بررسی سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن از ديدگاه انديشمندان

بررسی سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن از ديدگاه انديشمندان

سیر تحول CRM
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري
اهداف CRM از ديدگاه انديشمندان
پیاده سازی crm در سازمان
دلایل شکست یک سیستم CRM
عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

بررسی سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن از ديدگاه انديشمندان

 

 

 

 

 

هدف از این پژوهش بررسی سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن از ديدگاه انديشمندان صورت جامع و کامل می باشد

 

 

 

چالش هاي اجرايي CRM بطور کلی یکی از مهمترین دلایلی که سازمان‏ها از برنامه‌های کاربردی در سازمان استفاده می‌کنند، به دست آوردن و حفظ بلندمدت مشتری و ارزش‌گذاری برای وی می‌باشد که “مدیریت ارتباط با مشتری” نامیده می‌شود. برنامه‌های کاربردیCRM  می‌تواند برای پشتیبانی از کل فرایندهای مشتریمدار (Customer-    Centric) در سازمانها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود. امروزه به منظور حفظ قدرت رقابتی، همه سازمان‏ها به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری، پایداری، دقت و مجموعه بهنگامی از مشتری، محصول، اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریابی و فروش، خدمات، پشتیبانی و واحدهای توسعه محصول میباشند که بر CRM  استوار هستند.
 

چاشهای اجرای CRM  به قرار زیر است :

 

 

الف) هزینه راه‌اندازی اولیه
هزینة راهاندازی اولیه، یکی از چالش‌های CRM محسوب می‌شود. ممکن است سازمان‌ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه‌گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می‌توان آنها را در بخش‌های مختلف به اشتراک گذارد.

 

ب) ابزارهای کاربردی یکپارچه
سازمان‌ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه‌ای نیاز دارند که بر اساس چرخه‌های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان‌هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان‌ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی‌توانند CRM را از طریق فناوری‌های سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.

 

 

ج) همکاری بخش‏های مختلف:
CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش‌هایی از کسب و کار می‌باشد که قبلاً به صورت خودمختار عمل می‌کردند. داده‌هایی که در یک بخش جمع‌آوری شده‌اند، باید در تمام بخش‌های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش‌ها نسبت به اشتراک داده‌های خود با دیگران، اظهار بی‌میلی و نارضایتی نمایند.

 

 

سیر تحول CRM در بیست سال اخیر بازاریابی رابطه‌ای (CRM) یکی از مفاهیم بحث برانگیز میان فعالان تجاری و دانشگاهی بوده است. در دهه پایانی قرن بیستم، استراتژی‌های رابطه‌ای مورد توجه زیادی قرار گرفت؛ به گونه‌ای که مباحث پیرامون آن بیشترین تاثیر را به جای گذاشته و به جرات می‌توان گفت این مهم از بحث برانگیز‌ترین موضوعات مدیریت بازرگانی بوده و در مراکز دانشگاهی به ویژه اروپا و آمریکا به آن پرداخته شده است.

 

 

-تحول در بازاریابی در گذر زمان
1- دهه 1950 دوران بازاریابی کالاهای مصرفی با مفاهیمی چون تولید کنندگان سازمانی و بازاریابی برند است. – مک دونالد وکی ‌اف ‌سی و…،  به عنوان مفاهیم غالب در بازاریابی صنعتی است.
2- دهه 1960 بیشتر تمرکز بر روی بازاریابی صنعتی بود.
3- دهه 1970توجه به سمت سازمان‌های غیرانتفاعی و بازاریابی اجتماعی معطوف شد.
4- دهه 1980 بازاریابی خدمات برای اولین‌بار در این دهه رونق پیدا می‌کند.
5- دهه 1990 زمان گسترش بازاریابی رابطه‌ای که علاوه بر تاثیر پذیری از دهه‌های گذشته در زمینه مدیریت توزیع و مدیریت سازمانی از مدیریت دانش تاثیر فراوان گرفت.
6- مدیریت بازاریابی باید با نگرش و رویکردی ارتباطی سه هدف را مد نظر قرار دهد:

 

 • مدیریت برقراری ارتباط با مشتری (همه روابط الزاما سودآور نیستند و برخی از مشتریان سود چندانی برای سازمان ندارند)
 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1 سیر ارتباطات با مشتری    15
2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری    17
2-1-2-ارزش‌آفرینی    18
2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان    18
2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری    21
2-4 تاريخچه CRM    23
2-5 انواع فناوري CRM    23
2-6 چالش هاي اجرايي CRM    24
2-7- مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري CRM    25
2-8 چارچوب گارتنر    26
2-9- سیر تحول CRM    27
2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان    27
2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای    28
2-9-3-  دلایل مطرح شدن CRM    28
2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری    28
2-9-5-خصوصیت مشتری امروز    29
2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟    29
2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری    30
2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی    31
2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM    32
2-11 علل موفقیت یا شکست CRM    32
2-12 اهداف CRM از ديدگاه انديشمندان    33
2-12-1-اهداف CRM از ديدگاه بارنت    33
2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول    34
2-12-3- اهداف CRM  از نظر سويفت    34
2-12-4-اهداف  CRM از نقطه نظر كالا كوتا و رابينسون    35
2-12-5-اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز    35
2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM    36
2-14 چالش‏هاي اجرايي CRM    39
2-15- بخش دوم
2-36 پیشینه تحقیق    

منابع
 

 

 

 

 

  • بررسی جنبه های اجتماعی و پیامدهای ناباروری (مطالعه موردی شهر شیراز )

    بررسی جنبه های اجتماعی و پیامدهای ناباروری (مطالعه موردی شهر شیراز ) ازدواج شیوع ناباروری نظریه قشربندی جنسی مطالعه ملی رشد خانواده دانلود مقاله بررسی جنبه های اجتماعی و پیامدهای ناباروری (مطالعه موردی شهر شیراز ) همکاری در فروش فایل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد هویت 63 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد هویت 63 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تعهد هویت مبانی نظری تعهد هویت پیشینه تحقیق تعهد هویت پیشینه داخلی تعهد هویت پیشینه خارجی تعهد هویت پیشینه پژوهش تعهد هویت پیشینه نظری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق یادگیری خودتنظیمی دانش آموزان 99 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق یادگیری خودتنظیمی دانش آموزان 99 صفحه فصل دوم پایان نامه یادگیری خودتنظیمی دانش آموزان مبانی نظری یادگیری خودتنظیمی دانش آموزان پیشینه تحقیق یادگیری خودتنظیمی دانش آموزان پیشینه پژوهش یادگیری خودتنظیمی دانش آموزان پیشینه نظری یادگیری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش هیجانی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش هیجانی پیشینه هوش هیجانی مبانی نظری هوش هیجانی ادبیات نظری هوش هیجانی چارچوب نظری هوش هیجانی پیشینه تحقیق هوش هیجانی پیشینه پژوهش هوش هیجانی پیشینه داخلی هوش هیجانی پیشینه خارجی هوش هیجانی فصل دوم…

  • پاورپوینت بدنسازی در فوتسال

    پاورپوینت بدنسازی در فوتسال رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بدنسازی در فوتسال جهت رشته ی تربیت بدنی در قالب 13 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       هدف اصلی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری دانشجویان با دانشگاه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری دانشجویان با دانشگاه فصل دوم پایان نامه سازگاری دانشجویان مبانی نظری سازگاری دانشجویان پیشینه تحقیق سازگاری دانشجویان پیشینه داخلی سازگاری دانشجویان پیشینه خارجی سازگاری دانشجویان پیشینه پژوهش سازگاری دانشجویان پیشینه نظری سازگاری دانشجویان ادبیات…

  • پاورپوینت معرفی برنامه های موبایل

    پاورپوینت معرفی برنامه های موبایل پاورپوینت برنامه های موبایل دانلود پاورپوینت برنامه های موبایل پاورپوینت درباره برنامه های موبایل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی برنامه های موبایل جهت رشته موبایل در قالب 19 اسلايد و با فرمت ppt…

  • توسعه راهکارهای امنیتی در بانکداری الکترونیکی

    توسعه راهکارهای امنیتی در بانکداری الکترونیکی پول الکترونیکی بانکداری الکترونیکی سیستم یکپارچه بانکداری الکترونیکی زیرساخت های بانکداری الکترونیکی و تجارت الکترونیک دانلود مقالات رشته مدیریت دانلود مقالات مدیریت سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل فروشگاه…

  • پاورپوینت سدهای خاکی و انواع آن

    پاورپوینت سدهای خاکی و انواع آن پاورپوینت سد خاکی چیست پاورپوینت سد خاکی ایران سد خاکی ppt رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سد های خاکی و انواع آن جهت رشته عمران در قالب 94 اسلاید و با فرمت بصورت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق عدالت سازمانی 105 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق عدالت سازمانی 105 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری عدالت سازمانی ادبیات نظری عدالت سازمانی چارچوب نظری عدالت سازمانی فصل دوم پایان نامه عدالت سازمانی دانلود مبانی نظری عدالت سازمانی پیشینه عدالت سازمانی پیشینه تحقیق…

  • نظریه های روابط والدین و فرزندان و بررسی انواع آن

    نظریه های روابط والدین و فرزندان و بررسی انواع آن ابعاد شیوه های فرزندپروری پایان نامه شیوه های فرزندپروری الگوهای شیوه های فرزندپروری شیوه های فرزندپروری بامریند شیوه های فرزند پروری در اسلام خانواده و شیوه های فرزند پروری شیوه…

  • پاورپوینت پوشه عملکرد برای ارزشیابی آموزشی

    پاورپوینت پوشه عملکرد برای ارزشیابی آموزشی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پوشه ی عملکرد برای ارزشیابی آموزشی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 11 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • دانلود پاورپوینت جزوه درسی مدیریت مالی ۱

    دانلود پاورپوینت جزوه درسی مدیریت مالی ۱ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جزوه درسی مدیریت مالی ۱ جهت رشته حسابداری در قالب 91 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • دانلود پاورپوینت دانشگاه جندی شاپور

    دانلود پاورپوینت دانشگاه جندی شاپور رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دانشگاه جندی شاپور جهت رشته معماری در 43 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       از آنجا که استان خوزستان…

  • بررسی گسترش همکاری صنعت بیمه و بازار سرمایه

    بررسی گسترش همکاری صنعت بیمه و بازار سرمایه بیمه بازار سرمایه سرمایه‌گذاری بیمه‌های اعتباری توسعه‌ صنعت بیمه اوراق بهادار بیمه‌ای دانلود پایان نامه رشته بیمه بررسی گسترش همکاری صنعت بیمه و بازار سرمایه دانلود پایان نامه بیمه دانلود پایان نامه…

  • پاورپوینت کتاب مدیریت استرتژیک از دکتر فروزنده

    پاورپوینت کتاب مدیریت استرتژیک از دکتر فروزنده پاورپوینت کتاب مدیریت استرتژیک دکتر فروزنده پاورپوینت کتاب مدیریت استرتژیک پیام نور پاورپوینت مدیریت استراتژیک پاورپوینت مدیریت استراتژیک پیشرفته رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب مدیریت استرتژیک از دکتر فروزنده جهت رشته…

  • تحقیق تعارض دادگاهها در دعوای توقف شرکت های چند ملیتی

    تحقیق تعارض دادگاهها در دعوای توقف شرکت های چند ملیتی دانلود تحقیق تعارض دادگاهها در دعوای توقف شرکت های چند ملیتی تقدم حل تعارض دادگاهها بر تعارض قوانین نظریه وحدت و عمومیت توقف نظریه تعدد وسرزمینی بودن توقف رد دلایل…

  • پایان نامه کارشناسی رشته روانشناسی با عنوان هوش هیجانی در افراد درونگرا در مقایسه با افراد برونگرا در دانشجویان دانشگاه های شهر تهران

    پایان نامه کارشناسی رشته روانشناسی با عنوان هوش هیجانی در افراد درونگرا در مقایسه با افراد برونگرا در دانشجویان دانشگاه های شهر تهران پایان نامه کارشناسی رشته روانشناسی با عنوان هوش هیجانی در افراد درونگرا در مقایسه با افراد برونگرا…

  • شناسایی و رتبه بندی علل تاثیرگذار بر ترک شغل کارکنان

    شناسایی و رتبه بندی علل تاثیرگذار بر ترک شغل کارکنان ترک خدمت کارکنان ترک خدمت کارکنان دولت علل ترک خدمت کارکنان تعریف ترک خدمت کارکنان رضایت شغلی و ترک خدمت بین کارکنان عوامل موثر بر ترک خدمت کارکنان آسیب شناسی…

  • دانلود تحقیق در مورد پرخاشگری و عوامل خطرساز آن docx

    دانلود تحقیق در مورد پرخاشگری و عوامل خطرساز آن docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی پرخاشگری و عوامل خطرساز آن با فرمت docx در قالب 43 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت فناوري اطلاعات و مديريت دانش

    پاورپوینت فناوري اطلاعات و مديريت دانش پاورپوینت مدیریت دانش پاورپوینت مديريت مستندات الکترونيکي پاورپوینت توزيع دانش پاورپوینت آموزش مدیریت منابع انسانی با دانش مدیریت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فناوري اطلاعات و مديريت دانش جهت رشته کامپیوتر و IT در…

  • پاورپوینت آموزش ثبت استهلاک در حسابداری

    پاورپوینت آموزش ثبت استهلاک در حسابداری پاورپوینت استهلاک (اقتصاد) پاورپوینت انواع استهلاک پاورپوینت انواع روش های استهلاک در حسابداری پاورپوینت معنی استهلاک در اقتصاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش ثبت استهلاک در حسابداری جهت رشته حسابداری در قالب 30 اسلاید…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق راهبردهای مقابله دینی 27 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق راهبردهای مقابله دینی 27 صفحه فصل دوم پایان نامه راهبردهای مقابله دینی مبانی نظری راهبردهای مقابله دینی پیشینه تحقیق راهبردهای مقابله دینی پیشینه پژوهش راهبردهای مقابله دینی پیشینه نظری راهبردهای مقابله دینی ادبیات نظری راهبردهای…

  • پاورپوینت در مورد بیوفیدبک

    پاورپوینت در مورد بیوفیدبک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت در مورد بیوفیدبک جهت رشته روانشناسی و روانپزشکی در قالب 26 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     فهرست : بیوفیدبک چیست؟…

  • کاربرد مدیریت دانش شخصی توسط اعضای هیات علمی دانشگاه‌ بیرجند

    کاربرد مدیریت دانش شخصی توسط اعضای هیات علمی دانشگاه‌ بیرجند مدیریت دانش شخصی استقرار مدیریت دانش در دانشگاه استقرار مدیریت دانش در آموزش عالی کاربرد مدیریت دانش شخصی توسط اعضای هیات علمی پایان نامه مدیریت دانش شخصی کاربرد مدیریت دانش…

  • پاورپوینت آشنایی با آزمایشهای غیرمخرب

    پاورپوینت آشنایی با آزمایشهای غیرمخرب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با آزمایشهای غیرمخرب جهت رشته فنی و حرفه ای در قالب 34 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پروتکل درمانی و پکیج آموزشی تاب آوری با مولفه های 3 گانه

    پروتکل درمانی و پکیج آموزشی تاب آوری با مولفه های 3 گانه کلمات کلیدی : دانلود پروتکل درمانی خرید پروتکل درمانی پکیج های درمانی روانشناسی پروتکل های درمانی در روانشناسی پکیج آموزش تاب آوری خرید پروتکل درمانی تاب آوری پکیج…

  • پاورپوینت روز ملی صادرات

    پاورپوینت روز ملی صادرات پاورپوینت متن روز ملی صادرات پاورپوینت بیست و سومین سالروز ملی صادرات پاورپوینت شعر در مورد روز صادرات پاورپوینت متن درباره ی روز صادرات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روز ملی صادرات جهت رشته بیمه در…

  • دانلود تحقیق در مورد سلامت معنوی docx

    دانلود تحقیق در مورد سلامت معنوی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سلامت معنوی با فرمت docx در قالب 18 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • پاورپوینت بهداشت صنایع گوشت و فرآورده های آن

    پاورپوینت بهداشت صنایع گوشت و فرآورده های آن دانلود رایگان پاورپوینت رشته بهداشت دانلود رایگان پاورپوینت بهداشت صنایع گوشت و فرآورده های آن پاورپوینت بهداشت صنایع گوشت و فرآورده های آن بهداشت صنایع گوشت و فرآورده های آن تعريف گوشت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرسودگی شغلی 19 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرسودگی شغلی 19 صفحه کلمات کلیدی : پیشینه فرسودگی شغلی تاریخچه فرسودگی شغلی پیشینه تحقیق فرسودگی شغلی پیشینه پژوهشی فرسودگی شغلی مبانی نظری فرسودگی شغلی چارچوب نظری فرسودگی شغلی ادبیات نظری فرسودگی شغلی فصل دوم…

  • جایگاه مدیریت برند در چارت سازمان

    جایگاه مدیریت برند در چارت سازمان کلمات کلیدی : پایان نامه برند پایان نامه مدیریت برند وظایف مدیریت برند نحوه شکل گیری برند رویکردهای مدیریت برند جايگاه‌ برند در جهان امروز جایگاه مدیریت برند در سازمان برند چیست و چه…

  • تبعات منفی بی قیدی و بدحجابی بر فرآیند رشد و تکامل انسان

    تبعات منفی بی قیدی و بدحجابی بر فرآیند رشد و تکامل انسان دانلود پایان نامه بدحجابی دانلود پایان نامه پیامدهای بدحجابی تبعات منفی بی قیدی و بدحجابی تاثیر بدحجابی بر فرآیند رشد انسان تاثیر بدحجابی بر فرآیند تکامل انسان رفتن…

  • پاورپوینت سبک معماری دیکانستراکشن

    پاورپوینت سبک معماری دیکانستراکشن پاورپوینت معماری دیکانستراکشن پاورپوینت سبک دیکانستراکشن پاورپوینت درباره دیکانستراکشن پاورپوینت سبک معماری دیکانستراکشن دانلود پاورپوینت سبک دیکانستراکشن دانلود پاورپوینت معماری دیکانستراکشن فایل پاورپوینت معماری دیکانستراکشن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سبک معماری دیکانستراکشن جهت رشته معماری…

  • دانلود پاورپوینت پری لب مبحث آمینو اسيدها

    دانلود پاورپوینت پری لب مبحث آمینو اسيدها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پری لب مبحث آمینو اسيد ها جهت رشته علوم آزمایشگاهی در قالب 11 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش…