بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های سبک فرزند پروری

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های سبک فرزند پروری کلمات کلیدی : مبانی نظری فرزند پروری مبانی نظری سبک های فرزند پروری مبانی نظری شیوه های فرزند پروری پیشینه تحقیق سبک های فرزند پروری پیشینه تحقیق در مورد فرزند…

  • مبانی نظری بررسی ارتباط میان تولید ناب و کارکرد بازرگانی شرکتهای تولیدی

    مبانی نظری بررسی ارتباط میان تولید ناب و کارکرد بازرگانی شرکتهای تولیدی توسعه تفكر ناب اصول تولید ناب مكانیزم های اجرای تولید ناب مدل های تولید ناب رابطه بین تولید ناب و عملکرد مبانی نظری رابطه بین تولید ناب و…

  • نگرش شغلی با تاکید بر تمایل به ترک شغل و رضایت شغلی

    نگرش شغلی با تاکید بر تمایل به ترک شغل و رضایت شغلی تعاریف و مفاهیم نگرش شغلی جایگاه نگرش شغلی در مباحث رفتار سازمانی راهکارهای تغییر نگرش شغلی تأثیر باورها بر نگرش شغلی و باز مهندسی آن ابعاد نگرش شغلی…

  • مقاله ترجمه شده منو نوآورانه قراردادها برای هماهنگی زنجیره تأمین خرده فروشان با میانگین واریانس چندگانه

    مقاله ترجمه شده منو نوآورانه قراردادها برای هماهنگی زنجیره تأمین خرده فروشان با میانگین واریانس چندگانه کلمات کلیدی : مقاله ترجمه شده رشته مهندسی صنایع مقاله ترجمه شده آماده رشته مهندسی صنایع مقاله ترجمه شده آماده مهندسی صنایع مقاله ترجمه…

  • پاورپوینت کتاب شیمی معدنی 2 از دکتر حکیمی

    پاورپوینت کتاب شیمی معدنی 2 از دکتر حکیمی پاورپوینت کتاب شیمی معدنی 2 دکتر حکیمی پاورپوینت کتاب شیمی معدنی 2 پیام نور پاورپوینت جزوه شیمی معدنی 2 پاورپوینت آموزش شیمی معدنی 2 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب شیمی…

  • پاورپوینت کتاب و درس تمرین اصول حسابداری 1

    پاورپوینت کتاب و درس تمرین اصول حسابداری 1 پاورپوینت کتاب اصول حسابداری 1 دانلود پاورپوینت کتاب اصول حسابداری 1 هنرستان پاورپوینت آموزش اصول حسابداری 1 به زبان ساده دانلود پاورپوینت کتاب اصول حسابداری 1 پیام نور پاورپوینت اصول حسابداری پاورپوینت…

  • پاورپوینت آشنایی با معادلات خط ریاضی

    پاورپوینت آشنایی با معادلات خط ریاضی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با معادلات خط ریاضی جهت رشته نهم در قالب 22 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش      …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد تاب آوری روانشناختی 50 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد تاب آوری روانشناختی 50 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تاب آوری مبانی نظری تاب آوری پیشینه تحقیق تاب آوری پیشینه داخلی تاب آوری پیشینه خارجی تاب آوری پیشینه پژوهش تاب…

  • پرسشنامه تیپ شخصیتی a و b کول کویت و همکاران با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه تیپ شخصیتی a و b کول کویت و همکاران با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه تیپ شخصیتی a و b پرسشنامه تیپ شخصیتی a b پرسشنامه تیپ شخصیتی درونگرا و برونگرا پرسشنامه استاندارد تیپ شخصیتی…

  • پاورپوینت اداره امور استخدامی عمومی

    پاورپوینت اداره امور استخدامی عمومی پاورپوینت اداره امور استخدامی عمومی اداره امور استخدامی عمومی تحقیق اداره امور استخدامی عمومی تعریف، هدف و وظایف اداره امور استخدامی مراحل امور استخدامی برآورد نیروی انسانی مورد نیاز عملیات نگهداری منابع انسانی کاربرد نیروی…

  • آزمایشگاه مکانیک خاک آزمایش نفوذ پذیری با بار افتان در قالب فایل word در 10 صفحه همراه با شکل و تصویر

    آزمایشگاه مکانیک خاک آزمایش نفوذ پذیری با بار افتان در قالب فایل word در 10 صفحه همراه با شکل و تصویر کلمات کلیدی : در این پروژه آزمایشگاه مکانیک خاک آزمایش نفوذ پذیری با بار افتان در قالب فایل word…

  • پاورپوینت مردم نگاری

    پاورپوینت مردم نگاری پاورپوینت مردم نگاری رفتن به سایت اصلی پاورپوینت مردم نگاری برای دانشجویان ارشد و دکتری رشته های علوم اجتماعی به تعداد 19 اسلاید مناسب اساتید و ارائه دانشجویان   شامل : مشاهده بدون مشارکت مراحل مشاهده مشارکت­…

  • پاورپوينت کلیات سازمان و مدیریت

    پاورپوينت کلیات سازمان و مدیریت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت کلیات سازمان و مدیریت جهت رشته مديريت قالب 33 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش       برنامه ريزی انتخاب يک…

  • پاورپوینت عوامل اصلی در انتقال ویروس ایدز

    پاورپوینت عوامل اصلی در انتقال ویروس ایدز پاورپوینت انتقال ویروس ایدز از طریق لیزر پاورپوینت انتقال ویروس ایدز از طریق ماشین اصلاح پاورپوینت انتقال ویروس ایدز از طریق زخم پاورپوینت انتقال ویروس ایدز از طریق چشم پاورپوینت انتقال ویروس ایدز…

  • عناصر و شاخص های زنجیره تامین چابک و ارائه مدل های آن

    عناصر و شاخص های زنجیره تامین چابک و ارائه مدل های آن کلمات کلیدی : زنجیره تامین چابک چیست زنجیره تامین چابکی تعریف زنجیره تامین چابک مولفه های چابکی زنجیره تامین شاخص های چابکی زنجیره تامین طراحی مدل چابکی زنجیره…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش شیوه های حل تعارض زناشویی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش شیوه های حل تعارض زناشویی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه شیوه های حل تعارض زناشویی مبانی نظری شیوه های حل تعارض زناشویی پیشینه تحقیق شیوه های حل تعارض زناشویی پیشینه پژوهش شیوه های…

  • پایان نامه عوامل ایجاد تمایز در سیستم های حاکمیت شرکتی

    پایان نامه عوامل ایجاد تمایز در سیستم های حاکمیت شرکتی کلمات کلیدی : مکانیزم های حاکمیت شرکتی سیستم های حاکمیت شرکتی حاکمیت شرکتی در ایران پایان نامه حاکمیت شرکتی تاریخچه و اهمیت حاکمیت شرکتی رفتن به سایت اصلی این پایان…

  • ارزیابی ماده 118 لایحه اصلاحی قانون تجارت و بررسی حدود اختیارات مدیران شرکت در انجام معاملات

    ارزیابی ماده 118 لایحه اصلاحی قانون تجارت و بررسی حدود اختیارات مدیران شرکت در انجام معاملات دانلود پایان نامه ماده 118 دانلود پایان نامه مسئولیت مدنی مدیران ماده 118 لایحه اصلاحی قانون تجارت مسئولیت مدنی مدیران شركتهای تجاری حدود اختیارات…

  • دانلود تحقیق تاب آوری با فرمت ورد

    دانلود تحقیق تاب آوری با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تاب آوری با فرمت docx در قالب 21 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • پاورپوینت جزوه تنظیم و کنترل بودجه

    پاورپوینت جزوه تنظیم و کنترل بودجه پاورپوینت جزوه تنظیم و کنترل بودجه دولتی پاورپوینت دانلود جزوه تنظیم و کنترل بودجه پاورپوینت جزوه اصول تنظیم و کنترل بودجه پاورپوینت جزوه نحوه تنظیم و کنترل بودجه ریزی پیام نور رفتن به سايت…

  • پاورپوینت آموزشی کارگاه مقاله نویسی

    پاورپوینت آموزشی کارگاه مقاله نویسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی کارگاه مقاله نویسی جهت رشته گوناگون در قالب 15 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     مقاله خلاصه دارای…

  • تحول تعزیر در قانون مجازات اسلامی مصوب 1392

    تحول تعزیر در قانون مجازات اسلامی مصوب 1392 تعزیر در قانون نظام تعزیرات اسلامی تعزیرات شرعی و حکومتی تقسیم بندی  نظام تعزیرات اسلامی تعزیر در قانون مجازات اسلامی تعزیر در قانون مجازات اسلامی تعزیر در قانون به چه معناست تعزیرات…

  • پرسشنامه استاندارد رفتار خرید مصرف کننده محقق ساخته شده

    پرسشنامه استاندارد رفتار خرید مصرف کننده محقق ساخته شده پرسشنامه رفتار خرید مصرف کننده دانلود پرسشنامه رفتار خرید مصرف کننده سوالات پرسشنامه رفتار مصرف کننده پرسشنامه استاندارد رفتار مصرف کننده دانلود پرسشنامه رفتار مصرف کننده پرسشنامه رفتار مشتری پرسشنامه رفتار…

  • پاورپوینت کنترل استراتژیک

    پاورپوینت کنترل استراتژیک پاورپوینت کنترل استراتژیک کنترل استراتژیک تحقیق کنترل استراتژیک مقاله کنترل استراتژیک بررسی کنترل استراتژیک تحلیل کنترل استراتژیک کنترل تدریجی استراتژیک شکل های عمومی مراکز مسئولیت مکانیزم های کنترل تدریجی استراتژیک سلسله مراتب کنترل استراتژیک کنترل استراتژیک چیست؟…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های روانشناسی اخلاق 95 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های روانشناسی اخلاق 95 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری اخلاق پیشینه تحقیق اخلاق مبانی نظری نظریه های اخلاق پیشینه تحقیق نظریه های اخلاق مبانی نظری نظریه های روانشناسی اخلاق پیشینه تحقیق نظریه های…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رضایت شغلی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رضایت شغلی مبانی نظری رضایت شغلی پیشینه رضایت شغلی دانلود مبانی نظری رضایت شغلی پیشینه تحقیق رضایت شغلی ادبیات نظری رضایت شغلی فصل دوم پایان نامه رضایت شغلی مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی…

  • تاثیر فناوری بر ساختار سازمانی شرکتها

    تاثیر فناوری بر ساختار سازمانی شرکتها دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت دانلود مقالات تاثیر فناوری بر ساختار سازمانی شرکتها دانلود مقالات کارشناسی ارشد رشته مدیریت دانلود مقاله تاثیر تکنولوژی بر ساختار سازمانی ساختار سازمانی شرکتها رفتن به سایت اصلی دانلود…

  • شناسایی عوامل موثر ایجاد مطالبات در سررسیدهای گذشته و ارائه راهکارهایی برای کاهش آن

    شناسایی عوامل موثر ایجاد مطالبات در سررسیدهای گذشته و ارائه راهکارهایی برای کاهش آن دانلود پایان نامه مطالبات معوق عوامل افزایش مطالبات معوق راهکارهای کاهش مطالبات معوق شناسایی عوامل موثر ایجاد مطالبات در سررسیدهای گذشته دانلود پایان نامه رشته حسابداری…

  • پاورپوینت آموزشی بیماری آلزایمر

    پاورپوینت آموزشی بیماری آلزایمر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی بیماری آلزایمر جهت رشته روانپزشکی در قالب 42 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بیماری آلزایمرشایع ترین شکل…

  • بررسی آسیب شناسی سازمانی ادارات تربیت بدنی استان کهگیلویه و بویراحمد

    بررسی آسیب شناسی سازمانی ادارات تربیت بدنی استان کهگیلویه و بویراحمد تقسیم کار پیشرفت شغلی آسیب‌شناسی عدالت سازمانی تعارض سازمانی آسیب شناسی سازمانی ادارات تربیت بدنی دانلود پاورپوینت کارشناسی ارشد رشته تربیت بدنی بررسی آسیب شناسی سازمانی ادارات تربیت بدنی…

  • پاورپوینت آموزش تدریس علوم هشتم - تنظیم هورمونی

    پاورپوینت آموزش تدریس علوم هشتم - تنظیم هورمونی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس علوم هشتم - تنظیم هورمونی به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 7 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • سمینار بررسی و تشریح نظریه های یادگیری در انسان

    سمینار بررسی و تشریح نظریه های یادگیری در انسان یادگیری ماشین یادگیری در انسان نظریه های یادگیری مسایل یادگیری در انسان تاریخچه،نظریه ها و مسایل یادگیری در انسان دانلود سمینار نظریه های یادگیری در انسان دانلود سمینار کارشناسی ارشد کامپیوتر…

  • دانلود پاورپوینت نظریه تحلیل رفتار متقابل از اریک برن

    دانلود پاورپوینت نظریه تحلیل رفتار متقابل از اریک برن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نظریه تحلیل رفتار متقابل از اریک برن جهت رشته روانشناسی در قالب 81 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه باورهای فراشناختی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه باورهای فراشناختی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه باورهای فراشناختی مبانی نظری باورهای فراشناختی پیشینه تحقیق باورهای فراشناختی پیشینه داخلی باورهای فراشناختی پیشینه خارجی باورهای فراشناختی پیشینه پژوهش باورهای فراشناختی پیشینه نظری…

  • بررسی و مطالعه دلایل افزایش متغیرهای پولی و حجم نقدینگی

    بررسی و مطالعه دلایل افزایش متغیرهای پولی و حجم نقدینگی متغیرهای پولی حجم نقدینگی نوسانات شرایط اقتصادی دانلود مقالات کارشناسی ارشد رشته اقتصاد بررسی و مطالعه دلایل افزایش متغیرهای پولی و حجم نقدینگی دانلود مقالات کارشناسی ارشد اقتصاد دانلود مقالات…