مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس های مسافرتی

مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس های مسافرتی

اهمیت ولزوم اجرای CRM
مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس های مسافرتی
ضرورت اجرای CRM در دفاتر خدمات گردشگری
مزایای CRM برای دفاتر خدمات گردشگری
مدل های پیاده سازی CRM
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه CRM در آژانس های مسافرتی
پیاده سازی CRM در آژانس های مسافرتی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس های مسافرتی

 

 

 

 

هدف از این پژوهش بررسی مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس های مسافرتی می باشد.

 

 

 

مدیریت ارتباط با مشتری و آژانس های مسافرتی

1) انواع آژانس های خدمات مسافرتی در ایران

به استناد بند های الف، ب و پ ماده یک آیین نامه نظارت بر تأسیسات و فعالیت دفترهای خدمات مسافرتی، سیاحتی، جهانگردی و زیارتی موضوع تصویب نامه شماره14404/ت 23203 ها مورخ 5/4/1380 هیأت وزیران آژانس های مسافرتی به سه دسته زیر تقسیم می گردند: 

 

الف) آژانس های مورد اشاره در بند الف ماده یک آیین-نامه فوق الذکر که تحت نظارت مستقیم سازمان هواپیمایی کشوری هستند و وظیفه اصلی آنها فروش بلیط خطوط مختلف هوایی داخلی و خارجی است. شایان ذکر است این گونه دفاتر نه تنها به هیچ عنوان حق برگزاری تور را ندارند بلکه حق فروش تورهای سایر دفاتر برگزار کننده را نیز ندارند چرا که اساساً مجاز به عقد قرارداد تور با مسافر نیستند. ضمناً این نوع از آژانس های مسافرتی با رعایت آیین نامه ها و ضوابط مربوطه می توانند به عضویت یاتا IATA (انجمن بین المللی حمل و نقل هوایی) درآیند. به این گونه دفاتر اصطلاحاً آژانس های دارنده مجوز بند الف گفته می شود.

 

 

 ب) آژانس های مورد اشاره در بند ب ماده یک آیین نامه فوق الذکر که تحت نظارت مستقیم سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری هستند و وظیفه اصلی آنها برگزاری انواع تورهای داخلی و خارجی، رزرو هتل، اخذ ویزا و سایر فعالیت های مرتبط با صنعت گردشگری می-باشد. شایان ذکر است این گونه دفاتر حق برگزاری تور در مسیر عربستان (حج)، سوریه و عراق را ندارند. به این گونه دفاتر اصطلاحاً آژانس های دارنده مجوز بند ب گفته می شود.

 

 

 پ) آژانس های مورد اشاره در بند پ ماده یک آیین نامه فوق الذکر که تحت نظارت مستقیم سازمان حج و زيارت هستند و وظیفه اصلی آنها برگزاری انواع تورهایی است که جنبه زیارتی دارد از جمله برگزاری تور در مسیر عربستان (حج)، سوریه و عراق. شایان ذکر است این گونه دفاتر حق برگزاری تور در مسیرهای غیر زیارتی را ندارند. به این گونه دفاتر اصطلاحاً آژانس های دارنده مجوز بند پ گفته می شود.  

 

 

نکته مهم: آژانس های مسافرتی موجود در کشور می-توانند هر یک از مجوزهای مذکور را بطور مجزا و یا ترکیبی از دو یا هر سه مجوز داشته باشند. در آن صورت آژانس مربوطه به طور همزمان تحت نظارت مستقیم تمامی سازمان هایی قرار خواهد داشت که مجوزهای خود را از آنها دریافت نموده است.

 

 

 

2) ضرورت اجرای CRM در دفاتر خدمات گردشگری

دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی به عنوان واسطه بین عرضه کنندگان خدمات گردشگری همچون تورگردانان، شرکت ها و موسسات حمل ونقل، مراکز اقامتی و سیاحتی از یک طرف و متقاضیان این خدمات یعنی گردشگران و مسافران از سوی دیگر عمل می کنند. بدیهی است موفقیت (عدم موفقیت) این دفاتر بر موفقیت یا شکست برنامه های مقاصد گردشگری و عرضه کنندگان خدمات و محصولات گردشگری تأثیر به سزایی دارد.

 

 

این مراکز در انجام وظایف خود اطلاعاتی درباره مقاصدها، برنامه ها و تسهیلات به مشتریان ارایه می کنند و نقش مؤثری در جذب آنها برای مقاصد گردشگری دارند.به عبارت دیگر می توان گفت که فعالیت آژانس های مسافرتی یک کار تخصصی است که از برنامه ریزی در خطوط سیر وسفر، اسکان، تبدیل پول، ارایه آیین نامه ها و دستورالعمل های مربوط به مقاصد مختلف و تمام اهداف مورد نیاز در مسافرت و فرصت های مسافرتی آگاهی کامل دارد. به بیان کوتاه آژانس های مسافرتی یک تخصص و یک کار مشاوره ای است(قره نژاد،1386).

 

 

 

محیط به شدت رقابتی صنعت، بنگاه های فعال در زمینه گردشگری را وادار می کند تا دنبال روش های جدیدی برای بهبود مزیت های رقابتی خود باشند(Zang at al,2009:345).
به نظر کراسبی 1990 بین برخی خدمات، فروش رابطه ای حیاتی است و این مورد زمانی وجود دارد که:
1- خدمت پیچیده، سفارشی و در جریان دایمی تبادلات ارایه شود.
2- بسیاری از مشتریان در مورد خدمات ناآگاه باشند.
3- در عمل تأثیرگذار بر سفارش ها و نیازهای آینده محیط متلاطم و نامطمئن باشد در صنعت گردشگری آژانس های مسافرتی باید به مشتریان ارزش زیادی قائل شده و به انتظارات آنها و تغییر در انتظارات آنها توجه کافی مبذول داشته باشند.

 

 

مدیریت بنگاه های فعال در این صنعت باید با درایتی که به خرج می دهند، زمینه پیشرفت خوش آیند این صنعت را فراهم سازند(شریعتی، فروزان، 1390).آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته های او مستلزم بر قراری روابط نزدیک بامشتری است(دوبیسی / واه،2005). رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست(فرناندز/ پرادو،2007). امروزه بسیاری از شرکت ها برای ارتباط و تماس مجدد با مشتریان فعلی و جدید در تلاشند تا از این طریق وفاداری مشتریان را در بلند مدت افزایش دهند(ملک اخلاق، 1386). هر آنچه از نیازهای مشتری که منجر به رضایت او می-گردد در  CRMنهفته است(اوبانسکی، 2008). مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک راهبرد کسب وکار است که از یک طرف با هدف افزایش سود و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارئه شده است(هادی زاده مقدم وهمکاران،1389).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
مقدمه
2-1) چگونگی پیدایش CRM
2-2) روند تکاملCRM
2-3) سیر تحول فناوری CRM
2-4) تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 
2-5) انواع رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 
2-6) انواع سیستم هایCRM
2-7) اهمیت ولزوم اجرایCRM
2-8) اهدافCRM  
2-9) مزایای یک برنامه مؤثر مدیریت ارتباط با مشتریCRM
2-10) مدیریت ارتباط با مشتری و آژانس های مسافرتی
2-10-1)  انواع آژانس های خدمات مسافرتی در ایران
2-10-2)ضرورت اجرای CRM در دفاتر خدمات گردشگری
2-11) مزایایCRM برای دفاتر خدمات گردشگری
2-12) ریسک پیاده سازی  CRM
2-13) پیشینه تحقیق پیاده سازی CRM
2-13-1) مدل های ارایه شده در زمینه پیاده سازی CRM
2-14) مدل تحقیق

منابع

 

  • سیستم برنامه ریزی منابع سازمان و ملاحظات پیاده سازی آن در سازمان

    سیستم برنامه ریزی منابع سازمان و ملاحظات پیاده سازی آن در سازمان ERP سازمان مدیریت سازمان سیستم برنامه ریزی منابع سازمان سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله…

  • پاورپوینت الگوهای صحیح غذایی

    پاورپوینت الگوهای صحیح غذایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت الگوهای صحیح غذایی جهت رشته تغذیه در قالب 75 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         الگوی تغذیه ای صحیح…

  • پاورپوینت کلیاتی درباره مدیریت

    پاورپوینت کلیاتی درباره مدیریت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کلیاتی درباره مدیریت جهت رشته ی مدیریت در قالب 28 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       رهيافت‌های سنتی: كه…

  • دانلود پاورپوینت آناتومی گوش

    دانلود پاورپوینت آناتومی گوش پاورپوینت آناتومی گوش انسان پاورپوینت اناتومی گوش دانلود پاورپوینت آناتومی گوش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آناتومی گوش جهت رشته پزشکی در 47 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوينت مسایل جاری حسابداری

    پاورپوينت مسایل جاری حسابداری پاورپوينت مسایل جاری حسابداری دانلو پاورپوينت مسایل جاری حسابداری دانلودپاورپوينت در مورد مسایل جاری حسابداری پاورپوينت در مورد مسایل جاری حسابداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت مسایل جاری حسابداری جهت رشته حسابداری در قالب 66…

  • پرسشنامه ناسازگاری زناشویی اسپانیر با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه ناسازگاری زناشویی اسپانیر با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه ناسازگاری زناشویی دانلود پرسشنامه ناسازگاری زناشویی پرسشنامه ناسازگاری زناشویی اسپینر پرسشنامه ناسازگاری زن و شوهر پرسشنامه ناسازگاری زناشویی اسپانیر پرسشنامه ناسازگاري زناشويي اسپانير (das) پرسشنامه ناسازگاری…

  • پاورپوینت بهداشت محيط زيست و جامعه

    پاورپوینت بهداشت محيط زيست و جامعه پاورپوینت بهداشت محيط زيست و جامعه تحقیق بهداشت محيط زيست و جامعه بهداشت بهداشت محيط زيست و جامعه تعریف بهداشت محيط زيست و جامعه تعریف بهداشت محيط زيست بهداشت هوا بهداشت مسكن و اماكن…

  • پرسشنامه رابطه سبکهای مدیریت و کارایی کارکنان

    پرسشنامه رابطه سبکهای مدیریت و کارایی کارکنان پرسشنامه سبکهای مدیریت پرسشنامه کارایی کارکنان پرسشنامه کارایی کارکنان سازمان رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه رابطه سبکهای مدیریت و کارایی کارکنان       این پرسشنامه به منظور بررسی رابطه سبکهای…

  • پروپوزال فضاهای چند منظوره شهری و طراحی آنها بر مبنا معماری ایرانی اسلامی

    پروپوزال فضاهای چند منظوره شهری و طراحی آنها بر مبنا معماری ایرانی اسلامی چند عملکردی طراحی کردن فضاهای شهری پروپوزال فضاهای چند منظوره شهری پروپوزال طراحی فضاهای چند عملکردی شهری فضاهای چند عملکردی در فضاهای شهری طراحی فضاهای چند عملکردی…

  • مبانی نظری ارزیابی تاثیرات کاربرد فناوریهای اطلاعاتی بر ابعاد ساختار سازمانی

    مبانی نظری ارزیابی تاثیرات کاربرد فناوریهای اطلاعاتی بر ابعاد ساختار سازمانی تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی میزان تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی تاثیر فن‌آوری اطلاعات بر ساختار سازمانی تاثیر میزان بكارگیری فن‌آوری اطلاعات بر ساختار سازمانی مبانی نظری…

  • پرسشنامه ارزیابی ارتباط بین فرسودگی شغلی و سلامت روانی کارمندان

    پرسشنامه ارزیابی ارتباط بین فرسودگی شغلی و سلامت روانی کارمندان کلمات کلیدی : پرسشنامه سلامت رواني(GHQ 28) دانلود پرسشنامه سلامت عمومی ghq- 28 روایی و پایایی پرسشنامه سلامت روان روانسنجی پرسشنامه سلامت عمومی ghq فرسودگي شغلي مسلش روایی پرسشنامه فرسودگی…

  • پاورپوینت آشنایی با تکنیک دلفی جهت تصمیم گیری گروهی

    پاورپوینت آشنایی با تکنیک دلفی جهت تصمیم گیری گروهی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با تکنیک دلفی جهت تصمیم گیری گروهی جهت رشته مدیریت در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و…

  • پاورپوينت مدیریت استراتژیک

    پاورپوينت مدیریت استراتژیک پاورپوینت در مورد مدیریت استراتژیک دانلود پاورپوینت مدیریت استراتژیک پاورپوینت در باره استراتژیک پاورپوینت مدیریت استراتژیک پیشرفته پاورپوینت مدیریت استراتژیک فناوری اطلاعات پیام نور پاورپوینت کتاب مدیریت استراتژیک با رویکرد امروزی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت…

  • پیشینه تحقیق و مبانی نظری سلامت روانشناختی 79 صفحه

    پیشینه تحقیق و مبانی نظری سلامت روانشناختی 79 صفحه فصل دوم پایان نامه سلامت روانشناختی مبانی نظری سلامت روانشناختی پیشینه تحقیق سلامت روانشناختی پیشینه داخلی سلامت روانشناختی پیشینه خارجی سلامت روانشناختی پیشینه پژوهش سلامت روانشناختی پیشینه نظری سلامت روانشناختی ادبیات…

  • پاورپوينت مديريت فايل آشنایی با ایندکس های B-trees و Btrees و Virtual B-trees

    پاورپوينت مديريت فايل آشنایی با ایندکس های B-trees و Btrees و Virtual B-trees پاورپوينت ایندکس های B-trees دانلود پاورپوينت ایندکس های B-trees پاورپوینت درباره ایندکس های B-trees رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت مديريت فايل آشنایی با ایندکس های B-trees…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق آسیب شناسی زندگی زناشویی 65 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق آسیب شناسی زندگی زناشویی 65 صفحه کلمات کلیدی : مدل ها و نظریه های آسیب شناسی زندگی زناشویی فصل دوم پایان نامه آسیب شناسی زندگی زناشویی مبانی نظری آسیب شناسی زندگی زناشویی پیشینه تحقیق آسیب…

  • پاورپوینت تأثیر سرمایه انسانی در بهره وری نيروی کار منطقه ای در اروپا

    پاورپوینت تأثیر سرمایه انسانی در بهره وری نيروی کار منطقه ای در اروپا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تأثیر سرمایه انسانی در بهره وری نيروی کار منطقه ای در اروپا جهت رشته پایان نامه و مقالات در قالب 19…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی غنی سازی روابط زناشویی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی غنی سازی روابط زناشویی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه غنی سازی روابط زناشویی مبانی نظری غنی سازی روابط زناشویی پیشینه تحقیق غنی سازی روابط زناشویی پیشینه داخلی غنی سازی روابط زناشویی پیشینه خارجی…

  • پاورپوینت معرفی شهر اصفهان

    پاورپوینت معرفی شهر اصفهان پاورپوینت درباره اصفهان پاورپوینت تاریخچه اصفهان پاورپوینت اصفهان پاورپوینت شهر اصفهان دانلود پاورپوینت معرفی اصفهان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی شهر اصفهان جهت رشته جغرافیا در قالب 30 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و…

  • ارائه مدلی برای شناسایی عوامل موثر در احتمال به بار آوردن خسارت یک مشتری با داده کاوی

    ارائه مدلی برای شناسایی عوامل موثر در احتمال به بار آوردن خسارت یک مشتری با داده کاوی بیمه شخص ثالث خودرو دانلود پایان نامه ارشدداده کاوی دانلود پایان نامه داده کاوی کاربرد داده کاوی در بیمه تشخیص خسارت بیمه با…

  • پاورپوینت نحوه تکمیل اظهار نامه اشخاص حقوقی

    پاورپوینت نحوه تکمیل اظهار نامه اشخاص حقوقی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نحوه ی تکمیل اظهار نامه اشخاص حقوقی جهت رشته حقوق در 48 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت حسابداری سرمايه گذاريها

    پاورپوینت حسابداری سرمايه گذاريها دانلود پاورپوینت حسابداری سرمايه گذاريها پاورپوینت حسابداری سرمایه گذاری کوتاه مدت پاورپوینت حسابداری سرمایه گذاری بلند مدت پاورپوینت حسابداری سرمایه گذاری در اوراق قرضه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت حسابداری سرمايه گذاريها جهت رشته حسابداری…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری فشار عصبی 68 صفحه

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری فشار عصبی 68 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری فشار عصبی پیشینه تحقیق فشار عصبی پیشینه داخلی فشار عصبی پیشینه خارجی فشار عصبی پیشینه پژوهش فشار عصبی پیشینه نظری فشار عصبی ادبیات نظری فشار…

  • پروپوزال بررسی اثربخشی تنوع کاربرد کارتهای عابربانک در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب بانک ها

    پروپوزال بررسی اثربخشی تنوع کاربرد کارتهای عابربانک در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب بانک ها ارزیابی عملکرد در بانک شاخص های ارزیابی عملکرد بانکها شاخص های ارزیابی عملکرد شعب بانک تاثیر بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتری تاثیر تنوع کاربرد…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش فریضه حج

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش فریضه حج مبانی نظری فریضه حج دانلود مبانی نظری فریضه حج پیشینه تحقیق فریضه حج ادبیات نظری فریضه حج فصل دوم پایان نامه فریضه حج مبانی نظری و پیشینه تحقیق فریضه حج ادبیات و مبانی…

  • پاورپوینت آشنایی با مدیریت مزرعه در آمریکا

    پاورپوینت آشنایی با مدیریت مزرعه در آمریکا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مدیریت مزرعه در آمریکا جهت رشته مدیریت در قالب 23 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • بررسی رابطه میان مدیریت دانش و عملکرد کارکنان

    بررسی رابطه میان مدیریت دانش و عملکرد کارکنان پایان نامه مدیریت دانش پایان نامه ارزیابی عملکرد کارکنان پیاده سازی مدیریت دانش در بانک تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد کارکنان تاثیر مدیریت دانش بر بهبود عملکرد کارکنان بررسی رابطه بین مدیریت…

  • دانلود پاورپوینت ناهنجاری اجتماعی طلاق

    دانلود پاورپوینت ناهنجاری اجتماعی طلاق رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ناهنجاری اجتماعی طلاق جهت رشته روانشناسی در 18 سلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       هنجارهای اجتماعی ،رفتارهای معینی هستند…

  • پاورپوینت خشم در كودكان و واکنش صحیح والدین

    پاورپوینت خشم در كودكان و واکنش صحیح والدین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خشم در كودكان و واکنش صحیح والدین جهت رشته روانشناسی در قالب 26 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • تاثیر روش درس پژوهی بر تفکر انتقادی دبیران مدارس

    تاثیر روش درس پژوهی بر تفکر انتقادی دبیران مدارس درس پژوهی تفکر انتقادی دبیران مدارس اقدام پژوهی مدل های حضور پژوهش در درون مدرسه تاثیر روش درس پژوهی بر تفکر انتقادی دبیران مدارس دانلود مقاله مدیریت دانلود مقالات ترجمه شده…

  • بررسی اثرات هارمونیک های ولتاژ و جریان بر روی ترانسفورماتورهای قدرت (آپدیت شده)

    بررسی اثرات هارمونیک های ولتاژ و جریان بر روی ترانسفورماتورهای قدرت (آپدیت شده) هارمونیک های ولتاژ هارمونیک های جریان ترانسفورماتورهای قدرت ناپایداری هارمونیکی هسته ترانسفورماتور بررسی اثرات هارمونیک های ولتاژ و جریان بر روی ترانسفورماتورهای قدرت جبران کننده ها ی…

  • آندوسکوپی غدد بزاقی

    آندوسکوپی غدد بزاقی آندوسکوپی غدد بزاقی سیالواندوسکوپی دانلود مقالات پزشکی آندوسکوپی غدد بزاقی سیستم همکاری در فروش فایل خرید تحقیق و مقالات پزشکی رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله پزشکی آندوسکوپی غدد بزاقی   چکیده زمینه طی 13 سال گذشته…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ایمان مذهبی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ایمان مذهبی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه ایمان مذهبی مبانی نظری ایمان مذهبی پیشینه تحقیق ایمان مذهبی پیشینه داخلی ایمان مذهبی پیشینه خارجی ایمان مذهبی پیشینه پژوهش ایمان مذهبی پیشینه نظری ایمان مذهبی…

  • پروپوزال ارائه روشی بهینه برای زمانبندی کار در رایانش ابری با استفاده از الگوریتم های ژنتیک و حریصانه

    پروپوزال ارائه روشی بهینه برای زمانبندی کار در رایانش ابری با استفاده از الگوریتم های ژنتیک و حریصانه زمانبندی در ابر زمانبندی در رایانش ابری پروپوزال زمانبندی در محاسبات ابری پروپوزال زمانبندی کارها در محاسبات ابری پروپوزال زمانبندی کار در…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلال اضطراب 50 صفحه

    دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلال اضطراب 50 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلال اضطراب مبانی نظری اختلال اضطراب پیشینه تحقیق اختلال اضطراب پیشینه داخلی اختلال اضطراب پیشینه خارجی اختلال اضطراب پیشینه پژوهش اختلال اضطراب پیشینه…