مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه

مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه

crm در بیمه
روش اجرایی crm
مدیریت ارتباط با مشتریان بیمه
ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه
مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه
اجراي CRM در محيط كسب و كار
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه crm در بیمه
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه

 

 

 

 

دانلود پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه بصورت جامع و کامل

 

 

مقدمه
امروزه جهاني شدن تجارت، اقتصاد و پوياتر شدن رقابت، نقش مشتريان را در سازمان ها تغيير داده و نگاه سازمان ها به مشتريان تنها يك مصرف كننده صرف نيست  (نايب زاده، 1384، ص 13).تحقيقات نشان مي دهند كه هزينه ي جذب مشتريان جديد 5 برابر هزينه ي حفظ مشتريان كنوني است. شركت ها دريافته اند كه از دست دادن يك مشتري نه فقط چيزي بيش از، از دست دادن يك قلم فروش است، بلكه به معناي از دست دادن كل خريدهايي است كه مشتري مي توانسته در طول زندگي، دوره زماني كه مشتري بوده انجام دهد  (كاتلر ،1386، ص 28).وقتي مشتري به فرآورده  ها يا خدمات يك شركت علاقمند مي-شود به تبع اين موضوع نه تنها حجم خريدشان را از آن شركت افزايش مي دهد، بلكه برخورد مثبتي در مورد آن شركت دارند و شركت مورد علاقه خود را به دوستان و خويشاوندان معرفي كرده و خريد از آن را توصيه مي كنند؛ بنابراين مديريت مؤثر و كارآمد رابطه با مشتري و ارائه ارزش به او از مهمترين مباحث مورد علاقه محققان و مديران سازمان ها محسوب مي شوند. 
 

 

 

وارن كيگان از صاحب  نظران علم بازاريابي معتقد است كه تنها در صورت تمركز منابع بر فرصت‌ها و ايجاد ارزش براي مشتريان است كه مي توان به مزيت رقابتي پايدار دست يافته و پشتوانه ي محكم براي ادامه حيات سازمان و کسب رهبري در آن عرصه از رقابت پيدا كرد.بازاريابي رابطه مند به دنبال برقراري چنان روابطي با مشتريان هدف است كه مجدداً در آينده از شركت خريداري كنند و ديگران را نيز به اين كار ترغيب نمايند. بهترين رويكرد در جهت حفظ و نگهداري مشتريان اين است كه رضايتمندي فراوان در مشتريان ايجاد كرد و آنچه براي او ارزش تلقي مي شود مورد توجه قرارداد تا در نتيجه وفاداري او نسبت به شركت مستحكم شود مديريت ارتباط با مشتري نيز در پي ارائه ي ارزش هاي   بيشتر براي مشتري و دست يابي به مزايايي ملموس و غير ملموس ناشی از اين رابطه است.
در دنياي كنوني توجه و عمل به اصول بازاريابي رابطه-مند و مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك مزيت رقابتي به شمار مي رود.

 

 

 

 

کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه

در اغلب شرکت‌های بیمه بسیاری از عملیات داخلی شرکت از قبیل صدور بیمه نامه‌ها، مدیریت پرداخت خسارت و سیستم‌های نرخ گذاری خودکار و اتوماتیک شده‌اند ولی کارکرد این سیستم‌ها بر اساس دیدگاه محصول محوری بنا شده‌اند نه دیدگاه مشتری محور. پس از گذشت سال‌ها که مدیریت مشتریان را با مدیریت کانال‌های توزیع به وسیله پرداخت کمسیون مناسب، مترادف می‌دانستند، شرکت‌های بیمه دریافتند که این ساختار برای سازمان مشتری محور مناسب نیست. شرکت‌های بیمه پیشرو از CRM به عنوان کاتالیزور و عامل شتاب دهنده‌ای برای بهبود کیفیت خدمات توزیع و در عین حال کاهش هزینه‌های عملیاتی استفاده کرده‌اند.دن پیپر می‌گوید: « CRM یک سلاح قدرتمند در جنگ برای رضایت مشتریان فعلی و بدست آوردن مشتریان جدید است. هیچ چیز به اندازه مدیریت ارتباط با مشتری نمی‌تواند روی وفاداری مشتریان تأثیر بگذارد. اجرای صحیح سیستم CRM تأثیر بسزایی روی رضایت مشتریان موسسه، نگهداری آنها و بدست آوردن مشتریان جدید در آینده دارد.»

 

 

  مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس چهار راهکار مشتری محور می‌تواند باعث افزایش سود و ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان در شرکت‌های بیمه شود (پیپرز و روگرس، 2003): 
•    ارائه دید واحد از مشتری
•    یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان
•    بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان
•    مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع
 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
2-1) مقدمه    3
2-2- 1- تعريف مديريت ارتباط با مشتري    1
2-2- 2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    5
2-2- 3- اهميت اجراي CRM در محيط كسب و كار امروز:    10
2-2- 4- فرآيند مديريت ارتباط با مشتري:    14
2-2- 5-1- شناسايي مشتريان سازمان:    14
2-2- 5-2-جذب مشتري :    15
2-2- 5-3- رتبه بندي مشتريان:    16
2-2-5 – انواع فن آوری CRM    18
2-2- 5-1- مديريت ارتباط با مشتري عملياتي    19
2-2-5- 2- مديريت ارتباط با مشتري تحليلي    20
2-2-5- 3- مديريت ارتباط با مشتري مشاركتي    21
2-2-5- 3- 1- اتوماسيون بازاريابي سازمان:(EMA)    22
2-2-6- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری    22
2-2-6-1-مشتری    23
2-2-6- 2- ارتباط    26
2-2-6- 3- مدیریت    27
2-2-7- مزایای استفاده از CRM    28
2-2-7-1- مزایای استفاده از CRM برای سازمان    28
2-2-7-2 – مزایای CRM برای مشتریان    30
2-2-7-3 – مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان    30
2-2-8 – مراحل اجرای CRM    31
2-2-9 – مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه    34
2-2-10- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه    36
2-2-10-1- ارائه دید واحد از مشتری    38
2-2-10-2 -یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان    39
2-2-10-3- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان    40
2-2-11- مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع:    41
شکل 4 ) مقایسه کانالهای توزیع سنتی با کانالهای توزیع بر مبنای CRM (Peppers & Rogers ,2003)    43
2-2-12- (رابطه CRM با عملكرد بازاريابي (مدل مفهومي پژوهش    43
2-2-12-1 – تمركز بر مشتريان كليدي    46
2-2-12-2 – سازماندهي متناسب با CRM    49
2-2-12-3-  مديريت دانش    52
2-2-12-4-  تكنولوژي    54
2-2-13-  عملكرد سازماني    56
2-2-13-1 – اعتماد    56
2-2-13-2- رضایت مشتری    58
2-2-14- پیشینه تحقیق    68
2-2-14-1 – تحقیقات داخلی    68
2-2-14-2 – تحقیقات خارجی    70
منابع:    72
منابع فارسی    72
منابع خارجی    74
 

 

 

 

 

 

  • فصل دوم پایان نامه خودکارآمدی و پیشرفت تحصیلی

    فصل دوم پایان نامه خودکارآمدی و پیشرفت تحصیلی کلمات کلیدی : مبانی نظری خودکارآمدی و پیشرفت تحصیلی پیشینه تحقیق خودکارآمدی و پیشرفت تحصیلی پیشینه داخلی خودکارآمدی و پیشرفت تحصیلی پیشینه خارجی خودکارآمدی و پیشرفت تحصیلی پیشینه نظری خودکارآمدی و پیشرفت…

  • پیشینه تجربی و ادبیات نظری اضطراب امتحان

    پیشینه تجربی و ادبیات نظری اضطراب امتحان فصل دوم پایان نامه اضطراب امتحان مبانی نظری اضطراب امتحان پیشینه تحقیق اضطراب امتحان پیشینه داخلی اضطراب امتحان پیشینه خارجی اضطراب امتحان پیشینه پژوهش اضطراب امتحان پیشینه نظری اضطراب امتحان ادبیات نظری اضطراب…

  • پاورپوینت آشنایی با واكنش ‌های هسته ای و كاربرد آنها

    پاورپوینت آشنایی با واكنش ‌های هسته ای و كاربرد آنها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با واكنش ‌های هسته‌ای و كاربرد آن‌ها جهت رشته فیزیک در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • دانلود پاورپوینت فرآیند تحلیل شبکه ای anp

    دانلود پاورپوینت فرآیند تحلیل شبکه ای anp رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فرآیند تحلیل شبکه ای anp جهت رشته مدیریت در 35 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       توماس…

  • بررسی حالت خمیری در سازه ها

    بررسی حالت خمیری در سازه ها جریان خمیری در فلزات تحلیل پلاستیک یک سازه محاسبه ارتجاعی ساختمانهای فلزی دانلود پایان نامه مهندسی عمران بررسی حالت خمیری در سازه ها رفتار خمیری سازه محاسبه ارتجاعی سازه رفتن به سایت اصلی دانلود…

  • مبانی نظری ترویج و توسعه کشاورزی از طریق نظام مشارکت محلی

    مبانی نظری ترویج و توسعه کشاورزی از طریق نظام مشارکت محلی ترویج فعالیتهای کشاورزی توسعه فعالیتهای کشاورزی ترویج و توسعه کشاورزی در ایران نقش شوراهای روستایی در ترویج و توسعه کشاورزی مشارکت مردمی در ترویج و توسعه فعالیتهای کشاورزی مبانی…

  • مبانی نظری بررسی رابطه مدیریت دانش و کارآفرینی مدیران

    مبانی نظری بررسی رابطه مدیریت دانش و کارآفرینی مدیران مبانی نظری مدیریت دانش مبانی نظری میزان کارآفرینی بررسی تاثیر مدیریت دانش بر كارآفرینی رابطه مدیریت دانش و کارآفرینی مدیران مبانی نظری رابطه مدیریت دانش و میزان کارآفرینی مدیران پیاده سازی…

  • پاورپوینت روانشناسی رشد

    پاورپوینت روانشناسی رشد پاورپوینت روان شناسی رشد پیشرفته پاورپوینت روان شناسی رشد لورا برک پاورپوینت روان شناسی رشد کودک پاورپوینت روان شناسی رشد چیست پاورپوینت روانشناسی رشد ppt پاورپوینت مبانی روانشناسی رشد ppt رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روانشناسی…

  • پاورپوينت حافظه های الکترونیکی

    پاورپوينت حافظه های الکترونیکی دانلود پاورپوينت حافظه های الکترونیکی دانلود پاورپوينت درمورد حافظه های الکترونیکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت حافظه های الکترونیکی  جهت رشته نرم افزار در قالب 8 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و…

  • بررسی سامانه خرید و انبارداری در یک سازمان تولیدی

    بررسی سامانه خرید و انبارداری در یک سازمان تولیدی دانلود پروژه انبار سازمان تولیدی دانلود پایان نامه سیستم خرید و انبارداری بررسی سامانه خرید و انبارداری در یک سازمان تولیدی سیستم خرید مجتمع صنعتی سیستم انبارداری مجتمع صنعتی بررسی سیستم…

  • نقش سوگند در اثبات دعوی

    نقش سوگند در اثبات دعوی اثبات دعوی ادله اثبات دعوی ادله اثبات دعوی سوگند در اثبات دعوی کاربرد قسم در اثبات دعاوی سوگند در اثبات دعوی در قوانین ایران نقش سوگند در اثبات دعوی دانلود مقاله سوگند در اثبات دعوی…

  • تقسیم بندی اتصالات سازه های فولادی طبق آیین نامه ها و مقررات

    تقسیم بندی اتصالات سازه های فولادی طبق آیین نامه ها و مقررات سازه اتصالات سازه های فولادی تقسیم بندی اتصالات سازه های فولادی تقسیم بندی اتصالات سازه های فولادی طبق آیین نامه ها و مقررات دانلود مقاله اتصالات سازه های…

  • دانلود پاورپوینت تاثیر اقلیم بر معماری

    دانلود پاورپوینت تاثیر اقلیم بر معماری دانلود پاورپوینت اقلیم و معماری دانلود رایگان پاورپوینت اقلیم و معماری پاورپوینت اقلیم در معماری اقلیم و معماری پاورپوینت پاورپوینت اقلیم گرم و مرطوب در معماری پاورپوینت اقلیم گرم و خشک در معماری پاورپوینت…

  • پاورپوینت طراحی و ساخت برج خنک کن فشرده

    پاورپوینت طراحی و ساخت برج خنک کن فشرده دانلود پاورپوینت طراحی و ساخت برج خنک کن فشرده پاورپوینت طراحی و ساخت برج طراحی و ساخت برج خنک کن پاورپوینت آموزش طراحی و ساخت برج خنک کن فشرده رفتن به سايت…

  • پرسشنامه جهت گیری مذهبی آلپورت و راس با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه جهت گیری مذهبی آلپورت و راس با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : مولفه های پرسشنامه آلپورت پرسشنامه جهت گیری مذهبی پرسشنامه جهت گیری مذهبی آلپورت دانلود پرسشنامه جهت گیری مذهبی آلپورت پرسشنامه جهت گیری مذهبی آلپورت…

  • دانلود تحقیق در مورد انواع سازگاری و فرایندهای آن docx

    دانلود تحقیق در مورد انواع سازگاری و فرایندهای آن docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی انواع سازگاری و فرایندهای آن با فرمت docx در قالب 45 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • آثار و نحوه انعقاد معاملات با حق استرداد و مقایسه آن با عقود مشابه در حقوق ایران و انگلیس

    آثار و نحوه انعقاد معاملات با حق استرداد و مقایسه آن با عقود مشابه در حقوق ایران و انگلیس پایان نامه معاملات با حق استرداد معاملات با حق استرداد در حقوق ایران معاملات با حق استرداد در حقوق انگلیس مقایسه…

  • مبانی نظری و تاریخچه ادبیات کودک

    مبانی نظری و تاریخچه ادبیات کودک کلمات کلیدی : مبانی نظری ادبیات کودک چارچوب نظری ادبیات کودک فصل دوم پایان نامه ادبیات کودک دانلود مبانی نظری ادبیات کودک پیشینه تحقیق ادبیات کودک پیشینه داخلی ادبیات کودک پیشینه خارجی ادبیات کودک…

  • مدل های ارزیابی عملکرد و روش های ارزیابی عملکرد کارکنان

    مدل های ارزیابی عملکرد و روش های ارزیابی عملکرد کارکنان کلمات کلیدی : مدل های ارزیابی عملکرد عوامل موثر عملکرد کارکنان فرآیند ارزیابی عملکرد کارکنان روش های ارزیابی عملکرد کارکنان دیدگاه های مختلف اندازه گیری عملکرد  پایان نامه ارزیابی عملکرد…

  • تشریح نظریه های مراحل رشد روانی اجتماعی

    تشریح نظریه های مراحل رشد روانی اجتماعی نظریه رشد اریکسون نظریه رشد روانی اریکسون نظریه رشد اجتماعی اریکسون نظریه رشد روانیاجتماعی اریکسون نظریه رشد بزرگسالی اریکسون نظریه رشد کودک تا بزرگسالی اریکسون مقاله نظریه رشد اریکسون مقاله نظریه رشد بزرگسالی…

  • اساس سیستم حسابداری و نمونه کاربردهای آن با تاکید بر کاربرد در موسسات

    اساس سیستم حسابداری و نمونه کاربردهای آن با تاکید بر کاربرد در موسسات سیستم حسابداری دارائیهای ثابت و استهلاک صورتحسابها و گزارش های مالی ماهیت سیستم حسابداری موارد استفاده از سیستم حسابداری ماهیت و موارد استفاده از سیستم حسابداری اساس…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های پرخاشگری 52 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های پرخاشگری 52 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری پرخاشگری پیشینه تحقیق پرخاشگری مبانی نظری نظریه های پرخاشگری پیشینه تحقیق نظریه های پرخاشگری پیشینه پژوهش نظریه های پرخاشگری چارچوب نظری نظریه های پرخاشگری تحقیقات…

  • پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی با عنوان بررسی ترکیب نیروی انسانی از لحاظ تناسب با اهداف و ارائه الگوی مناسب جذب نیرو

    پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی با عنوان بررسی ترکیب نیروی انسانی از لحاظ تناسب با اهداف و ارائه الگوی مناسب جذب نیرو الگوی مناسب جذب نیرو مدیریت منابع انسانی ترکیب نیروی انسانی از لحاظ تناسب با اهداف بررسی…

  • پاورپوینت برنامه مرکز تحقیقات فیزیولوژی

    پاورپوینت برنامه مرکز تحقیقات فیزیولوژی پاورپوینت مركز تحقيقات فيزيولوژي پاورپوینت مرکز تحقیقات فیزیولوژی کاربردی پاورپوینت مرکز تحقیقات فیزیولوژی پاورپوینت مرکز تحقیقات فیزیولوژی خلیج فارس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برنامه مرکز تحقیقات فیزیولوژی جهت رشته زمین شناسی در قالب…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش احقاق حق جنسی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش احقاق حق جنسی مبانی نظری احقاق حق جنسی پیشینه احقاق حق جنسی دانلود مبانی نظری احقاق حق جنسی پیشینه تحقیق احقاق حق جنسی ادبیات نظری احقاق حق جنسی فصل دوم پایان نامه احقاق حق جنسی…

  • دانلود پاورپوینت تیم سازی Team Building

    دانلود پاورپوینت تیم سازی Team Building رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تیم سازی Team Building کار تیمی جهت رشته مدیریت در 22 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مفهوم…

  • دانلود پاورپوینت بررسی الگوریتم A5-1

    دانلود پاورپوینت بررسی الگوریتم A5-1 پاورپوینت بررسی الگوریتم های داده کاوی پاورپوینت بررسی الگوریتم های امضای دیجیتال پاورپوینت بررسی الگوریتم A5-1 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی الگوریتم A5-1  جهت رشته IT در قالب 37 اسلاید و با فرمت…

  • پاورپوینت آموزش منابع انسانی

    پاورپوینت آموزش منابع انسانی رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت آموزش منابع انسانی فرمت: پاورپوینت (قابل ویرایش) تعداد اسلاید:39 اسلاید دسته: مدیریت منابع انسانی- مدیریت منابع انسانی پیشرفته طراحی اسلایدهای بسیار زیبا این فایل در زمینه " آموزش منابع انسانی…

  • پاورپوینت منابع انسانی و مدیریت آن

    پاورپوینت منابع انسانی و مدیریت آن پاورپوینت ابزارهای توسعه و توانمند سازی منابع انسانی پاورپوینت آموزش و توانمندسازی نیروی انسانی پاورپوینت راهکارهای توانمندسازی نیروی انسانی پاورپوینت توانمند سازی نیروی انسانی پاورپوینت توانمندسازی+pdf رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت منابع انسانی…

  • دانلود پاورپوینت سرطان های شایع در زنان 24 اسلاید

    دانلود پاورپوینت سرطان های شایع در زنان 24 اسلاید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سرطان های شایع در زنان 24 اسلاید جهت رشته پزشکی در قالب 24 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت روز ملی صادرات

    پاورپوینت روز ملی صادرات پاورپوینت متن روز ملی صادرات پاورپوینت بیست و سومین سالروز ملی صادرات پاورپوینت شعر در مورد روز صادرات پاورپوینت متن درباره ی روز صادرات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روز ملی صادرات جهت رشته بیمه در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق چابکی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق چابکی کلمات کلیدی : مبانی نظری چابکی فصل دوم پایان نامه چابکی دانلود مبانی نظری چابکی پیشینه تحقیق چابکی پیشینه داخلی چابکی پیشینه خارجی چابکی پیشینه پژوهش چابکی پیشینه نظری چابکی پیشینه تحقیقات چابکی رفتن…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلالات روانی کودکان 43 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلالات روانی کودکان 43 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلالات روانی کودکان مبانی نظری اختلالات روانی کودکان پیشینه تحقیق اختلالات روانی کودکان پیشینه داخلی اختلالات روانی کودکان پیشینه خارجی اختلالات روانی کودکان…

  • پاورپوینت نحوه اراعه دارایی ها و بدهی ها

    پاورپوینت نحوه اراعه دارایی ها و بدهی ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نحوه اراعه دارایی ها و بدهی ها جهت رشته حسابداری در قالب 13 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت هدف نخستین مراقبت های نوزادی

    پاورپوینت هدف نخستین مراقبت های نوزادی پاورپوینت مراقبت های نوزاد پاورپوینت مراقبت های نوزاد در مرکز بهداشت پاورپوینت مراقبت های نوزاد بعد از تولد پاورپوینت مراقبت های نوزاد بعد از زایمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت هدف نخستین مراقبت…