کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار

کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار

کیفیت ارتباط
ارزش طول عمر مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
استقرار مدیریت ارتباط با مشتری
مدل های استقرار مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط
رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری
عوامل موثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار

 

 

 

 

 

 

دانلود کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

 

 

 

 

مقدمه 
در ديدگاه امروز، بازاريابي شامل رشد دادن مشتري، يعني توجه به رضايتمندي، وفاداري، ايجاد ارتباط مؤثر با وي و كيفيت از ديدگاه او است. بنابراين تلاش بر اين است كه مشتريان دائمي و وفادار باشند. از آنجا كه نيروهاي ارائه دهنده خدمات با مشتريان در تماس مستقيم هستند، بنابراين بخش بزرگي از وفاداري مشتريان و استحكام ارتباط با آنان از طريق كاركنان ارائه دهنده خدمت حاصل مي شود.از اين رو هتل‌ها نيز به عنوان ارائه دهندگان خدمات به دنبال گسترش و ارتقاء كيفيت ارتباطشان با مشتريان مي‌باشند. كه اين خود باعث تشديد رقابت در زمينه ارائه خدمات بيشتر و برتر به مشتريان و افزايش هزينه‌هاي آنان مي باشد. در اين زمان، هتل‌ها سعي مي كنند تا هزينه ها را كنترل كنند و اين كشمكش به مديران هتل‌ها انتقال مي‌يابد. يك راه مقابله با اين مشكل سعي در حفظ و نگهداري مشتري و تشويق مشتري به خريد دوباره مي باشد زيرا امروزه جذب مشتري جديد بسيار گرانتر از نگهداري مشتري موجود است (ریچارد و ساسر  1990). 

 

 

 

اگر تلاش‌هاي بازاريابي تمركز زيادي روي حفظ مشتري داشته باشد احتمال مؤثر بودن اين تلاش‌ها بيشتر است. اين امر باعث وفاداري مشتريان و حمايت آنان از سازمان مي شود. حمايت‌هاي مشتريان مجموع‌هاي از فعاليت هاي بازاريابي است كه منجر به افزايش كارايي و انجام سرمايه گذاري مؤثرتر در بازاريابي مي گردد و شامل مواردي از قبيل ارائه داوطلبانه اطلاعات مختص هر مشتري توسط خود او، انجام تحقيقات بازاريابي توسط مشتري جهت سازمان‌هاي مورد نظر وي، به كارگيري گفته هاي شفاهي (توصيه هتل به ديگران) و افزايش ميزان دریافت خدمات جاري مشتري از هتل مي‌گردد. بهره مندي از اين گونه حمايت‌هاي مشتريان تعاملات بيشتر و ارتباطات مستمرتر با آنان را طلب مي كند. در اين زمان مديريت ارتباط با مشتري و توجه به كيفيت ارتباط با مشتريان فرآيندي جامع در جهت ايجاد حداكثر سودآوري ناشي از ارتباط با مشتري مي باشد (زابلا و جانستون  2004).

 

 

البته لازم به ذکر است هر مشتري ارزش جداگانه اي براي سازمان دارد و CRM می‌تواند با بخش بندي مشتريان موجود براساس ارزشي كه براي سازمان دارند (ارزش طول عمر مشتری) به مشتریان کمک کند. با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباطات با ان و همچنین میزان ایجاد ارزش هر مشتری در طول عمر آن در این پژوهش تلاش محقق بر آن است که به بررسی ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری بپردازد.

 

 

لذا در اين بخش در ابتدا مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و انواع و مدل‌های استقرار آن توصيف گرديده و سپس مفاهیم کیفیت ارتباط و نتایج حاصل از آن مورد ارایه قرار گرفته است، در گام بعدی مفهوم ارزش طول عمر مشتری مورد بسط قرار گرفته و در نهایت به برخی از مطالعات مشابه ای که درگذشته در خصوص موضوع این تحقیق انجام شده پرداخته شده است. 
 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب2-1 مقدمه    32-2- مدیریت ارتباط با مشتری    5
2-2-1- مروری بر تاریخچه تفکر و ایده CRM    5
2-2-2- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری    6
2-2-3- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری    7
2-2-4- اهداف CRM    10
جدول 2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف    11
2-2-5- مزایاي ارتباط با مشتري    12
جدول 2-2- مزایاي مدیریت ارتباط با مشتري    12
2-2-6- مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان    13
2-2-7- انواع سیستم‌هاي CRM    13
2-2-8- CRM عملیاتی    14
جدول 2-3- ابعاد فن آوریهای CRM عملیاتی در بخشهای سازمانی    15
2-2-9- CRM تحلیلی    16
2-2-10- CRM تعاملی    18
شکل 2-1- مدل ارتباط انواع CRM از دیدگاه فن آوری فیلیپس و بالتزان    19
2-2-11- مدل‌های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری    19
2-2-11-1- مدل تعالی شرکتهای برتر (LIC)    20
شکل 2-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری LIC    21
2-2-11-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر    21
شکل 2-3- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر    22
2-2-11-3- مدل استراتژی CRM    22
شکل 2-4- مدل استراتژی CRM    23
2-2-11-4- مدل چرخه حیات CRM    23
جدول 2-4- مراحل CRM مطابق مدل چرخه حیات CRM    23
2-2-11-5- مدل سوئیفت    24
2-2-12- عوامل مؤثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان    25
2-2-12-1- فرآیندها    25
2-2-12-2- عامل انسانی    26
2-2-12-3- تکنولوژی    29
2-3- کیفیت ارتباط    33
2-3-1- تعریف کیفیت ارتباط در مدیریت ارتباط با مشتری    33
2-3-2- اندازه گیری کیفیت ارتباط    33
2-3-3- نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری    35
2-3-3-1- ميزان خريد    35
2-3-3-2- ارتباط مستمر    36
2-3-3-3- گفتههاي شفاهي (گفتههاي مردم كوچه و بازار)     36
2-3-4- انواع مشتری    38
2-3-4-1- انواع مشتری از جنبه میزان رضایتمندی آنها    38
2-3-4-2- انواع مشتری از نظر رفتار    40
2-3-4-3- انواع مشتری از نظر قدمت    40
2-3-4-5- انواع مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری    41
2-3-5- بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط    42
2-4- ارزش طول عمر مشتری    42
2-4-1-  مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری    42
2-4-2- طول عمر مشتری    43
2-4-3- مدیریت طول عمر مشتری    44
2-4-4- ارزش طول عمر مشتری    45
2-4-5- کاربردهای ارزش طول عمر مشتری    46
2-4-6- روش‌های متداول محاسبه CLV    46
2-4-7- محاسبه CLV از دید مشتری    49
2-4-8- ارتباط بین RQ و CLV    50

 

منابع
 

 

  • بررسی و توسعه دانش کاربردی در حیطه شناسی الگوی اخلاق حرفه ای با رویکرد اسلامی ایرانی

    بررسی و توسعه دانش کاربردی در حیطه شناسی الگوی اخلاق حرفه ای با رویکرد اسلامی ایرانی شاخص اخلاق حرفه ای طراحی مدل اخلاق حرفه ای اخلاق حرفه ای مدیران آموزشی اخلاق حرفه ای در مدیریت آموزشی اخلاق حرفه ای با…

  • پاورپوینت مدیریت از دیدگاه امام علی

    پاورپوینت مدیریت از دیدگاه امام علی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت از دیدگاه امام علی جهت رشته مدیریت در قالب 34 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع او کیست

    پاورپوینت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع او کیست پاورپوینت کودکان با موضوع او کیست دانلود پاورپوینت کودکان با موضوع او کیست پاورپوینت درباره کودکان با موضوع او کیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع او…

  • تعیین مرز سلامت روانی در محیط خانواده – محیط کار – محیط تحصیل

    تعیین مرز سلامت روانی در محیط خانواده – محیط کار – محیط تحصیل سلامت روانی هنجارهای اجنماعی سازمان بهداشت جهانی دانلود پایان نامه کارشناسی رشته روانشناسی تعیین مرز سلامت روانی در محیط خانواده – محیط کار – محیط تحصیل دانلود…

  • سمینار درس نظریه های اجتماعی 1 و کاربرد آن در پژوهش تلخیص کتاب وبر و اسلام برایان ترنر

    سمینار درس نظریه های اجتماعی 1 و کاربرد آن در پژوهش تلخیص کتاب وبر و اسلام برایان ترنر سمینار درس نظریه های اجتماعی 1 و کاربرد آن در پژوهش تلخیص کتاب وبر و اسلام برایان ترنر رفتن به سایت اصلی…

  • پروپوزال مقایسه تطبیقی الگوهای ناب و چابک در زنجیره تامین

    پروپوزال مقایسه تطبیقی الگوهای ناب و چابک در زنجیره تامین کلمات کلیدی : زنجیره تامین ناب زنجیره تامین چابک استراتژی های زنجیره تامین ناب استراتژی های زنجیره تامین چابک ویژگی های زنجیره تامین در الگوهای ناب ویژگی های زنجیره تامین…

  • پاورپوینت در مورد تریاژ

    پاورپوینت در مورد تریاژ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمورد تریاژ جهت رشته ی پزشکی در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تریاژ سیستمی است که…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق عزت نفس سازمانی 40 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق عزت نفس سازمانی 40 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عزت نفس سازمانی مبانی نظری عزت نفس سازمانی پیشینه تحقیق عزت نفس سازمانی پیشینه داخلی عزت نفس سازمانی پیشینه خارجی عزت نفس سازمانی…

  • پاورپوینت معرفی تعدادی از دانشگاه های برتر دنیا از لحاظ طراحی

    پاورپوینت معرفی تعدادی از دانشگاه های برتر دنیا از لحاظ طراحی دانلود پاورپوینت معرفی تعدادی از دانشگاه های برتر دنیا از لحاظ طراحی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی تعدادی از دانشگاه های برتر دنیا از لحاظ طراحی جهت…

  • پاورپوینت آشنايی با نظام سلامت

    پاورپوینت آشنايی با نظام سلامت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنايی با  نظام سلامت جهت رشته پرستاری در قالب 137 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         ميدان و عرصه…

  • پاورپوینت کارگاه آموزشی شکست های عشقی و عاطفی

    پاورپوینت کارگاه آموزشی شکست های عشقی و عاطفی پاورپوینت شکست عشقی در مردان پاورپوینت شکست عشقی در زنان پاورپوینت شکست عاطفی چیست پاورپوینت شکست عاطفی دکتر هلاکویی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کارگاه آموزشی شکست های عشقی و عاطفی…

  • پاورپوینت سیستمهای دودویی در مدار منطقی و معماری کامپیوتر

    پاورپوینت سیستمهای دودویی در مدار منطقی و معماری کامپیوتر پاورپوینت سيستمهاي دودويی دانلود پاورپوینت سيستمهاي دودويي دانلود پاورپوینت در مورد سيستمهاي دودويي رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سيستمهاي دودويي جهت رشته ریاضی در قالب 302 اسلايد و با فرمت…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اختلال افسردگی اساسی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اختلال افسردگی اساسی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلال افسردگی اساسی مبانی نظری اختلال افسردگی اساسی پیشینه تحقیق اختلال افسردگی اساسی پیشینه داخلی اختلال افسردگی اساسی پیشینه خارجی اختلال افسردگی اساسی پیشینه پژوهش…

  • بررسی تأثیر آموزش مهارتهای حل تعارضات زناشویی بر بهبود روابط متقابل میان جانبازان و همسران آنها

    بررسی تأثیر آموزش مهارتهای حل تعارضات زناشویی بر بهبود روابط متقابل میان جانبازان و همسران آنها جانباز بهداشت روانی خانواده درمانی تعارض زناشویی مهارتهای حل تعارض دانلود مقاله رشته جامعه شناسی آموزش مهارتهای حل تعارضات زناشویی دانلود مقاله جامعه شناسی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب مرگ

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب مرگ مبانی نظری اضطراب مرگ پیشینه اضطراب مرگ دانلود مبانی نظری اضطراب مرگ پیشینه تحقیق اضطراب مرگ ادبیات نظری اضطراب مرگ فصل دوم پایان نامه اضطراب مرگ مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب مرگ…

  • بررسی تطبیقی جرایم پولشویی در نظام های حقوقی ایران و امارات

    بررسی تطبیقی جرایم پولشویی در نظام های حقوقی ایران و امارات کلمات کلیدی : پولشویی در حقوق امارات بررسی تطبیقی پولشویی پولشویی در حقوق ایران پولشویی در حقوق بین الملل پولشویی در حقوق کیفری ایران جرم پولشویی در حقوق ایران…

  • پدیده آزاد سازی و راه حلهای این پدیده برای بازارهای مالی

    پدیده آزاد سازی و راه حلهای این پدیده برای بازارهای مالی پدیده آزاد سازی بازار سرمایه آزادسازی بازار سهام آزادسازی بازارهای مالی راهکارهای آزادسازی بازارهای مالی در ایران راه حلهای پدیده آزاد سازی برای بازارهای مالی دانلود مقالات رشته اقتصاد…

  • پاورپوینت آموزش تدریس مطالعات اجتماعی هشتم - اعتیاد و مواد مخدر

    پاورپوینت آموزش تدریس مطالعات اجتماعی هشتم - اعتیاد و مواد مخدر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس مطالعات اجتماعی هشتم - اعتیاد و مواد مخدر به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 12 اسلاید و با…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی ERP

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی ERP مبانی نظری عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی ERP مبانی نظری عوامل حیاتی موفقیت پیاده سازی ERP دانلود مبانی نظری پیاده سازی موفق ERP پیشینه تحقیق پیاده سازی موفق ERP…

  • دانلود تحقیق درباره خودکارآمدی بر سلامت و زندگی word

    دانلود تحقیق درباره خودکارآمدی بر سلامت و زندگی word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تاثیر خودکارآمدی بر سلامت و زندگی با فرمت docx در قالب 12 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق امکان سنجی پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق امکان سنجی پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی مبانی نظری بودجه ریزی عملیاتی دانلود مبانی نظری بودجه ریزی عملیاتی پیشینه تحقیق بودجه ریزی عملیاتی ادبیات نظری بودجه ریزی عملیاتی فصل دوم پایان نامه بودجه ریزی عملیاتی…

  • فن بازار در ایران و محدودیت های مربوط به شکل گیری آنها

    فن بازار در ایران و محدودیت های مربوط به شکل گیری آنها ویژگیهای فن بازار تعریف فن بازار پایان نامه فن بازار بررسی فن بازار در ایران همیت فن بازار در اسناد بالادستی اسناد بالادستی مرتبط با فن بازار وضعیت…

  • پاورپوینت کتاب روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی دکتر خاکی

    پاورپوینت کتاب روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی دکتر خاکی روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی دکتر خاکی رفتن به سایت اصلی پاورپوینت کتاب روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی دکتر خاکی به تعداد 256 اسلاید قابل…

  • پاورپوینت كارگاه آموزشی مدیریت عملكرد

    پاورپوینت كارگاه آموزشی مدیریت عملكرد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت كارگاه آموزشی مدیریت عملكرد جهت رشته مدیریت در قالب 46 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مجموعه‌اي از…

  • برنامه های عمرانی تحت اکسل

    برنامه های عمرانی تحت اکسل اکسل صورت وضعیت تاخیرات تغییر مقادیر طراحی پل برنامه های عمرانی رفتن به سایت اصلی با توجه به عمومی و سادگی کاربا نرم افزار اکسل در این فایل حدود هیجده برنامه عمرانی تحت اکسل جمع…

  • دانلود پاورپوینت ارتباط CRM و ERP

    دانلود پاورپوینت ارتباط CRM و ERP دانلود پاورپوینت crm پاورپوینت درباره crm و erp پاورپوینت در مورد crm پاورپوینت رابطه CRM و ERP رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رابطه CRM و ERP جهت رشته مدیریت در قالب 57 اسلاید…

  • پاورپوینت فصل اول کتاب سیستم های اطلاعاتی حسابداری تألیف دکتر مهدی مرادی و نعیمه بیات

    پاورپوینت فصل اول کتاب سیستم های اطلاعاتی حسابداری تألیف دکتر مهدی مرادی و نعیمه بیات پاورپوینت فصل اول کتاب سیستم های اطلاعاتی حسابداری تألیف دکتر مهدی مرادی و نعیمه بیات با عنوان مقدمه ای بر سیستم های اطلاعاتی حسابداری پاورپوینت…

  • فصل دوم پایان نامه نظم و انضباط دانش آموزان

    فصل دوم پایان نامه نظم و انضباط دانش آموزان فصل دوم پایان نامه نظم و انضباط دانش آموزان مبانی نظری نظم و انضباط دانش آموزان پیشینه تحقیق نظم و انضباط دانش آموزان پیشینه پژوهش نظم و انضباط دانش آموزان پیشینه…

  • پاورپوینت تعريف دقيقی از مركز داده

    پاورپوینت تعريف دقيقی از مركز داده پاورپوینت تعريف دقيقی از مركز داده دانلود پاورپوینت تعريف دقيقی از مركز داده تحقیق در مورد پاورپوینت تعريف دقيقی از مركز داده مرکز داده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تعريف دقيقی از مركز…

  • پروپوزال اثربخشی نقش مدیریت بر نیروی انسانی سازمان و برنامه های آن

    پروپوزال اثربخشی نقش مدیریت بر نیروی انسانی سازمان و برنامه های آن کارکردهای رسانه اثربخشی در رسانه اثربخشی برنامه های فرهنگی مدل های اثربخشی سازمانی الگوی مدیریت رسانه صدا و سیما عوامل موثر بر اثربخشی یک سازمان رابطه بین اثربخشی…

  • بررسی عوامل موثر بر ایجاد مطالبات معوق بانکی و ارایه راهکارهایی جهت پیشگیری از آن در بانک سپه

    بررسی عوامل موثر بر ایجاد مطالبات معوق بانکی و ارایه راهکارهایی جهت پیشگیری از آن در بانک سپه پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی دانلود پایان نامه مدیریت مالی دولتی مطالبات معوق بانکی بانک سپه سابقه بانکداری در ایران شرایط…

  • فصل دوم پایان نامه تنظیم هیجان شناختی

    فصل دوم پایان نامه تنظیم هیجان شناختی فصل دوم پایان نامه تنظیم هیجان شناختی مبانی نظری تنظیم هیجان شناختی پیشینه تحقیق تنظیم هیجان شناختی پیشینه داخلی تنظیم هیجان شناختی پیشینه خارجی تنظیم هیجان شناختی پیشینه پژوهش تنظیم هیجان شناختی پیشینه…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تعهد شغلی مدیران آموزشی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تعهد شغلی مدیران آموزشی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تعهد شغلی مدیران آموزشی مبانی نظری تعهد شغلی مدیران آموزشی پیشینه تحقیق تعهد شغلی مدیران آموزشی پیشینه پژوهش تعهد شغلی مدیران آموزشی پیشینه نظری…

  • پاورپوینت اندیشه در معماری

    پاورپوینت اندیشه در معماری پاورپوینت اندیشه ی معماری پاورپوینت درمورد اندیشه در معماری دانلود پاورپوینت اندیشه در معماری پاورپوینت معماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اندیشه در معماری جهت رشته معماری در قالب 12 اسلاید و با فرمت بصورت…

  • پاورپوینت بررسی استراتژی پوشش ریسک با استفاده از قراردادهای آتی

    پاورپوینت بررسی استراتژی پوشش ریسک با استفاده از قراردادهای آتی کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی استراتژی پوشش ریسک با استفاده از قراردادهای آتی بررسی استراتژی پوشش ریسک با استفاده از قراردادهای آتی تولد و رشد بازار مشتقات تعریف بازار مشتقات…