بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • بررسی سبک های شناختی مادران در ارتباط با اضطراب کودک

    بررسی سبک های شناختی مادران در ارتباط با اضطراب کودک مدل های سبک تفکر نظریه های سبک های تفکر انواع سبک های تفکر استرنبرگ انواع سبک های تفکر از دیدگاه روانشناسی تاثیر سازگاری زناشویی بر اضطراب کودک تاثیر سازگاری زناشویی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی کارکنان 46 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی کارکنان 46 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری رضایت شغلی پیشینه تحقیق رضایت شغلی پیشینه داخلی رضایت شغلی پیشینه خارجی رضایت شغلی پیشینه پژوهش رضایت شغلی فصل دوم پایان نامه رضایت شغلی مبانی…

  • ارزیابی اثرات زیست محیطی سد برق آبی امیرکبیر بر محیط زیست با بکار گیری مدل تخریب محیط زیست

    ارزیابی اثرات زیست محیطی سد برق آبی امیرکبیر بر محیط زیست با بکار گیری مدل تخریب محیط زیست ارزیابی اثرات زیست محیطی سد برق آبی اثرات زیست محیطی سد برق آبی بر محیط زیست بررسی اثرات زیست محیطی سدها ارزیابی…

  • عوامل موثر بر نارضایتی بدنی در افراد و رابطه آن با متغیرهای دیگر

    عوامل موثر بر نارضایتی بدنی در افراد و رابطه آن با متغیرهای دیگر پایان نامه نارضایتی بدن جنسیت و نارضایتی بدن عوامل موثر بر نارضایتی بدنی نارضایتی بدنی و کمال گرایی نارضایتی بدنی و اختلالات روانی جایگاه نارضایتی بدنی در…

  • تورم کیفری در ایران، عوامل،پیِامدها و راهکارها

    تورم کیفری در ایران، عوامل،پیِامدها و راهکارها جرم انگاری تورم قوانین کیفری چالش های حقوقی دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته حقوق کیفری و جرم شناسی تورم کیفری در ایران، عوامل،پیِامدها و راهکارها دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد حقوق دانلود…

  • پرسشنامه ارزیابی تاثیر مدیریت زنجیره تامین بر عملكرد سازمان

    پرسشنامه ارزیابی تاثیر مدیریت زنجیره تامین بر عملكرد سازمان پرسشنامه مدیریت زنجیره تامین پرسشنامه عملكرد سازمان پرسشنامه تاثیر مدیریت زنجیره تامین بر عملكرد سازمان پرسشنامه تاثیر زنجیره تامین بر عملكرد سازمان رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه  رشته مدیریت پرسشنامه ارزیابی تاثیر…

  • پاورپوینت علوم ششم ابتدایی درس دوازدهم مبحث جنگل مطالعه آموزگار

    پاورپوینت علوم ششم ابتدایی درس دوازدهم مبحث جنگل مطالعه آموزگار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت علوم ششم ابتدایی درس دوازدهم مبحث جنگل مطالعه آموزگار در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • حل المسائل فیزیک حرارت هیویانگ راجر فریدمن

    حل المسائل فیزیک حرارت هیویانگ راجر فریدمن رفتن به سايت اصلي حل المسائل فیزیک حرارت (هیویانگ-راجر فریدمن) به تعداد 204 صفحه pdf این فایل از فصل 14الی 21 را دربر دارد و سعی شده است تمامی مسائل را بطور کامل حل…

  • پاورپوینت اهدف اصلی در تغذیه ی بیمار مبتلا به سرطان

    پاورپوینت اهدف اصلی در تغذیه ی بیمار مبتلا به سرطان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اهدف اصلی در تغذیه ی بیمار مبتلا به سرطان جهت رشته تغذیه در قالب 35 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پروپوزال پایان نامه شناسایی و تحلیل رفتار مشتریان با داده کاوی

    پروپوزال پایان نامه شناسایی و تحلیل رفتار مشتریان با داده کاوی کلمات کلیدی : پروپوزال داده کاوی پروپوزال آماده داده کاوی دانلود پروپوزال داده کاوی نمونه پروپوزال کارشناسی ارشد داده کاوی پروپوزال شناسایی مشتریان با داده کاوی پروپوزال تحلیل رفتار…

  • پاورپوینت بهینه سازی مصرف انرژی در ساختمان

    پاورپوینت بهینه سازی مصرف انرژی در ساختمان پاورپوینت گرما و بهینه سازی مصرف انرژی پاورپوینت گرما و بهینه سازی مصرف انرژی علوم هفتم پاورپوینت درس گرما و بهینه سازی مصرف انرژی پاورپوینت در مورد گرما و بهینه سازی مصرف انرژی…

  • دانلود تحقیق در مورد اعتیاد و علل آن docx

    دانلود تحقیق در مورد اعتیاد و علل آن docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اعتیاد و علل آن با فرمت docx در قالب 31 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • محیط ورزشی مدارس و ویژگی های کالبدی مدارس خلاق

    محیط ورزشی مدارس و ویژگی های کالبدی مدارس خلاق کلمات کلیدی : محیط مدارس محیط ورزشی مدارس ویژگی های کالبدی مدارس خلاق تحقیق در مورد محیط مدارس تحقیق در مورد محیط ورزشی مدارس رفتن به سایت اصلی هدف از این…

  • پاورپوینت آموزش حفاری

    پاورپوینت آموزش حفاری پاورپوینت حفاری چاه چاه چاه آب چاه زیر زمینی پاورپوینت حفر چاه آب دستي پاورپوینت فواید آب چاه پاورپوینت انواع چاه آب پاورپوینت تعیین بهترین محل حفر چاه آب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش حفاری جهت رشته…

  • پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 27 (طرحهاي مزاياي بازنشستگي)

    پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 27 (طرحهاي مزاياي بازنشستگي) دانلود رایگان پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 27 (طرحهاي مزاياي بازنشستگي) پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 27 (طرحهاي مزاياي بازنشستگي) پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره بیست و هفت پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 27 پاورپوینت حسابداری…

  • بررسی فقهی حجاب تادب و تعبدی

    بررسی فقهی حجاب تادب و تعبدی حجاب تادب حجاب تعبدی مبانی فقهی حجاب حجاب تادب از نگاه فقه حجاب تعبدی از نگاه فقه مقدار پوشش نماز برای زن و مرد نظر فقها در مورد پوشش نماز میزان پوشش لازم در…

  • پاورپوینت برنامه ریزی طراحی آموزشی

    پاورپوینت برنامه ریزی طراحی آموزشی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برنامه ریزی طراحی آموزشی جهت رشته آموزشی در قالب 69 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     1- هدف كلي آموزشی…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش خودشناسی انسجامی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش خودشناسی انسجامی فصل دوم پایان نامه خودشناسی انسجامی مبانی نظری خودشناسی انسجامی پیشینه تحقیق خودشناسی انسجامی پیشینه داخلی خودشناسی انسجامی پیشینه خارجی خودشناسی انسجامی پیشینه پژوهش خودشناسی انسجامی پیشینه نظری خودشناسی انسجامی ادبیات نظری خودشناسی…

  • بررسی کارآیی عملکرد سازمانهای جهاد کشاورزی با استفاده از DEA

    بررسی کارآیی عملکرد سازمانهای جهاد کشاورزی با استفاده از DEA کارآیی عملکرد ارزیابی عملكرد تحلیل پوشش داده‌ها کارآیی عملکرد سازمانها کارآیی عملکرد سازمانهای جهاد کشاورزی بررسی کارآیی عملکرد سازمانهای جهاد کشاورزی با استفاده از DEA بررسی کارآیی عملکرد سازمانها با…

  • بررسی ظاهر عمومی و رفتاری فرد مضطرب

    بررسی ظاهر عمومی و رفتاری فرد مضطرب علائم اضطراب تحقیق در مورد اضطراب توصیف بیماران مضطرب ظاهر عمومی فرد مضطرب ظاهر رفتاری فرد مضطرب الگوي سه نظامي از اضطراب رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ظاهر عمومی…

  • پاورپوینت قوانین و مقررات بورس

    پاورپوینت قوانین و مقررات بورس پاورپوینت آموزش بورس پاورپوینت وضعیت بورس امروز پاورپوینت تالار بورس ایران پاورپوینت تابلو بورس تهران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت قوانین و مقررات بورس جهت رشته اقتصاد در قالب 45 اسلاید و با فرمتpptxبصورت کامل…

  • پاورپوینت آزمایش تجزیه آسفالت در 29 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر

    پاورپوینت آزمایش تجزیه آسفالت در 29 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر پروژه پاورپوینت آزمایش تجزیه آسفالت رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت آزمایش تجزیه آسفالت در 29 اسلاید کاملا قابل…

  • پاورپوینت بررسی داروهای ضد افسردگی

    پاورپوینت بررسی داروهای ضد افسردگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی دارو های ضد افسردگی جهت رشته روانشناسی در قالب 8 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     داروهای ضد افسردگی به…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت دانش 100 صفحه آپدیت شده

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت دانش 100 صفحه آپدیت شده کلمات کلیدی : مبانی نظری مدیریت دانش دانلود مبانی نظری مدیریت دانش پیشینه تحقیق مدیریت دانش دانلود پیشینه تحقیق مدیریت دانش پیشینه داخلی مدیریت دانش پیشینه خارجی مدیریت دانش…

  • پاورپوینت الگوهای تعیین ارزش و اندازه گیری سود

    پاورپوینت الگوهای تعیین ارزش و اندازه گیری سود پاورپوینت الگوهای تعیین ارزش و اندازه گیری سود الگوهای تعیین ارزش و اندازه گیری سود مفاهیم سود مفاهیم اولیه سود مفاهیم امروزی سود مفهوم سود درسطح ساختار مفهوم سود در سطح رفتاری…

  • پروپوزال پایان نامه امنیت در رایانش ابری

    پروپوزال پایان نامه امنیت در رایانش ابری کلمات کلیدی : پروپوزال رایانش ابری پروپوزال محاسبات ابری دانلود پروپوزال رایانش ابری نمونه پروپوزال رایانش ابری پروپوزال امنیت در رایانش ابری نمونه پروپوزال محاسبات ابری دانلود پروپوزال محاسبات ابری پروپوزال امنیت در…

  • پاورپوينت کتاب آسیب شناسی روانی 1

    پاورپوينت کتاب آسیب شناسی روانی 1 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت کتاب آسیب شناسی روانی 1 جهت رشته روانشناسی قالب 279 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش         چون…

  • پاورپوینت احکام وقوف در مشعر الحرام

    پاورپوینت احکام وقوف در مشعر الحرام پاورپوینت وقوف در مشعر الحرام دانلود پاورپوینت وقوف در مشعر الحرام پاورپوینت درباره وقوف در مشعر الحرام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت احکام وقوف در مشعر الحرام جهت رشته دین و مذهب در…

  • پاورپوينت درس اصول حسابداری 2

    پاورپوينت درس اصول حسابداری 2 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با درس اصول حسابداری 2 جهت رشته حسابداری در قالب 404 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش      …

  • پاورپوینت (اسلاید) ایمونولوژی سرطان

    پاورپوینت (اسلاید) ایمونولوژی سرطان کلمات کلیدی : پاورپوینت ایمونولوژی سرطان ایمونولوژی سرطان نظریه مراقبت ایمونولوژیک ایمونولوژی تومور ویژگیهای عمومی ایمنی در برابر تومور تقسیم بندی کلاسیک آنتی ژنهای توموری آنتی ژنهای توموری آنتی ژنهای انکوفتال آنتی ژنهای گلیکولیپیدی و گلیکوپروتئینی…

  • پاورپوینت آشنایی با هزینه يابی هدف

    پاورپوینت آشنایی با هزینه يابی هدف رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با هزینه يابی هدف جهت رشته کسب و کارر و پول در قالب 15 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت…

  • نقش بهره وری در تعیین سطح دستمزد نیروی کار در بخش صنعت ایران ( 1376 تا 1382 ) : رهیافت داده های تلفیقی

    نقش بهره وری در تعیین سطح دستمزد نیروی کار در بخش صنعت ایران ( 1376 تا 1382 ) : رهیافت داده های تلفیقی دستمزد بهره وری مدل چانه زنی دستمزد داده های تلفیقی سطح دستمزد نیروی کار در بخش صنعت…

  • پاورپوینت فولادهای پرآلیاژ

    پاورپوینت فولادهای پرآلیاژ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فولادهای پرآلیاژ جهت رشته ی مهندسی در قالب 32 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فولادهای پرآلياژ ريخته گری شده…

  • مقاله کارشناسی ارشد رشته حقوق با عنوان تضامن و آثار و اوصاف آن

    مقاله کارشناسی ارشد رشته حقوق با عنوان تضامن و آثار و اوصاف آن تضامن عقد ضمان مسئولیت تضامنی تضامن در مقابل تسهیم دانلود مقاله کارشناسی ارشد رشته حقوق با عنوان تضامن و آثار و اوصاف آن خرید مقالات حقوقی سیستم…

  • پاورپوینت درس 7 پیام آسمانی نهم مبحث رهبری در عصر غیبت

    پاورپوینت درس 7 پیام آسمانی نهم مبحث رهبری در عصر غیبت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درس 7 پیام آسمانی نهم مبحث رهبری در عصر غیبت در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و…