عملیات مرکز فراخوان دارد و از اواسط دهه 1990 وجود داشته است. در آن زمان، مدیریت ارتباط با مشتری از ادغام داده های مشتری از طریق قسمت فروش با تعاملات مرکز فراخوان بوجود آمد که منجر به تعاملات غیر رسمی بیشتری با مشتری گردید. این مفهوم، بوسیله سازمان های استفاده کننده و ادغام های سریع انتشار یافت و موجب برانگیختن فروشندگان نرم افزار شد که همگی مدعی بودند یک مجموعه منسجم از توانایی هایی دارند که به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شد.

 

پیش از این، بازاریابی رابطه مند در صدد بود که اطلاعاتی را در مورد ترجیحات و علایق مشتریان که در پایگاه های داده ای ذخیره شده بود به دست بیاورد. این موضوع به شکل بازاریابی «نفر به نفر»3 پدیدار شد که اشاره به فرآیند و تعاملات از طریق شرکت هایی که به ایجاد پیشنهادات همسوتر با خواسته مشتریان می پرداختند داشت. از این رو مدیریت ارتباط با مشتری به منظور برقراری امنیت و مدیریت روابط نفر به نفر و ایجاد یک رابطه سودمند و بلند مدت با مشتریان توسعه پیدا کرد. در مجرایی موازی، ابزارهای مبتنی بر اینترنت مانند بازرگانی الکترونیکی، بازاریابی اینترنتی و ارتباطات نفر به نفر به وجود آمده  و رشد کردند. با دارا بودن این تکنولوژی های جدید، این محصولات، خارج حوزه مدیریت ارتباط با مشتری به رقابت برخیزیدند و به بازرگانی الکترونیکی رسیدند.

 

هنگامی که مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و بازرگانی الکترونیکی با یکدیگر ادغام شدند باعث شد در مدت زمان کوتاهی، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر سر زبان ها بیفتد. به طور مشابه، سيستم مديريت تجاري يكپارچه  تشخیص دادند که در دیدگاه 360 درجه ای به مشتری (یعنی دیدگاهی جامع) مجبورند که انتقال داده ها را در نظر بگیرند، بنابراین آنها یک بسته کامل نرم افزاری با توانایی های مدیریت ارتباط با مشتری را توسعه دادند. از دیدگاه تکنولوژیکی، مدیریت ارتباط با مشتری شامل مجموعه ای از کاربردها است که خواسته ها و نیازهای نقش های مواجه با مشتری را مورد توجه قرار می دهد که منجر به تغذیه یک پایگاه داده ای همگانی و مشترک که بوسیله ابزارهای تجزیه و تحلیل تجاری مورد حمایت قرار می گیرد می شود.( اوسرانکو و بنانی   143،2007)

 

 

 

 

 

فهرست
 ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری    3
2-14-1- مقدمه    3
2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری    3
2-14-3- مفهوم مشتری    5
2-14-3-چرخه زندگی مشتری    6
2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان    7
2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری    9
2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری    10
2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    12
2-14-8- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان    12
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت    12
2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول    13
2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت    13
2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز    14
2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون    15
6- منابع    16

 

  • فصل 18 پاورپوینت راهبردهای آزمون نرم افزار

    فصل 18 پاورپوینت راهبردهای آزمون نرم افزار دانلود فصل 18 پاورپوینت راهبردهای آزمون نرم افزار پاورپوینت در مورد راهبردهای آزمون نرم افزار فصل هجدهم دانلود فصل هجدهم پاورپوینت راهبردهای آزمون نرم افزار پاورپوینت در مورد راهبردهای آزمون نرم افزار دانلود…

  • پاورپوینت مقاوم سازی خمشی تیرهای بتن مسلح مقاومت بالا توسط ورق های FRP

    پاورپوینت مقاوم سازی خمشی تیرهای بتن مسلح مقاومت بالا توسط ورق های FRP پاورپوینت مقاوم سازی خمشی پاورپوینت تیرهای بتن پاورپوینت ورق های FRP پاورپوینت مقاوم سازی خمشی تیرهای بتن پاورپوینت درمورد ورق های FRP رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • مبانی نظری توانمندسازی سکونتگاه های غیر رسمی با تکیه بر سرمایه اجتماعی

    مبانی نظری توانمندسازی سکونتگاه های غیر رسمی با تکیه بر سرمایه اجتماعی کلمات کلیدی : سکونتگاه های غیررسمی مبانی نظری اسکان غیر رسمی توسعه سکونتگاه های غیررسم مبانی نظری سکونتگاه های غیررسمی مبانی نظری توانمندسازی سکونتگاه های غیررسمی راهکارهای توانمند…

  • پاورپوینت آموزشی مبحث منظومه شمسی علوم پایه چهارم ابتدایی

    پاورپوینت آموزشی مبحث منظومه شمسی علوم پایه چهارم ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش علوم چهارم ابتدایی مبحث منظومه شمسی در قالب 9 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • دانلود پاورپوینت تصویر برداری رنگی از سیستم گوارش

    دانلود پاورپوینت تصویر برداری رنگی از سیستم گوارش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تصویر برداری رنگی از سیستم گوارش جهت رشته پزشکی در 44 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • دانلود پاورپوینت معماری بیمارستان رسول اکرم

    دانلود پاورپوینت معماری بیمارستان رسول اکرم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری بیمارستان رسول اکرم جهت رشته معماری در 49 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       یکی از اماکن…

  • گیربکس های تغییر دور پیوسته

    گیربکس های تغییر دور پیوسته CVT گیربکس سیستم های انتقال قدرت انتقال قدرت تغییر دور پیوسته گیربکس های تغییر دور پیوسته دانلود پایان نامه رشته مکانیک خرید پایان نامه رشته مکانیک سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل…

  • دانلود تحقیق نظریاتی درباره شخصیت افراد با فرمت ورد

    دانلود تحقیق نظریاتی درباره شخصیت افراد با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي  هدف از این تحقیق بررسی شخصیت افراد با فرمت docx در قالب 41 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد      …

  • ارزش در معرض خطر و بازدهی‌های حدی در بازار سکه بهار آزادی و بازار سهام در ایران

    ارزش در معرض خطر و بازدهی‌های حدی در بازار سکه بهار آزادی و بازار سهام در ایران ارزش در معرض خطر بازدهی‌های حدی بازار سکه بهار آزادی بازار سهام در ایران تئوری ارزش حدی پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی…

  • پاورپوینت فصل سوم کتاب سازمانها: سیستمهای عقلایی، طبیعی و باز تألیف ریچارد اسکات ترجمه دکتر حسن ميرزائي اهرنجاني

    پاورپوینت فصل سوم کتاب سازمانها: سیستمهای عقلایی، طبیعی و باز تألیف ریچارد اسکات ترجمه دکتر حسن ميرزائي اهرنجاني کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل سوم کتاب سازمانها: سیستمهای عقلایی، طبیعی و باز ریچارد اسکات ترجمه دکتر حسن ميرزائي اهرنجاني با موضوع…

  • دانلود پاورپوینت برخی از آزمون های آماری

    دانلود پاورپوینت برخی از آزمون های آماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برخی از آزمون های آماری جهت رشته آمار در 16 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       برخي…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری بازاریابی هوشمند

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری بازاریابی هوشمند کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه بازاریابی هوشمند مبانی نظری بازاریابی هوشمند پیشینه تحقیق بازاریابی هوشمند پیشینه داخلی بازاریابی هوشمند پیشینه خارجی بازاریابی هوشمند پیشینه پژوهش بازاریابی هوشمند پیشینه نظری بازاریابی…

  • ارزیابی فرآیند ثبت الکترونیکی اسناد در دفاتر اسناد رسمی

    ارزیابی فرآیند ثبت الکترونیکی اسناد در دفاتر اسناد رسمی کلمات کلیدی : پایان نامه ثبت اسناد اسناد الکترونیکی در ایران آثار حقوقی اسناد الکترونیکی تبیین مولفه های اسناد الکترونیکی اعتبار امضا و اسناد الکترونیکی پایان نامه روند ثبت الکترونیکی اسناد…

  • پاورپوینت گیاهشناسی نخود و کنترل علفهای هرز در آن

    پاورپوینت گیاهشناسی نخود و کنترل علفهای هرز در آن پاورپوینت علف کش مزارع نخود پاورپوینت علف کش باریک برگ نخود پاورپوینت سم پاشی علفهای هرز پاورپوینت علف هرز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کنترل علف های هرز( نخود) جهت رشته کشاورزی…

  • دانلود پاورپوینت کلیات تئوری مدیریت پیشرفته

    دانلود پاورپوینت کلیات تئوری مدیریت پیشرفته رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کلیات تئوری مدیریت پیشرفته جهت رشته مدیریت در 31 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       سازمان در توسعه…

  • داده کاوی پویا با استفاده از عامل هوشمند

    داده کاوی پویا با استفاده از عامل هوشمند عامل طبقه بندی رفتار واکنشی رفتار پیش فعال داده کاوی جریان داده ها دانلود داده کاوی پویا با استفاده از عامل هوشمند سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش…

  • جزوه جبر پیشرفته دکتر علائیان

    جزوه جبر پیشرفته دکتر علائیان رفتن به سايت اصلي جزوه جبر پیشرفته دکتر علائیان علم و صنعت به تعداد 81 صفحه pdf مناسب جمع بندی و مرور سریع آمادگی امتحانات شامل مباحث زیر می باشد. كاتاگوريها فانكتورها 1 (تابعگونها) ضرب…

  • پایان نامه رشته مکانیک و صنایع با عنوان سیستم های رطوبت زدا

    پایان نامه رشته مکانیک و صنایع با عنوان سیستم های رطوبت زدا رطوبت زدایی مواد جاذب رطوبت سیستم های رطوبت زدا دانلود پایان نامه رشته مکانیک و صنایع با عنوان سیستم های رطوبت زدا سیستم همکاری در فروش فایل همکاری…

  • پاورپوینت آشنایی با کامپوزیت های FRP و کاربرد آنها

    پاورپوینت آشنایی با کامپوزیت های FRP و کاربرد آنها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با کامپوزیت های FRP و کاربرد آنها جهت رشته مواد و متالوژی در قالب 36 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و…

  • خلاصه کتاب حسابداري مدیریت استراتژیک (از تئوري تا عمل) تألیف دکتر محمد نمازي

    خلاصه کتاب حسابداري مدیریت استراتژیک (از تئوري تا عمل) تألیف دکتر محمد نمازي کلمات کلیدی : دانلود رایگان خلاصه کتاب حسابداري مدیریت استراتژیک) از تئوري تا عمل( تألیف دکتر محمد نمازي خلاصه کتاب حسابداري مدیریت استراتژیک ( از تئوري تا…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی نقدشوندگی سهام

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی نقدشوندگی سهام کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نقدشوندگی سهام مبانی نظری نقدشوندگی سهام پیشینه تحقیق نقدشوندگی سهام پیشینه داخلی نقدشوندگی سهام پیشینه خارجی نقدشوندگی سهام پیشینه پژوهش نقدشوندگی سهام پیشینه نظری نقدشوندگی سهام…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق روانشناسی مثبت گرا 30 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق روانشناسی مثبت گرا 30 صفحه فصل دوم پایان نامه روانشناسی مثبت گرا مبانی نظری روانشناسی مثبت گرا پیشینه تحقیق روانشناسی مثبت گرا پیشینه داخلی روانشناسی مثبت گرا پیشینه خارجی روانشناسی مثبت گرا پیشینه پژوهش روانشناسی…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق عدالت سازمانی 53 صفحه

    دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق عدالت سازمانی 53 صفحه کلمات کلیدی : پیشینه عدالت سازمانی تاریخچه عدالت سازمانی پیشینه تحقیق عدالت سازمانی پیشینه پژوهشی عدالت سازمانی مبانی نظری عدالت سازمانی چارچوب نظری عدالت سازمانی ادبیات نظری عدالت سازمانی پیشینه…

  • فراوری فشار بالا در صنایع غذایی – ویژگی ها و کاربرد

    فراوری فشار بالا در صنایع غذایی – ویژگی ها و کاربرد فراوری فشار بالا در صنایع غذایی – ویژگی ها و کاربرد رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمه چکیده این مقاله با هدف نشان دادن فراوری فشار بالای موادغذایی برای…

  • بررسی گرایش مدیران واحدهای آموزشی

    بررسی گرایش مدیران واحدهای آموزشی گرایش كاری گرایش به روابط انسانی مدیران واحدهای آموزشی دانلود پایان نامه رشته مدیریت دولتی بررسی گرایش مدیران واحدهای آموزشی دانلود پایان نامه مدیریت دولتی دانلود پایان نامه مدیریت خرید پایان نامه مدیریت رفتن به…

  • ارزیابی قانونی و فقهی فرق دیه زن و مرد

    ارزیابی قانونی و فقهی فرق دیه زن و مرد دیه زن دیه مرد تفاوت دیه زن و مرد تفاوت دیه زن و مرد در فقه تفاوت دیه زن و مرد در قانون بررسی تفاوت دیه زن و مرد از نظر…

  • پاورپوینت ارزیابی تغذیه ای کودکان و نوجوانان بستری در بیمارستان

    پاورپوینت ارزیابی تغذیه ای کودکان و نوجوانان بستری در بیمارستان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارزیابی تغذیه ای کودکان و نوجوانان بستری در بیمارستان جهت رشته ی پزشکی در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل…

  • پاورپوینت بررسی فرآیند ماشین وایرکات

    پاورپوینت بررسی فرآیند ماشین وایرکات پاورپوینت بررسی فرآیند ماشین وایرکات فرآیند ماشین وایرکات ماشین وایرکات تحقیق فرآیند ماشین وایرکات مبانی فرایند وایرکات کاربرد های فرایند وایرکات نظارت و کنترل فرایند وایرکات مشكلات ماشينكاري وایرکات توسعه فراوری فرایند وایرکات مدل سازی…

  • اهمیت و ضرورت استفاده از هوش سازمانی و توانمندسازهای کلیدی آن

    اهمیت و ضرورت استفاده از هوش سازمانی و توانمندسازهای کلیدی آن کلمات کلیدی : تعریف هوش سازمانی ابعاد هوش سازمانی عناصر هوش سازمانی پایان نامه هوش سازمانی تحقیق کامل هوش سازمانی مولفه های هوش سازمانی چیست اهمیت و ضرورت هوش…

  • پاورپوینت آشنایی با سیستان و بلوچستان

    پاورپوینت آشنایی با سیستان و بلوچستان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با سیستان و بلوچستان جهت رشته گردشگری و توریسم در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوينت معماری کامپیوتر(3 واحد درسی تئوری)

    پاورپوينت معماری کامپیوتر(3 واحد درسی تئوری) پاورپوينت معماری کامپیوتر پاورپوينت در مورد معماری کامپیوتر دانلود پاورپوينت معماری کامپیوتر دانلود پاورپوينت در مورد معماری کامپیوتر پاورپوينت کامپیوتر پاورپوينت در مورد کامپیوتر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت معماری کامپیوتر(3 واحد درسی…

  • آموزش علوم چهارم ابتدایی فصل پنجم مبحث مخلوط ها

    آموزش علوم چهارم ابتدایی فصل پنجم مبحث مخلوط ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش علوم چهارم ابتدایی مبحث مخلوط ها در قالب 6 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق کارآفرینی سازمانی 6

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق کارآفرینی سازمانی 6 کارآفرینی سازمانی مبانی نظری کارآفرینی سازمانی تاریخچه کارآفرینی سازمانی پیشینه تحقیق کارآفرینی سازمانی پیشینه پژوهش کارآفرینی سازمانی مبانی نظری در مورد کارآفرینی سازمانی پیشینه تحقیق در مورد کارآفرینی سازمانی ادبیات نظری کارآفرینی…

  • پاورپوینت کامل مکاتب فلسفی و آراء تربیتی

    پاورپوینت کامل مکاتب فلسفی و آراء تربیتی پاورپوینت کامل مکاتب فلسفی و آراء تربیتی رفتن به سایت اصلی مکاتب فلسفی و آراء تربیتی نوشته: جرالد، ال. گوتک (Gerld, L. Gutek) ترجمه: دکتر محمد جعفر پاک سرشت   به تعداد 141…

  • تاثیر همکاری های سیاسی، اقتصادی، امنیتی، اسرائیل و آذربایجان بر امنیت ملی ایران

    تاثیر همکاری های سیاسی، اقتصادی، امنیتی، اسرائیل و آذربایجان بر امنیت ملی ایران کلمات کلیدی : پایان نامه اسرائیل ابعاد امنیت ملی ایران روابط اسرائیل و آذربایجان علل برقراری روابط میان اسراییل و آذربایجان همکاری های سیاسی اسرائیل و آذربایجان…