ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
پایان نامه مدل سروکوال
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
کیفیت خدمات در سازمان
ارزیابی کیفیت خدمات سازمان
کیفیت در سازمان های خدماتی
مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
ارائه مدل هایی برای سنجش کیفیت خدمات
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه که در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات است بررسی ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن می باشد.در ابتدا کیفیت خدمات را دیدگاه های مختلف تعریف کرده و بعد از آن ضرورت توجه به کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهیم.تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری ، ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها، روش های اندازه گیری کیفیت خدمات و افزایش کیفیت خدمات از موضوعات مهم این پایان نامه می باشد.

 

 

 

کیفیت خدمات در سازمان ها

در دنياي کنوني، موضوع کيفيت، مديريت سازمان ها را با چالش هايي مواجه ساخته است. کيفيت خدمات، عامل مهمي براي رشد، موفقيت و ماندگاري سازمان است و به عنوان موضوعي راهبردي، موثر و فراگير در دستور کار مديريت قرار گرفته است . امروزه بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. بر این اساس، مشتری محوری به عنوان اصلی اساسی در سازمان ها مطرح است، به گونه ای که هر روزه بر تعداد سازمان هایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود.

 

 

بررسی کيفيت خدمات، مقايسه انتظارات مشتري (آنچه احساس مي کند که بايد باشد) با ادراکات او (آنچه که دريافت داشته است) است. اگر انتظارات بيش از ادراکات باشد، از ديد مشتري کيفيت خدمات دريافت شده، کم است و نارضايتي وي را به دنبال دارد(داگلاس و داگلاس، 2006: 110).

 

 

کیفیت خدمات و مدیریت آن
 راه های اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر نسبت به سایر رقبا است. برای رسیدن به این هدف، کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شود یا حتی در صورت امکان از آن پیشی گرفته شود. فلیپس و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک، مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. بازل و گیل اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر یا بر آن منطبق باشند، آن خدمات، فوق العاده و رضایت بخش قلمداد می شوند (شریف زاده و خانباشی، 1387: 63).

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • رویکردهای مداخله ای و برنامه های پیشگیری از نارضایتی روابط زوجین

    رویکردهای مداخله ای و برنامه های پیشگیری از نارضایتی روابط زوجین مهارت های روابط صمیمانه زوجین برنامه پیشگیری از نارضایتی زوجین رویکرد مداخله ای روابط زوجین رویکردها و برنامه غنی سازی ازدواج رویکردهای پیشگیرانه روابط زوجین اهداف برنامه های پیشگیری…

  • پاورپوینت دنباله ها و تصاعدها

    پاورپوینت دنباله ها و تصاعدها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دنباله ها و تصاعدها جهت رشته ی ریاضی در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مجموعه…

  • پاورپوینت ارزیابی درد مزمن شکم دوران کودکی

    پاورپوینت ارزیابی درد مزمن شکم دوران کودکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارزیابی درد مزمن شکم دوران کودکی جهت رشته ی پزشکی در قالب 35 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • سازگاری اجتماعی دانش آموزان در مدرسه

    سازگاری اجتماعی دانش آموزان در مدرسه نیازهای دوره نوجوانی ویژگیهای افراد سازگار سازگاری اجتماعی دانش آموزان رشد اجتماعی در دوره نوجوانی عوامل موثر در سازگاری عوامل موثر در فرآیند سازگاری پایان نامه سازگاری اجتماعی پایان نامه سازگاری اجتماعی دانش آموزان…

  • دانلود پاورپوینت موزه ی کودکان DUPAGE

    دانلود پاورپوینت موزه ی کودکان DUPAGE پاورپوینت موزه پاورپوینت موزه ی کودکان پاورپوینت موزه ی کودکان DUPAGE رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت موزه ی کودکان DUPAGE در قالب 16 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با…

  • پاورپوینت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع گلستان

    پاورپوینت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع گلستان پاورپوینت کودکان با موضوع گلستان دانلود پاورپوینت کودکان با موضوع گلستان پاورپوینت درباره کودکان با موضوع گلستان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع گلستان جهت رشته روانشناسی و…

  • مطالعه و بررسی حقوقی شرط داوری در قراردادهای دولتی از طریق دستگاه های اجرایی

    مطالعه و بررسی حقوقی شرط داوری در قراردادهای دولتی از طریق دستگاه های اجرایی ماهیت حقوقی شرط داوری شرط داوری در معاملات دولتی شرایط داوری قراردادهای دولتی اعتبار شرط داوری در معاملات دولتی شرایط اعتبار داوری در معاملات دولتی شرایط…

  • خواص و کاربرد فلزات سنگین و نحوه حذف آنها از آب و فاضلاب

    خواص و کاربرد فلزات سنگین و نحوه حذف آنها از آب و فاضلاب دانلود پایان نامه فلزات سنگین خواص فلزات سنگین کاربرد فلزات سنگین نحوه حذف فلزات سنگین از آب و فاضلاب خواص و كاربرد فلز نقره خواص و كاربرد…

  • پاورپوینت دیس پلازی مادرزادی مفصل ران

    پاورپوینت دیس پلازی مادرزادی مفصل ران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دیس پلازی مادرزادی مفصل ران جهت رشته ی پزشکی در قالب 44 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق محافظه کاری شرطی و غیرشرطی 34 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق محافظه کاری شرطی و غیرشرطی 34 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری محافظه کاری شرطی مبانی نظری محافظه کاری غیرشرطی پیشینه تحقیق محافظه کاری شرطی پیشینه تحقیق محافظه کاری غیرشرطی فصل دوم پایان نامه محافظه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق جو روانی اجتماعی کلاس

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق جو روانی اجتماعی کلاس مبانی نظری جو روانی اجتماعی کلاس ادبیات نظری جو روانی اجتماعی کلاس چارچوب نظری جو روانی اجتماعی کلاس فصل دوم پایان نامه جو روانی اجتماعی کلاس دانلود مبانی نظری جو روانی…

  • پرسشنامه بررسی تاثیرگذاری شبکه های اجتماعی اینترنتی بر روی مشارکت سیاسی دانشجویان

    پرسشنامه بررسی تاثیرگذاری شبکه های اجتماعی اینترنتی بر روی مشارکت سیاسی دانشجویان کلمات کلیدی : پرسشنامه رسانه های اجتماعی پرسشنامه شبکه های اجتماعی پرسشنامه شبکه های اجتماعی مجازی پرسشنامه تاثیر شبکه های اجتماعی پرسشنامه شبکه های اجتماعی اینترنتی پرسشنامه مشارکت…

  • مدل های ارزیابی عملکرد و روش های ارزیابی عملکرد کارکنان

    مدل های ارزیابی عملکرد و روش های ارزیابی عملکرد کارکنان کلمات کلیدی : مدل های ارزیابی عملکرد عوامل موثر عملکرد کارکنان فرآیند ارزیابی عملکرد کارکنان روش های ارزیابی عملکرد کارکنان دیدگاه های مختلف اندازه گیری عملکرد  پایان نامه ارزیابی عملکرد…

  • رابطه مالک با غار و مغرور و مصادیق مسئولیت غار

    رابطه مالک با غار و مغرور و مصادیق مسئولیت غار مسئولیت غار مصادیق مسئولیت غار رابطه مالک با غار و مغرور رابطه مالک با غار و مغرور و مصادیق مسئولیت غار دانلود مقالات کارشناسی ارشد حقوق دانلود مقالات ارشد حقوق…

  • نقش جنسیت در مجازات مجرم

    نقش جنسیت در مجازات مجرم زن مرد جرم مجازات جنسیت حقوق کیفری نقش جنسیت در مجازات مجرم سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق حقوق رفتن به سایت اصلی…

  • پاورپوینت تربيت عبادی خانواده

    پاورپوینت تربيت عبادی خانواده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تربيت عبادی خانواده جهت رشته معارف اسلامی در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         در انتخاب همسر…

  • پاورپوینت زبان مدلسازی حقیقت مجازی VRML

    پاورپوینت زبان مدلسازی حقیقت مجازی VRML دانلود پاورپوینت زبان مدلسازی حقیقت مجازی VRML پاورپوینت آموزش زبان مدلسازی حقیقت مجازی VRML پاورپوینت انواع زبان مدلسازی حقیقت مجازی VRML پاورپوینت زبان مدلسازی حقیقت مجازی VRML رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زبان…

  • پاورپوینت بررسی چالش‌ها و چشم‌اندازها در فرايند ياددهي- يادگيري تعادل‌هاي شيميايي

    پاورپوینت بررسی چالش‌ها و چشم‌اندازها در فرايند ياددهي- يادگيري تعادل‌هاي شيميايي کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی چالش‌ها و چشم‌اندازها در فرايند ياددهي- يادگيري تعادل‌هاي شيميايي چالش‌هاي موجود در ياددهي- يادگيري تعادل‌هاي شيميايي ديدگاههاي سينتيكي در تعادل‌هاي شيميايي ديدگاههاي ترموديناميكي در…

  • دانلود کتاب و درس پاورپوینت حسابرسی 1

    دانلود کتاب و درس پاورپوینت حسابرسی 1 پاورپوینت حسابرسی 1 جمشید اسکندری پاورپوینت حسابرسی 1 پیام نور پاورپوینت اصول حسابرسی 1 جمشید اسکندری دانلود پاورپوینت حسابرسی 1 پیام نور پاورپوینت اصول حسابرسی پاورپوینت نشریه 150 حسابرسی رفتن به سايت اصلي…

  • پاورپوينت کنترل قندخون

    پاورپوينت کنترل قندخون پاورپوینت قند خون پاورپوینت درباره قند خون دانلود پاورپوينت کنترل قندخون پاورپوينت در مورد کنترل قندخون رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت چگونه قندخون خود را کنترل کنید جهت رشته پزشکی در قالب 12 اسلايد و با…

  • بررسی انواع رویکردهای امید به زندگی

    بررسی انواع رویکردهای امید به زندگی ابعاد امید نظریه های امید نظریه های امید به زندگی رویکردهای امید به زندگی رویکرد روانشناختی امید به زندگی رویکرد جامعه شناختی امید به زندگی رویکرد زیستی اجتماعی امید به زندگی رفتن به سايت…

  • پاورپوینت آشنایی با ماشينکاری نوری شیميایی

    پاورپوینت آشنایی با ماشينکاری نوری شیميایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با ماشينکاری نوری شیميایی جهت رشته صنایع در قالب 25 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش      …

  • مقاله ارزیابی بهره مندی از مدیریت دانش در تصمیم گیران مدیران

    مقاله ارزیابی بهره مندی از مدیریت دانش در تصمیم گیران مدیران نقش مدیریت دانش در تصمیم‌گیریهای مدیران مدیریت دانش در تصمیم‌گیریهای مدیران مدارس مقاله جایگاه مدیریت دانش در تصمیم‌گیریهای مدیران مدارس رابطه مدیریت دانش و تصمیم‌گیریهای مدیران مدارس پیاده سازی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق کارآفرینی سازمانی 2

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق کارآفرینی سازمانی 2 کارآفرینی سازمانی مبانی نظری کارآفرینی سازمانی تاریخچه کارآفرینی سازمانی پیشینه تحقیق کارآفرینی سازمانی پیشینه پژوهش کارآفرینی سازمانی مبانی نظری در مورد کارآفرینی سازمانی پیشینه تحقیق در مورد کارآفرینی سازمانی ادبیات نظری کارآفرینی…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش خلاقیت سازمانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش خلاقیت سازمانی مبانی نظری خلاقیت سازمانی دانلود مبانی نظری خلاقیت سازمانی پیشینه تحقیق خلاقیت سازمانی ادبیات نظری خلاقیت سازمانی فصل دوم پایان نامه خلاقیت سازمانی مبانی نظری و پیشینه تحقیق خلاقیت سازمانی ادبیات و مبانی…

  • پاورپوینت بررسی آثار فسخ بیع موضوع مواد 81 الی 84

    پاورپوینت بررسی آثار فسخ بیع موضوع مواد 81 الی 84 کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی آثار فسخ بیع موضوع مواد 81 الی 84 پاورپوینت بررسی آثار فسخ بیع راهبرد اصلی کنوانسیون در خصوص فسخ انواع تعهدات قراردادی اولین اثر فسخ…

  • تحقیق جامع و کامل حقوق بیمه های دریایی

    تحقیق جامع و کامل حقوق بیمه های دریایی دانلود تحقیق حقوق بیمه های دریایی تعریف بیمه دریایی ماهیت بیمه دریایی محتوی بیمه نامه دریایی دلالان بیمه ای اموال ومنافع قابل بیمه ارزیابی خسارات انواع بیمه نامه های دریایی حقوق بیمه…

  • بررسی رويکرد حقوق ايران و فقه اماميه به تفويض حق طلاق و ذکر آراء و اقوال مذاهب چهارگانه فقهی عامّه و حقوق مصر

    بررسی رويکرد حقوق ايران و فقه اماميه به تفويض حق طلاق و ذکر آراء و اقوال مذاهب چهارگانه فقهی عامّه و حقوق مصر تفویض در طلاق به زوجه تفویض حق طلاق به زن تفویض حق طلاق وکالت زوجه در طلاق…

  • دانلود پاورپوینت کتاب اسپکتروسکپی مولکولی

    دانلود پاورپوینت کتاب اسپکتروسکپی مولکولی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب اسپکتروسکپی مولکولی جهت رشته شیمی در قالب 179 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       جذب نور توسط…

  • محدودیت های نظم عمومی ملی و فراملی در حوزه قانون حاکم بر ماهیت دعوی

    محدودیت های نظم عمومی ملی و فراملی در حوزه قانون حاکم بر ماهیت دعوی نظم عمومی ملی و فراملی قانون حاکم بر ماهیت دعوی محدودیت های نظم عمومی ملی و فراملی نظم عمومی ملی و قواعد انتظامی نظم عمومی در…

  • پاورپوینت آموزش تدریس نمایش مراحل رشد دانه ی لوبیا

    پاورپوینت آموزش تدریس نمایش مراحل رشد دانه ی لوبیا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس نمایش مراحل رشد دانه ی لوبیا به کودکان کلاس دوم ابتدایی در قالب 6 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت خصوصيات فيزيولوژيكی كپک ها و مخمرها

    پاورپوینت خصوصيات فيزيولوژيكی كپک ها و مخمرها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خصوصيات فيزيولوژيكی كپک ها و مخمرها جهت رشته پزشکی در قالب 37 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • سبک های هویت و مدل های شکل گیری هویت

    سبک های هویت و مدل های شکل گیری هویت کلمات کلیدی : تغییر هویت در نوجوانی مدل های شکل گیری هویت تحقیق کامل سبکهای هویت شکل گیری هویت در نوجوانی تحقیق در مورد سبک های هویت نظریه های سبک های…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق محافظه کاری شرطی و غیرشرطی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق محافظه کاری شرطی و غیرشرطی مبانی نظری محافظه کاری شرطی و غیرشرطی دانلود مبانی نظری محافظه کاری شرطی و غیرشرطی پیشینه تحقیق محافظه کاری شرطی و غیرشرطی ادبیات نظری محافظه کاری شرطی و غیرشرطی فصل…

  • ارائه روشی نوین برای خمکاری فشاری لوله جدار نازک در خمکاری هیدرولیکی

    ارائه روشی نوین برای خمکاری فشاری لوله جدار نازک در خمکاری هیدرولیکی خمکاری لوله هیدروفرمینگ لوله خمکاری هیدرولیکی شبیه سازی اجزای محدود خمکاری فشاری لوله جدار نازک دانلود مقاله خمکاری فشاری لوله جدار نازک دانلود مقاله خمکاری هیدرولیکی دانلود مقاله…