بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
پایان نامه تعالی سازمانی
پایان نامه مدل تعالی سازمانی efqm
پایان نامه مدل تعالی سازمانی
دانلود پایان نامه مدل تعالی سازمانی
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات
پایان نامه مدل سروکوال

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال می باشد.در بخش اول مدل راهبردی کیفیت خدمات بصورت کامل بررسی می شود و در بخش دوم مدیریت تعالی سازمانی و مدل سرکوال تشریح خواهند شد.در آخر مطالعاتی که در این حوزه شده است رو نیز بررسی می کنیم.

 

 

مقدمه
در عصر حاضر که عصر شرکت های مشتری مدار هم به نوعی نام گرفته است. تمام شرکت هایی که به دنبال برنامه درازمدت برای سوددهی کارشان هستند،به نوعی سعی در جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتری به عنوان مشتری همیشگی و تبلیغ غیر مستقیم از طریق، مشتریان دائمی و غیر دائمی هستند(پوریان، 1392؛ 16). موفقيت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از توليدي يا خدماتي، انتفاعي يا غيرانتفاعي و دولتي يا غيردولتي، تحت تأثيرعوامل متعددي قرار دارد كه يكي از مهم ترين آنها رضايتمندي مشتريان به منظور نيل به تعالي در كسب و كار است.

 

 

امروزه بیش از هر زمان دیگر موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد و موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است(داگلاس و داگلاس ، 2006: 113). بر این اساس تحقیق حاضر با بررسی مدل های سرکوال و تعالی سازمانی تلاش در روشن ساختن زوایای پنهان و آشکار و ارائه مدلی تلفیقی در این راستا دارد. در ابتدای این نوشتار به بررسی ابعاد و زوایای مدیریت مدیریت تعالی سازمانی خواهیم داشت و در ادامه به تشریح و توضیح مدل سرکوال  پرداخته می شود.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی    48
2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی    48
2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی    48
2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی    50
2-3-3-1- رهبری    51
2-3-3-2- استراتژی    52
2-3-3-3- کارکنان    52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع    53
2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات    53
2-3-3-6- نتایج مشتری    53
2-3-3-7- نتایج کارکنان    54
2-3-3-8- نتایج معامله    54
2-3-3-9- نتایج کلیدی    55
2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM     56
2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی    56
2-3-4-2- روشهای خودارزیابی    56
2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی    57
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟    60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی    62
2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه    65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی    65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی    66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی    66
2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران    67
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی    68

2-4- بخش سوم: پیشینه تجربی پژوهش    69
2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش    69
2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • پاورپوینت آموزش ترک سيگار

    پاورپوینت آموزش ترک سيگار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش ترک سيگار جهت رشته روانشناسی و علوم تربیتی در قالب 53 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         ارزيابي…

  • دانلود پاورپوینت استانداردها و ضوابط طراحی سینما

    دانلود پاورپوینت استانداردها و ضوابط طراحی سینما رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استانداردها و ضوابط طراحی سینما جهت رشته معماری در 23 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       آدمي…

  • بررسی ویژگی سنگها و رسوبات از نگاه زمین ریخت شناسی و تاثیر آن در توسعه شهری

    بررسی ویژگی سنگها و رسوبات از نگاه زمین ریخت شناسی و تاثیر آن در توسعه شهری توسعه شهری مخاطرات ژئومورفولوژیکی مخاطره شناسی توسعه شهری خصوصیات رسوبی حوزه بجنورد خصوصیات سنگ شناسی حوزه بجنورد قابلیت های سنگها ورسوبات درمخاطره شناسی توسعه…

  • پروپوزال سلامت روانی کارکنان شهرداری

    پروپوزال سلامت روانی کارکنان شهرداری کلمات کلیدی : پروپوزال سلامت روان پروپوزال سلامت روانی نمونه پروپوزال سلامت روان پروپوزال در مورد سلامت روان پروپوزال سلامت روانی کارکنان پروپوزال سلامت روانی کارمندان پروپوزال سلامت روانی کارمندان شهرداری رفتن به سایت اصلی…

  • پاورپوینت معماری راسیونالیست

    پاورپوینت معماری راسیونالیست دانلود پاورپوینت معماری راسیونالیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری راسیونالیست جهت رشته معماری در قالب 49 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     معماری که امروزه با عنوان…

  • مطالبات معوق و چالش‌های فراروی بانك و بیمه

    مطالبات معوق و چالش‌های فراروی بانك و بیمه مطالبات معوق آسیب شناسى مطالبات معوق دانلود مقاله مطالبات معوق عوامل ایجاد مطالبات معوق بانكها علل ایجاد و رشد مطالبات معوق راهکارهای وصول مطالبات معوق كاهش مطالبات سررسید گذشته رفتن به سایت…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس دوم علوم پایه ششم - كاغذ (سرگذشت دفتر من)

    پاورپوینت آموزش تدریس درس دوم علوم پایه ششم - كاغذ (سرگذشت دفتر من) رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس دوم علوم پایه ششم - كاغذ (سرگذشت دفتر من) به کودکان کلاس ششم ابتدایی در قالب 14 اسلاید…

  • اخلاق کار در ایران و ضرورت پرداختن به آن

    اخلاق کار در ایران و ضرورت پرداختن به آن کلمات کلیدی : ابعاد اخلاق کاری اخلاق کار در ایران پایان نامه اخلاق کاری انواع اخلاق در سازمانها عوامل موثر بر رعایت اخلاق کاری اهمیت و ضرورت پرداختن به اخلاق کاری…

  • ارائه راهکارهایی برای جلوگیری از خشونت علیه زنان و حمایت از قربانیان آن 

    ارائه راهکارهایی برای جلوگیری از خشونت علیه زنان و حمایت از قربانیان آن  کلمات کلیدی : خشونت علیه زنان عوامل خشونت علیه زنان ضرورت تحقیق خشونت علیه زنان راههای پیشگیری از خشونت علیه زنان دانلود پایان نامه خشونت علیه زنان…

  • پاورپوینت تاثیر ارتباطات در عملکرد سازمان

    پاورپوینت تاثیر ارتباطات در عملکرد سازمان پاورپوینت خلاصه کتاب نظام روابط کار درسازمان پاورپوینت روابط کار در سازمان pdf پاورپوینت دانلود رایگان کتاب روابط کار درسازمان پیام نور پاورپوینت مقاله در مورد روابط کار درسازمان رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • ترجمه صفحات 333 تا 433 از کتاب ملامح النثر الحدیث و فنونه

    ترجمه صفحات 333 تا 433 از کتاب ملامح النثر الحدیث و فنونه کلمات کلیدی : ترجمه صفحات 333 تا 433 از کتاب ملامح النثر الحدیث و فنونه رفتن به سایت اصلی ترجمه صفحات 333 تا 433 از کتاب ملامح النثر…

  • ارائه یك الگوی مناسب استراتژیك تغییر از میان شركت‌های هواپیمائی برتر و استفاده از این الگو برای سایر شركت‌های هواپیمائی جهت افزایش عملكرد آنان

    ارائه یك الگوی مناسب استراتژیك تغییر از میان شركت‌های هواپیمائی برتر و استفاده از این الگو برای سایر شركت‌های هواپیمائی جهت افزایش عملكرد آنان افزایش عملكرد تغییرات برنامه‌ریزی شده شركت‌های هواپیمائی برتر مدل یكپارچه تغییر سازمانی الگوی مناسب استراتژیك تغییر…

  • مبانی نظری بررسی و توسعه دانش کاربردی در حیطه شناسی الگوی اخلاق حرفه ای با رویکرد اسلامی ایرانی

    مبانی نظری بررسی و توسعه دانش کاربردی در حیطه شناسی الگوی اخلاق حرفه ای با رویکرد اسلامی ایرانی شاخص اخلاق حرفه ای طراحی مدل اخلاق حرفه ای اخلاق حرفه ای مدیران آموزشی اخلاق حرفه ای در مدیریت آموزشی اخلاق حرفه…

  • پاورپوینت تئوری ها و بدیهیات اصول و مفاهیم حسابداری

    پاورپوینت تئوری ها و بدیهیات اصول و مفاهیم حسابداری پاورپوینت اصول و مفاهیم حسابداری پاورپوینت اصول و مفاهیم سازماندهی پاورپوینت اصول و مفاهیم سازماندهی ppt پاورپوینت اصول و مفاهیم مدیریت ریسک پاورپوینت بدیهیات اصول و مفاهیم رفتن به سايت اصلي…

  • دانلود پاورپوینت مدیریت بیماران پرخاشخر

    دانلود پاورپوینت مدیریت بیماران پرخاشخر پاورپوینت بیماران پرخاشخر پاورپوینت پرخاشخری و روانشناسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت بیماران پرخاشخر جهت رشته روانشناسی در 39 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوينت مديریت فايل بررسی نگهداری فايل های ایندکس دار

    پاورپوينت مديریت فايل بررسی نگهداری فايل های ایندکس دار پاورپوينت مديریت فايل بررسی نگهداری فايل های ایندکس دار دانلود پاورپوينت مديریت فايل بررسی نگهداری فايل های ایندکس دار پاورپوینت درباره مديریت فايل بررسی نگهداری فايل های ایندکس دار رفتن به…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تکنولوژی Cloud ERP

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تکنولوژی Cloud ERP مبانی نظری تکنولوژی Cloud ERP دانلود مبانی نظری تکنولوژی Cloud ERP پیشینه تکنولوژی Cloud ERP ادبیات نظری تکنولوژی Cloud ERP فصل دوم پایان نامه تکنولوژی Cloud ERP مبانی نظری و پیشینه تحقیق…

  • دانلود پاورپوینت اختلالات هیپرتانسیو در حاملگی

    دانلود پاورپوینت اختلالات هیپرتانسیو در حاملگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اختلالات هیپرتانسیو در حاملگی جهت رشته پزشکی در 34 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فشار خون بالا…

  • پاورپوینت مبانی مدیریت در رسانه

    پاورپوینت مبانی مدیریت در رسانه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مبانی  مدیریت در رسانه جهت رشته مدیریت در قالب 94 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فهرست مطالب اصلي :…

  • پاورپوینت کتاب شیمی آلی 3 از دکتر میرشکرایی

    پاورپوینت کتاب شیمی آلی 3 از دکتر میرشکرایی پاورپوینت کتاب شیمی آلی 3 دکتر میرشکرایی پاورپوینت کتاب شیمی آلی 3 پاورپوینت کتاب شیمی آلی 3 پیام نور پاورپوینت کتاب شیمی آلی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب شیمی  آلی…

  • پایان نامه كارشناسی ارشد مدیریت آموزشی با عنوان نقش مدیریت ریسك بر روابط انسانی از دیدگاه دبیران منطقه 5 آموزش و پرورش شهر تهران

    پایان نامه كارشناسی ارشد مدیریت آموزشی با عنوان نقش مدیریت ریسك بر روابط انسانی از دیدگاه دبیران منطقه 5 آموزش و پرورش شهر تهران ریسك مدیریت ریسك روابط انسانی ریسك مالی و عملیاتی نقش مدیریت ریسك بر روابط انسانی دانلود…

  • زلزله خیزی تهران و گسل های آن

    زلزله خیزی تهران و گسل های آن زلزله زمین لرزه زلزله خیزی تهران گسل اصلی تهران دانلود مقاله زلزله خیزی تهران و گسل های آن سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام…

  • پاورپوینت مهارت های فرزند پروری و اصول تربیت سازنده فرزندان

    پاورپوینت مهارت های فرزند پروری و اصول تربیت سازنده فرزندان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مهارت های فرزند پروری و اصول تربیت سازنده فرزندان جهت رشته روانشناسی در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت پروژه نرم افزار 1

    پاورپوینت پروژه نرم افزار 1 دانلود پاورپوینت پروژه نرم افزار 1 تحقیق درمورد پاورپوینت پروژه نرم افزار 1 پاورپوینت پروژه نرم افزار 1 و انواع آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پروژه نرم افزار 1 جهت رشته نرم افزار…

  • پاورپوینت تحقیقات بازاریابی و سیستم های اطلاعاتی

    پاورپوینت تحقیقات بازاریابی و سیستم های اطلاعاتی پاورپوینت تحقیقات بازاریابی پاورپوینت سیستم های اطلاعاتی پاورپوینت درباره تحقیقات بازاریابی پاورپوینت تحقیقات سیستم های اطلاعاتی پاورپوینت درمورد تحقیقات بازاریابی سیستم اطلاعاتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحقیقات بازاریابی و سیستم های…

  • پاورپوینت برنامه فیزیکی سالن چند منظوره

    پاورپوینت برنامه فیزیکی سالن چند منظوره دانلود پاورپوینت برنامه فیزیکی سالن ورزشی چند منظوره رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برنامه فیزیکی سالن چند منظوره جهت رشته معماری در قالب 12 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت کاربردهای بیوتکنولوژی در زمینه علوم دامی

    پاورپوینت کاربردهای بیوتکنولوژی در زمینه علوم دامی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کاربردهای بیوتکنولوژی در زمینه علوم دامی جهت رشته دامپزشکی در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت تفکر شهودی 47 اسلاید

    پاورپوینت تفکر شهودی 47 اسلاید پاورپوینت قضاوت شهودی چیست پاورپوینت تعریف درک شهودی پاورپوینت تصمیم گیری شهودی پاورپوینت شهود در روانشناسی پاورپوینت تعریف علمی شهود پاورپوینت معنی شهودی بودن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تفکر شهودی 47 اسلاید جهت…

  • پاورپوینت تعاريف و مفاهیم مربوط به كيفيت

    پاورپوینت تعاريف و مفاهیم مربوط به كيفيت پاورپوینت بررسی مفهوم کیفیت پاورپوینت تعریف عملیاتی کیفیت پاورپوینت تعریف کنترل کیفیت پاورپوینت تعریف کیفیت در بازاریابی پاورپوینت تعریف کیفیت آموزشی پاورپوینت کیفیت کالا پاورپوینت ابعاد کیفیت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • پاورپوینت تشریح روش طوفان فکری

    پاورپوینت تشریح روش طوفان فکری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تشریح روش طوفان فکری جهت رشته آموزشی در قالب 59 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       حاصل ایده…

  • پاورپوینت گزارش مركز تحقيقات فيزيولوژي

    پاورپوینت گزارش مركز تحقيقات فيزيولوژي پاورپوینت فیزیولوژیست کیست پاورپوینت معنی فیزیولوژیک پاورپوینت فیزیولوژی عمومی پاورپوینت کتاب فیزیولوژی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت گزارش مركز تحقيقات فيزيولوژي جهت رشته فیزیک در قالب 61 اسلاید و با فرمتpptxبصورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت سوالات تشخیصی در مصاحبه و ارزیابی مراجعه کننده ها

    پاورپوینت سوالات تشخیصی در مصاحبه و ارزیابی مراجعه کننده ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با سوالات تشخیصی در مصاحبه و ارزیابی مراجعه کننده ها جهت رشته روانشناسی و روانپزشکی در قالب 30 اسلاید و با فرمت ppt…

  • پاورپوینت کامل کتاب نگرش جامع بر مدیریت استراتژیک

    پاورپوینت کامل کتاب نگرش جامع بر مدیریت استراتژیک کلمات کلیدی : پاورپوینت کامل کتاب نگرش جامع بر مدیریت استراتژیک رفتن به سایت اصلی پاورپوینت کامل کتاب نگرش جامع بر مدیریت استراتژیک تاليف دكتر عليرضا علي احمدي (دانشيار دانشگاه علم و…

  • پاورپوینت شیوه های مطالعه

    پاورپوینت شیوه های مطالعه پاورپوینت شیوه های مطالعه و کتابخوانی پاورپوینت روش های مطالعه پاورپوینت شیوه های صحیح مطالعه پاورپوینت روش های صحیح مطالعه دانلود پاورپوینت روش های مطالعه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شیوه های مطالعه جهت رشته…

  • پاورپوینت انواع لودر و کاربرد آن

    پاورپوینت انواع لودر و کاربرد آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع لودر و کاربرد آن جهت رشته ی عمران در قالب 51 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …