مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه پژوهش مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات
ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
تاریخچه مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
مبانی نظری در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

این مبانی و پیشینه پژوهش در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات در دو بخش می باشد. بخش اول بصورت کامل چارچوب و ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهد و در بخش دوم پژوهش های داخلی و خارجی در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات به تفکیک آورده شده است.

 

 

خدمات
خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزي را به دنبال ندارد (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 16). تولید خدمت ممکن است به  کالاي فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادي هستند که در زمان و مکان معین براي مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (اشرافی، 1386: 26). تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی هاي منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است (رودپشتی، 1387: 72).

 

 

خدمت فرآيندي است مشتمل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، 1387، 126).

 

 

 

 

کیفیت
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، 1381: 56). كيفيت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نيازمنديها، شايستگي جهت استفاده، ارزش، پرهيز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و يا فراتر رفتن از انتظارات مشتريان ( ابراهيمي باران، 1381: 33 ).

 

 

گاروین  (1987)  معتقد است که كيفيت مجموعه اي است از خصوصيات و مشخصات يك خدمت كه احتياجات و رضايت مندي مصرف كننده را تأمين مي كند و توسط مشتري تعيين مي شود نه توسط توليد كننده(بهشتی راد، 1391: 16).كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزدهمگان برخوردار نیست.

 

 

مروری بر ادبیات دانشگاهی حاكی از آنست كه كیفیت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :

•    از منظر فلسفه كه بر جنبه های تعریفی آن متمركز شده است
•    از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
•    از منظر بازاریابی كه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
•    از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد(بهشتی راد، 1391).
 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

مبانی نظری کیفیت خدمات

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

 

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازمان تامین اجتماعی 24 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازمان تامین اجتماعی 24 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری سازمان تامین اجتماعی دانلود مبانی نظری سازمان تامین اجتماعی دانلود پیشینه تحقیق سازمان تامین اجتماعی پیشینه تحقیق سازمان تامین اجتماعی ادبیات نظری سازمان تامین اجتماعی…

  • ابعاد کیفیت زندگی و نحوه اندازه گیری آن

    ابعاد کیفیت زندگی و نحوه اندازه گیری آن ابعاد کیفیت زندگی اندازه گیری کیفیت زندگی تحقیق درباره کیفیت زندگی کیفیت زندگی مربوط به سلامت ابعاد کیفیت زندگی از دیدگاه فرانس رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ابعاد…

  • نمونه فصل سوم پایان نامه روانشناسی خودکارآمدی عمومی

    نمونه فصل سوم پایان نامه روانشناسی خودکارآمدی عمومی کلمات کلیدی : فصل سوم خودکارآمدی فصل سوم پایان نامه خودکارآمدی فصل سوم خودکارآمدی عمومی فصل سوم پایان نامه خودکارآمدی عمومی فصل سوم پایان نامه کارشناسی ارشد روانشناسی فصل سوم پایان نامه…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر یادگیری الکترونیکی بر عملکرد کارکنان

    پرسشنامه بررسی تاثیر یادگیری الکترونیکی بر عملکرد کارکنان پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه یادگیری الکترونیکی پرسشنامه فرآیندهای مدیریت دانش پرسشنامه پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان بازرسی استقرار مدیریت دانش در سازمان بازرسی پرسشنامه تاثیر مدیریت دانش بر یادگیری الکترونیکی پرسشنامه…

  • دانلود پاورپوینت بودجه بندی سرمایه ای

    دانلود پاورپوینت بودجه بندی سرمایه ای پاورپوینت درمورد بودجه بندی سرمایه ای دانلود پاورپوینت آماده بودجه بندی سرمایه ای پاورپوینت جامع بودجه بندی سرمایه ای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بودجه بندی سرمایه ای جهت رشته مدیریت در 41…

  • پایان نامه هوش معنوی و سلامت روانی

    پایان نامه هوش معنوی و سلامت روانی کلمات کلیدی : پایان نامه هوش معنوی پایان نامه سلامت روانی دانلود پایان نامه هوش معنوی دانلود پایان نامه سلامت روانی پایان نامه ارشد هوش معنوی پایان نامه ارشد سلامت روانی پایان نامه…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس ششم زبان انگلیسی هشتم

    پاورپوینت آموزش تدریس درس ششم زبان انگلیسی هشتم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس ششم زبان انگلیسی هشتم به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 15 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • تبیین الگوی اخلاق حرفه ای مدیران آموزشی با رویکرد اسلامی ایرانی

    تبیین الگوی اخلاق حرفه ای مدیران آموزشی با رویکرد اسلامی ایرانی شاخص اخلاق حرفه ای طراحی مدل اخلاق حرفه ای اخلاق حرفه ای مدیران آموزشی اخلاق حرفه ای در مدیریت آموزشی اخلاق حرفه ای با رویکرد اسلامی اخلاق حرفه ای…

  • پرسشنامه بررسی عوامل موثر بر سلامت جسمی و روانی سالمندان

    پرسشنامه بررسی عوامل موثر بر سلامت جسمی و روانی سالمندان پرسشنامه سلامت سالمندان پرسشنامه سلامت سالمندی پرسشنامه سلامت روان سالمندان پرسشنامه سلامت روان در سالمندان پرسشنامه سلامت عمومی سالمند پرسشنامه عوامل اجتماعي موثر بر سلامت سالمندان پرسشنامه عوامل جمعيتي موثر…

  • پاورپوینت درباره زبان بدن

    پاورپوینت درباره زبان بدن پاورپوینت روانشناسی زبان پاورپوینت روانشناسی زبان بدن مرد عاشق پاورپوینت روانشناسی زبان بدن زن عاشق روانشناسی زبان ppt روانشناسی زبان بدن ppt رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زبان بدن جهت رشته ی روان شناسی در…

  • مقاله مقایسه مرزبان نامه و کلیله و دمنه

    مقاله مقایسه مرزبان نامه و کلیله و دمنه مرزبان نامه کلیله و دمنه نثر فارسی مقایسه مرزبان نامه و کلیله و دمنه دانلود مقاله مقایسه مرزبان نامه و کلیله و دمنه خرید پایان نامه دانشگاه تهران همکاری در فروش فایل…

  • دانلود پاورپوینت تهویه خاک

    دانلود پاورپوینت تهویه خاک پاورپوینت تهویه پاورپوینت خاک پاورپوینت تاثیر تهویه بر خاک پاورپوینت علل تهویه خاک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تهویه خاک در قالب 34 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت دهیدراتاسیون و رهیدراتاسیون در ورزش

    پاورپوینت دهیدراتاسیون و رهیدراتاسیون در ورزش پاورپوینت دهیدراتاسیون و رهیدراتاسیون در ورزش اثرات اب در ورزش کمبود اب در ورزش دهیدراتاسیون و رهیدراتاسیون در ورزش پاورپوینت اثرات اب در ورزش پاورپوینت کمبود اب در ورزش رفتن به سایت اصلی •اگر…

  • دانلود پاورپوینت کاربرد کامپیوتر 87 اسلاید

    دانلود پاورپوینت کاربرد کامپیوتر 87 اسلاید پاورپوینت کاربرد کامپیوتر پاورپوینت بررسی کاربرد کامپیوتر پاورپوینت کاربردهای کامپیوتر پاورپوینت کاربرد کامپیوتر در زندگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کاربرد کامپیوتر جهت رشته IT در قالب 87 اسلاید و با فرمت pptx…

  • تشخیص چهره با رنگ پوست و نمونه های پایگاه داده ای و نحوه اجرای آن

    تشخیص چهره با رنگ پوست و نمونه های پایگاه داده ای و نحوه اجرای آن پردازش تصویر پردازش تصویر دیجیتال الگوریتم تشخیص صورت تشخیص چهره با رنگ پوست تشخیص صورت با پردازش تصویر تشخیص چهره با رنگ پوست و نمونه…

  • پاورپوینت مدرسه خان شیراز

    پاورپوینت مدرسه خان شیراز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدرسه خان شیراز جهت رشته ی معماری در قالب 47 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مدرسه خان مدرسه…

  • پاورپوینت ساماندهی شهری

    پاورپوینت ساماندهی شهری پاورپوینت ساماندهی بافت فرسوده پاورپوینت ساماندهی به چه معناست پاورپوینت درمورد ساماندهی شهری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ساماندهی شهری جهت رشته برنامه ریزی شهری در قالب 51 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و جامع…

  • دانلود تحقیق درباره رضایت شغلی و متغیرهای مرتبط با آن word

    دانلود تحقیق درباره رضایت شغلی و متغیرهای مرتبط با آن word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی رضایت شغلی و متغیرهای مرتبط با آن با فرمت docx در قالب 20 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های خودپنداره 85 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های خودپنداره 85 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نظریه های خودپنداره مبانی نظری نظریه های خودپنداره پیشینه تحقیق نظریه های خودپنداره پیشینه داخلی نظریه های خودپنداره پیشینه خارجی نظریه های خودپنداره…

  • پاورپوینت کتاب و درس اصول مهندسی زلزله

    پاورپوینت کتاب و درس اصول مهندسی زلزله پاورپوینت مهندسی زلزله پاورپوینت زلزله پاورپوینت اصول مهندسی زلزله پاورپوینت در مورد مهندسی زلزله رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب و درس اصول مهندسی زلزله جهت رشته زمین شناسی در قالب 156…

  • دانلود پاورپوینت بازار سازها یا Market Makers

    دانلود پاورپوینت بازار سازها یا Market Makers پاورپوینت در مورد بازارسازها پاورپوینت معرفی بازارسازها پاورپوینت فعالیت بازارسازها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بازار ساز ها یا Market Makers جهت رشته مدیریت در 19 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت…

  • پروژه ایمنی در کشاورزی و وسائل مرتبط با این شغل

    پروژه ایمنی در کشاورزی و وسائل مرتبط با این شغل پروژه ایمنی در کشاورزی و وسائل مرتبط با این شغل رفتن به سایت اصلی پروژه ایمنی در کشاورزی و وسائل مرتبط با این شغل 42 صفحه pdf   تراکتورها حیوانات…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرخاشگری کودکان و نوجوانان 51 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرخاشگری کودکان و نوجوانان 51 صفحه کلمات کلیدی : پیشینه تحقیق پرخاشگری پیشینه پژوهش پرخاشگری مبانی نظری پرخاشگری کودکان پیشینه تحقیق پرخاشگری کودکان تحقیقات انجام شده در مورد پرخاشگری مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرخاشگری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب مبانی نظری اضطراب ادبیات نظری اضطراب چارچوب نظری اضطراب فصل دوم پایان نامه اضطراب دانلود مبانی نظری اضطراب پیشینه اضطراب پیشینه تحقیق اضطراب پیشینه داخلی اضطراب پیشینه خارجی اضطراب پیشینه پژوهش اضطراب پیشینه نظری…

  • پاورپوینت آموزش ریاضی 2

    پاورپوینت آموزش ریاضی 2 دانلود پاورپوینت آموزش ریاضی 2 پاورپوینت آموزش ریاضی 2 همراه با جواب پاورپوینت آموزش ریاضی 2 تمام درس ها رفتن به سايت اصلي دانلود  پاورپوینت آموزش ریاضی 2 جهت رشته رریاضی در قالب 256 اسلاید و…

  • دانلود پاورپوینت باکتری های گیاهی

    دانلود پاورپوینت باکتری های گیاهی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت باکتری های گیاهی جهت رشته کشاورزی در 9 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       به طور كلي براي تشخيص…

  • پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 29 (فعالیتهای ساخت املاک)

    پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 29 (فعالیتهای ساخت املاک) پاورپوینت استاندارد شماره 16 (آثار تغییر در نرخ ارز) پاورپوینت استاندارد شماره 16 پاورپوینت آثار تغییر در نرخ ارز آثار تغییر در نرخ ارز تغییر در نرخ ارز نرخ ارز تحقیق آثار…

  • پاورپوینت درس یک پیامهای آسمان نهم مبحث راه های شناخت پروردگار

    پاورپوینت درس یک پیامهای آسمان نهم مبحث راه های شناخت پروردگار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش پیامهای آسمان نهم متوسطه مبحث راه های شناخت پروردگار در قالب 26 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و…

  • پرسشنامه سازگاری نوجوانان دبیرستانی سینها و سینگ 1993

    پرسشنامه سازگاری نوجوانان دبیرستانی سینها و سینگ 1993 کلمات کلیدی : پرسشنامه سازگاری نوجوانان دبیرستانی دانلود پرسشنامه سازگاری سینها و سینگ پرسشنامه سازگاری اجتماعی سینها و سینگ 1993 پرسشنامه سازگاری تحصیلی دانش آموزان پرسشنامه سازگاری اجتماعی دانش آموزان ابتدایی دانلود…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری مدارس هوشمند

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری مدارس هوشمند کلمات کلیدی : رفصل دوم پایان نامه مدارس هوشمند مبانی نظری مدارس هوشمند پیشینه تحقیق مدارس هوشمند پیشینه داخلی مدارس هوشمند پیشینه خارجی مدارس هوشمند پیشینه پژوهش مدارس هوشمند پیشینه نظری…

  • پاورپوینت چشم انداز ملی

    پاورپوینت چشم انداز ملی پاورپوینت نمونه چشم انداز شخصی پاورپوینت نحوه نوشتن چشم انداز فردی پاورپوینت چشم انداز زمان چیست پاورپوینت چشم انداز فردی چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت چشم انداز ملی جهت رشته تاریخ و باستان در قالب…

  • بررسی عوامل و مولفه های تعصب ورزی

    بررسی عوامل و مولفه های تعصب ورزی کلمات کلیدی : ریشه های تعصب عوامل تعصب ورزی نظریه های تعصب انواع و اقسام آن تعصب مولفه های تعصب ورزی رابطه تعصب با خلاقیت رابطه تعصب با عزت نفس پایان نامه تعصب…

  • دانلود پایان نامه رشته مدیریت با عنوان تجارت الکترونیک (بصورت کامل و آپدیت شده)

    دانلود پایان نامه رشته مدیریت با عنوان تجارت الکترونیک (بصورت کامل و آپدیت شده) دانلود پایان نامه تجارت الکترونیک دانلود پایان نامه مبادله الكترونیكی كیف پول الكترونیک بانکداری الکترونیکی دانلود پایان نامه رشته مدیریت دانلود پایان نامه مدیریت دانلود پایان…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق معاملات اشخاص وابسته

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق معاملات اشخاص وابسته مبانی نظری معاملات اشخاص وابسته ادبیات نظری معاملات اشخاص وابسته فصل دوم پایان نامه معاملات اشخاص وابسته پیشینه تحقیق معاملات اشخاص وابسته پیشینه داخلی معاملات اشخاص وابسته پیشینه خارجی معاملات اشخاص وابسته…

  • پاورپوینت ازدواج سفید

    پاورپوینت ازدواج سفید پاورپوینت ازدواج سفید یعنی چه پاورپوینت ازدواج سفید در ایران پاورپوینت ازدواج سفید در تهران پاورپوینت ازدواج سفيد چيست پاورپوینت درباره ازدواج سفید دانلود پاورپوینت ازدواج سفید پاورپوینت در مورد ازدواج سفید رفتن به سايت اصلي دانلود…