مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM
eCRM
ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق مدیریت

رفتن به سایت اصلی

مدیریت ارتباط با مشتری

Customer Relationship Management

 

 

 

 

چکیده: 

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود. در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.

 

 

 

 

در دو دهه گذشته، فن آوری های جدید نقش حیاتی ای در زندگی انسان بازی کرده اند و تا حد زیادی شیوه زندگی او را تغییر داده اند. با انقلاب کسب و کارالکترونیک، چشم اندازهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز تغییر کردند.به کار گیری موثر فن آوری اطلاعات باعث شده است که در دهه اخیر ecrm ( مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ) به طور قابل توجهی در سطح جهانی به کار آید . استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و … باعث تاثیر زیادی در مدیریت ارتباط  مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بحث بهبود کیفیت ارتباط با استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است . 

 

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

CRM

eCRM

ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

 

 

 

 

 

مقدمه

با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله اساسی و مهم برای سازمانها تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و در آمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است.مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای گسترده از ابزارها، فناوری ها و فرایند ها است که با هدف ارتقا، سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار میگیرند.هر سازمانی که با مشتری سر و کار دارد حتما سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمانها با بهره گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش ها و ابزار ها مانند سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می نمایند . 

 

 

 

 

كه باید در شركت اجرا شود CRM عدم توجه به اصول و مفاهیم بنیادی موجب می شود كه در بازار رقابتی مشتریان تجربه خوشایندی از رابطه با شركت بدست نیاورند و به سوی شركتهای دیگر و خدمات بهتر متمایل شوند. تحقیقات نشان داده است كه هزینه جذب مشتریان جدید به دلیل هزینه های بازاریابی و تبلیغات، بیشتر از هزینه های حفظ مشتریان است. به طور كلی تحقیقات نشان می دهد كه هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ یا مدیریت مشتریان موجود است. این امر بدین معناست كه به جای متمایز ساختن محصولات، سازما نها باید مشتریان را بشناسند و از تاكید بر سهم بازار به سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون20/80، 20% از مشتریان در 80% از فروش سازمان سهیم هستند. که این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلند مدت با مشتریان سود آور به منظور حداکثر سازی سود است. همچنین با توجه به اینکه در سال های اخیر، انتظار مشتریان بالا رفته است در شرایط کسب و کار مشتری گرای امروز مدیریت روابط با مشتری یک ضرورت است.

 

 

 

 

 

 

 

اجرای اثر بخش استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم وجود فرهنگ سازمانی مشتری گرا می باشد.امروزه بسیاری از شرکت ها، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را به منظور ارتباط یهتر با مشتریان به کار میگیرند این در حالتی است که مدیریت ارتباط با مشتری  موفق چیزی بیش از ارتباط ساده با مشتریان به معنای پیگری رفتار مشتریان و به کارگیری داده ها برای حداکثر سازی سودآوری و وفاداری در سراسر چرخه زندگی از جذب تا حفظ مشتری است. ریچارد تیل نشان داد که افزایش 5درصدی حفظ مشتری میتواند تاثیر30 تا 95 درصدی بر ارزش فعلی خالص و تاثیر مشابه بر سود شرکت داشته باشد.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

مدیریت ارتباط با مشتری 1

چکیده: 2

مقدمه 3

تعریف: 6

تاریخچه CRM 6

انواع مشتریان 11

اهداف CRM 12

مزایای ارتباط با مشتری: 12

انواع فناوری CRM 13

الف)CRMعملیاتی 14

ب)CRM  تحلیلی 14

ج)CRM عملیاتی 14

مراحل اجرای CRM 15

نرم فزار CRM 15

نتایج استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 17

مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی   E-CRM 18

ریشه اصلی ECRM  تعریف و تمایز 18

تعریف ECRM 19

تفاوت بین CRM  و ECRM 20

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی : 21

انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 21

مزایای استفاده از ECRM  به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی: 22

نقش اینترنت در ECRM 23

تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM 25

مراحل پیاده سازی ECRM 26

منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM 26

چالشهای موجود در مسیر ECRM 28

نتیجه گیری 31

منابع و ماخذ 32

 

 

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رهبری تحول گرا

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رهبری تحول گرا کلمات کلیدی : مبانی نظری رهبری تحول گرا پیشینه تحقیق رهبری تحول گرا پیشینه داخلی رهبری تحول گرا پیشینه خارجی رهبری تحول گرا پیشینه پژوهش رهبری تحول گرا پیشینه نظری رهبری تحول گرا…

  • دانلود پاورپوینت کنترل بهداشتی استخر های شنا

    دانلود پاورپوینت کنترل بهداشتی استخر های شنا پاورپوینت کنترل بهداشتی پاورپوینت استخر پاورپوینت استخر های شنا پاورپوینت انواع استخر های شنا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کنترل بهداشتی استخر های شنا در قالب 80 اسلاید و با فرمت pptx…

  • دانلود پاورپوینت سیستمهای پشتیبان تصمیم (DSS)

    دانلود پاورپوینت سیستمهای پشتیبان تصمیم (DSS) سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری dss سيستم هاي پشتيبان تصميم گيريهاي مديران پاورپوینت سیستمهای پشتیبان تصمیم (DSS) رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سیستمهای پشتیبان تصمیم (DSS) جهت رشته…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت های هیجانی 36 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت های هیجانی 36 صفحه فصل دوم پایان نامه مهارت های هیجانی مبانی نظری مهارت های هیجانی پیشینه تحقیق مهارت های هیجانی پیشینه داخلی مهارت های هیجانی پیشینه خارجی مهارت های هیجانی پیشینه پژوهش مهارت…

  • تحلیل الگوریتم شاخه و قید موازی آسنكرون

    تحلیل الگوریتم شاخه و قید موازی آسنكرون الگوریتمهای موازی كامپیوترهای موازی الگوریتم شاخه و قید تحلیل الگوریتم شاخه و قید موازی آسنكرون الگوریتمهای bb آسنكرون آنالیز الگوریتم برنچ اند باند موازی ناهمگام دانلود مقالات کامپیوتر دانلود مقالات رشته کامپیوتر آنالیز…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازمان تامین اجتماعی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازمان تامین اجتماعی مبانی نظری سازمان تامین اجتماعی دانلود مبانی نظری سازمان تامین اجتماعی دانلود پیشینه تحقیق سازمان تامین اجتماعی پیشینه تحقیق سازمان تامین اجتماعی ادبیات نظری سازمان تامین اجتماعی فصل دوم پایان نامه سازمان…

  • پاورپوینت آثار شاخص معماری سبز

    پاورپوینت آثار شاخص معماری سبز پاورپوینتپیشینه معماری سبز پاورپوینتمعماری سبز پاورپوینتمعماری سبز در جهان پاورپوینت معماری سبز پاورپوینتمعماران سبک معماری سبز پاورپوینتمعماری سبز در ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آثار شاخص معماری سبز جهت رشته معماری در قالب…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش خودکارآمدی تحصیلی دانش آموزان

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش خودکارآمدی تحصیلی دانش آموزان فصل دوم پایان نامه خودکارآمدی تحصیلی دانش آموزان مبانی نظری خودکارآمدی تحصیلی دانش آموزان پیشینه تحقیق خودکارآمدی تحصیلی دانش آموزان پیشینه پژوهش خودکارآمدی تحصیلی دانش آموزان پیشینه نظری خودکارآمدی تحصیلی دانش…

  • مقاله درخت كاكائو

    مقاله درخت كاكائو دانلود مقاله درخت كاكائو شکلات تئوبروما (Theobroma) فرایند رشد میوه درخت کاکائو رابطه میان خوردن شكلات و كاهش فشار خون خرید تحقیق سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام…

  • توسعه زنجیره تامین طبق مدل های ترکیبی ناب و چابک

    توسعه زنجیره تامین طبق مدل های ترکیبی ناب و چابک کلمات کلیدی : زنجیره تامین ناب زنجیره تامین چابک توسعه زنجیره تامین استراتژی های زنجیره تامین ناب استراتژی های زنجیره تامین چابک ویژگی های زنجیره تامین در الگوهای ناب ویژگی…

  • پاورپوینت معرفی صنعت گردشگری

    پاورپوینت معرفی صنعت گردشگری پاورپوینت بازاریابی گردشگری pdf پاورپوینت کتاب بازاریابی گردشگری پاورپوینت بازاریابی در صنعت گردشگری پاورپوینت بازاریابی در حوزه گردشگری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی صنعت گردشگریجهت رشته گردشگری و توریسم در قالب 27 اسلاید و…

  • پاورپوینت ارزیابی لرزه ای

    پاورپوینت ارزیابی لرزه ای پاورپوینت درمورد ارزیابی لرزه ای پاورپوینت ارزیابی پاورپوینت لرزه دانلود پاورپوینت ارزیابی لرزه ای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارزیابی لرزه ای جهت رشته عمران در قالب 27 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت کامل فلسفه آموزش و پرورش

    پاورپوینت کامل فلسفه آموزش و پرورش پاورپوینت کامل فلسفه آموزش و پرورش رفتن به سايت اصلي پاورپوینت کامل فلسفه آموزش و پرورش بر اساس کتاب دکتر شعاری نژاد بیش از 200 اسلاید قابل ویرایش مناسب اساتید و کنفرانس دانشجویان و…

  • نظریه رشد کودک تا بزرگسالی اریکسون

    نظریه رشد کودک تا بزرگسالی اریکسون اریکسون نظریه رشد کودک رشد روانیاجتماعی نظریه رشد کودک تا بزرگسالی اریکسون سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق علوم…

  • پاورپوینت ارزیابی و علایم افسردگی در دانشجویان و راهکارهای پیشگیری

    پاورپوینت ارزیابی و علایم افسردگی در دانشجویان و راهکارهای پیشگیری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت افسردگی و علایم آن شناخت، ارزیابی، و پیشگیری در جمعیت دانشجویی جهت رشته روانشناسی در قالب 11 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • بررسی انواع مواد مخدر و متغیرهای علت شناختی سوء مصرف مواد

    بررسی انواع مواد مخدر و متغیرهای علت شناختی سوء مصرف مواد کلمات کلیدی : نظریه های اعتیاد به مواد مخدر نظریه های روانشناسی اعتیاد نظریه های روانشناختی اعتیاد نظریه های جامعه شناسی اعتیاد نظریه های سبب شناسی اعتیاد عوامل موثر…

  • زیبایی شناسی و بررسی تزیینات معماری بناهای ایران

    زیبایی شناسی و بررسی تزیینات معماری بناهای ایران تزئینات دوره قاجار تزئینات معماری دوره قاجار معماری قاجار خانه های دوره قاجار معماری دوره پهلوی زیبایی شناسی معماری بناهای ایران زیبایی شناسی معماری بناهای دوره قاجار ویژگی معماری خانه های دوره…

  • پاورپوینت تدوین استانداردها از دیدگاه مسایل سیاسی

    پاورپوینت تدوین استانداردها از دیدگاه مسایل سیاسی پاورپوینت تدوین استانداردها از دیدگاه مسایل سیاسی رفتن به سايت اصلي پاورپوینت تدوین استانداردها از دیدگاه مسایل سیاسی به تعداد 30 اسلاید قابل ویرایش مناسب اساتید و کنفرانس دانشجویان حسابداری   مقدمه تئوري‌ها…

  • پرسشنامه تحریف های شناختی عبدالله زاده و سالار 1389

    پرسشنامه تحریف های شناختی عبدالله زاده و سالار 1389 کلمات کلیدی : پرسشنامه تحریف های شناختی پرسشنامه تحریف های شناختی الیس پرسشنامه تحریف های شناختی عبداله زاده پرسشنامه تحریف های شناختی بین فردی دانلود پرسشنامه تحریف های شناختی دانلود پرسشنامه…

  • پاورپوینت مفاهیم و چالش های برنامه نیازسنجی

    پاورپوینت مفاهیم و چالش های برنامه نیازسنجی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نیازسنجی سلامت و دغدغه های آن جهت رشته بهداشت عمومی در قالب 47 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • ماهیت هوش معنوی و بررسی کارکرد آن در سازمان

    ماهیت هوش معنوی و بررسی کارکرد آن در سازمان تحقیق هوش معنوی ماهیت هوش معنوی موانع رشد هوش معنوی بررسی کارکرد هوش معنوی در سازمان مقایسه هوش معنوی با هوش های دیگر ویژگی های هوش معنوی رفتن به سایت اصلی…

  • بررسی تطبیقی نظریه های مکاتب سیاسی در مورد غایت دولت با مسوولیت مدنی دولت

    بررسی تطبیقی نظریه های مکاتب سیاسی در مورد غایت دولت با مسوولیت مدنی دولت غایت دولت دانلود پایان نامه جبران خسارت دانلود پایان نامه مسوولیت مدنی دولت نظریه های مکاتب سیاسی بررسی تطبیقی نظریه های مکاتب سیاسی در مورد غایت…

  • تئوری و طراحی سازمان

    تئوری و طراحی سازمان تئوری و طراحی سازمان سازماندهی و تشكیلات تئوری و طراحی ساختار سازمان ها و تئوری سازمان سیستم باز مدیریت استراتژیك و اثربخشی سازمان مدیریت استراتژیك ساختار و طراحی سازمان تكنولوژی تولید كالا،خدمات و اطلاعات تكنولوژی تولید…

  • مبانی نظری ارزیابی عملکرد مالی و طبقه بندی شرکت ها

    مبانی نظری ارزیابی عملکرد مالی و طبقه بندی شرکت ها مبانی نظری ارزیابی عملکرد مالی معیارهای ارزیابی عملکرد مالی ارزیابی عملکرد مالی سازمان مبانی نظری ارزیابی عملکرد مالی شرکت ها مبانی نظری ارزیابی عملکرد مالی شرکتهای بیمه ارزیابی عملکرد مالی…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش بودجه ریزی عملیاتی در آموزش عالی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش بودجه ریزی عملیاتی در آموزش عالی مبانی نظری بودجه ریزی عملیاتی در آموزش عالی دانلود مبانی نظری بودجه ریزی عملیاتی در آموزش عالی پیشینه تحقیق بودجه ریزی عملیاتی در آموزش عالی ادبیات نظری بودجه ریزی…

  • پاورپوینت جزئیات سقف گرین وافل Green Waffle

    پاورپوینت جزئیات سقف گرین وافل Green Waffle پاور پوینت سقف وافل پاورپوینت اجرای سقف های وافل پاورپوینت معرفی سقف وافل پاورپوینت سقف گرین وافل پاورپوینت گرین وافل پاورپوینت Green Waffle رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جزئیات سقف گرین وافل…

  • دیدگاه های و رویکردهای کارآفرینی در سازمان و بررسی مدلهای آن

    دیدگاه های و رویکردهای کارآفرینی در سازمان و بررسی مدلهای آن تاریخچه کارآفرینی سازمانی کارآفرینی درون سازمانی چیست کارآفرینی در سازمانها کارافرینی در سازمان ضرورت کارآفرینی سازمانی فرآیند کارآفرینی سازمانی موانع کارآفرینی سازمانی مدل کارآفرینی سازمانی اهمیت و ضرورت کارآفرینی…

  • پرسشنامه افسردگی، اضطراب، استرس کودکان  dass- 21

    پرسشنامه افسردگی، اضطراب، استرس کودکان  dass- 21 کلمات کلیدی : پرسشنامه لاویبوند نمره گذاری پرسشنامه dass دانلود پرسشنامه dass-21 پرسشنامه استرس dass پرسشنامه استاندارد dass-21 دانلود پرسشنامه افسردگی-اضطراب و استرس dass پرسشنامه افسردگی، اضطراب، استرس dass- 21 دانلود پرسشنامه افسردگی…

  • مبانی نظری امنیت در محیط ابر با سیستم تشخیص نفوذ

    مبانی نظری امنیت در محیط ابر با سیستم تشخیص نفوذ مبانی نظری محاسبات ابری مبانی نظری رایانش ابری مبانی نظری امنیت در رایانش ابری چالش های امنیتی در محاسبات ابری امنیت در رایانش ابری doc چالش های رایانش ابری امنیت…

  • پاورپوینت بررسی سیاست ها، اهداف و راهبردهای کلان توسعه حمل ‌و نقل در ايران

    پاورپوینت بررسی سیاست ها، اهداف و راهبردهای کلان توسعه حمل ‌و نقل در ايران پاورپوینت بررسی سیاست ها، اهداف و راهبردهای کلان توسعه حمل ‌و نقل در ايران راهبردهای کلان توسعه حمل ‌و نقل در ايران تحقیق راهبردهای کلان توسعه…

  • مبانی نظری ارزیابی شیوه های پرداخت پاداش در سازمانها

    مبانی نظری ارزیابی شیوه های پرداخت پاداش در سازمانها استراتژی های پاداش مدیریت پاداش کارکنان روشهای متداول پرداخت پاداش به مدیران تاثیر اثربخشی استراتژی پاداش در سازمان ارتباط سیستم ارزیابی عملکرد با پاداش عوامل اثر گذاری برخط مشی های مدیریت پاداش…

  • بررسی وضعیت قاچاق کالا در ایران و ترکیه (از نظر قوانین و عملکرد دستگاه‌ها)

    بررسی وضعیت قاچاق کالا در ایران و ترکیه (از نظر قوانین و عملکرد دستگاه‌ها) قاچاق بازرسی گمرک وضعیت قاچاق کالا در ایران و ترکیه بررسی وضعیت قاچاق کالا در ایران و ترکیه (از نظر قوانین و عملکرد دستگاه‌ها) سیستم همکاری…

  • ارزیابی توانایی مدل های داده کاوی در پیش‌بینی قیمت سهام

    ارزیابی توانایی مدل های داده کاوی در پیش‌بینی قیمت سهام تخمینگر بردار پشتیبان تخمینگرحداقل درجه مدل شبکه عصبی –فازی مدلهای داده کاوی پیش بینی قیمت سهام پیش بینی قیمت سهام با مدلهای داده کاوی ارزیابی توانایی مدلهای داده کاوی در…

  • بررسی انتقال افت ولتاژهای ناشی از خطاهای اتصالات سیم پیچی ترانسفورماتور

    بررسی انتقال افت ولتاژهای ناشی از خطاهای اتصالات سیم پیچی ترانسفورماتور خطاهای متقارن و نامتقارن اتصالات سیم پیچی ترانسفورماتور ترانسفورماتورهای شبیه سازی شده بررسی انتقال افت ولتاژهای ناشی از خطاهای اتصالات سیم پیچی ترانسفورماتور انواع خطاهای نامتقارن در اتصالات ترانسفورماتور…

  • دانلود پاورپوینت سمینار درس کوانتوم 1

    دانلود پاورپوینت سمینار درس کوانتوم 1 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سمینار درس کوانتوم 1 جهت رشته علوم پایه در 24 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       افزایش رشد…