ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
پایان نامه مدل سروکوال
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
کیفیت خدمات در سازمان
ارزیابی کیفیت خدمات سازمان
کیفیت در سازمان های خدماتی
مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
ارائه مدل هایی برای سنجش کیفیت خدمات
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه که در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات است بررسی ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن می باشد.در ابتدا کیفیت خدمات را دیدگاه های مختلف تعریف کرده و بعد از آن ضرورت توجه به کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهیم.تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری ، ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها، روش های اندازه گیری کیفیت خدمات و افزایش کیفیت خدمات از موضوعات مهم این پایان نامه می باشد.

 

 

 

کیفیت خدمات در سازمان ها

در دنياي کنوني، موضوع کيفيت، مديريت سازمان ها را با چالش هايي مواجه ساخته است. کيفيت خدمات، عامل مهمي براي رشد، موفقيت و ماندگاري سازمان است و به عنوان موضوعي راهبردي، موثر و فراگير در دستور کار مديريت قرار گرفته است . امروزه بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. بر این اساس، مشتری محوری به عنوان اصلی اساسی در سازمان ها مطرح است، به گونه ای که هر روزه بر تعداد سازمان هایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود.

 

 

بررسی کيفيت خدمات، مقايسه انتظارات مشتري (آنچه احساس مي کند که بايد باشد) با ادراکات او (آنچه که دريافت داشته است) است. اگر انتظارات بيش از ادراکات باشد، از ديد مشتري کيفيت خدمات دريافت شده، کم است و نارضايتي وي را به دنبال دارد(داگلاس و داگلاس، 2006: 110).

 

 

کیفیت خدمات و مدیریت آن
 راه های اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر نسبت به سایر رقبا است. برای رسیدن به این هدف، کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شود یا حتی در صورت امکان از آن پیشی گرفته شود. فلیپس و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک، مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. بازل و گیل اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر یا بر آن منطبق باشند، آن خدمات، فوق العاده و رضایت بخش قلمداد می شوند (شریف زاده و خانباشی، 1387: 63).

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • دیدگاه های و رویکردهای کارآفرینی در سازمان و بررسی مدلهای آن

    دیدگاه های و رویکردهای کارآفرینی در سازمان و بررسی مدلهای آن تاریخچه کارآفرینی سازمانی کارآفرینی درون سازمانی چیست کارآفرینی در سازمانها کارافرینی در سازمان ضرورت کارآفرینی سازمانی فرآیند کارآفرینی سازمانی موانع کارآفرینی سازمانی مدل کارآفرینی سازمانی اهمیت و ضرورت کارآفرینی…

  • دادرسی منصفانه در داوری تجاری بین المللی

    دادرسی منصفانه در داوری تجاری بین المللی دادرسی منصفانه رسیدگی داوری داوری تجاری بین المللی دادرسی منصفانه در داوری تجاری بین المللی تحقق دادرسی منصفانه در رسیدگی داوری دانلود مقاله داوری تجاری بین المللی مقاله داوری تجاری بین المللی رفتن…

  • پروتکل درمانی کاهش علایم افسردگی اساسی مبتنی بر درمان شناختی رفتاری CBT

    پروتکل درمانی کاهش علایم افسردگی اساسی مبتنی بر درمان شناختی رفتاری CBT کلمات کلیدی : پروتکل درمانی افسردگی اساسی خرید پروتکل درمانی افسردگی اساسی پروتکل درمانی کاهش علایم افسردگی اساسی دانلود و خرید پروتکل درمانی کاهش علایم افسردگی اساسی پروتکل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری کارایی 50 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری کارایی 50 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری کارایی پیشینه تحقیق کارایی فصل دوم پایان نامه اندازه گیری کارایی مبانی نظری اندازه گیری کارایی پیشینه تحقیق اندازه گیری کارایی پیشینه داخلی اندازه گیری…

  • پرسشنامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر استقرار موفق مدیریت دانش در سازمان

    پرسشنامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر استقرار موفق مدیریت دانش در سازمان پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه استقرار موفقیت آمیز مدیریت دانش پرسشنامه عوامل كلیدی اجرای موفق مدیریت دانش پرسشنامه عوامل موثر استقرار موفقیت آمیز مدیریت دانش پرسشنامه استقرار…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سرمایه فکری شرکت

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سرمایه فکری شرکت مبانی نظری سرمایه فکری شرکت دانلود مبانی نظری سرمایه فکری شرکت پیشینه تحقیق سرمایه فکری شرکت ادبیات نظری سرمایه فکری شرکت فصل دوم پایان نامه سرمایه فکری شرکت مبانی نظری و پیشینه…

  • پاورپوینت بررسي آموزش الكترونيكي

    پاورپوینت بررسي آموزش الكترونيكي پاورپوینت آموزش الکتریکی پاورپوینت معایب اموزش الکترونیکی پاورپوینت مزایای آموزش الکترونیکی پاورپوینت شیوه الکتریکی اموزش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسي آموزش الكترونيكي جهت رشته مهندسی برق  در قالب ایکس اسلاید و با فرمتpptxبصورت کامل…

  • بسته بندی محصولات آماده برای سرو و ریزریز شده گوشت، طیور و غذای دریایی

    بسته بندی محصولات آماده برای سرو و ریزریز شده گوشت، طیور و غذای دریایی بسته بندی محصولات آماده برای سرو و ریزریز شده گوشت، طیور و غذای دریایی رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمه توسعه گستره ای از محصولات غذایی…

  • پاورپوینت فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری مالی اسکات ترجمه پارسائیان با موضوع روش مبتنی بر اطلاعات

    پاورپوینت فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری مالی اسکات ترجمه پارسائیان با موضوع روش مبتنی بر اطلاعات کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری مالیتألیف ویلیام اسکات ترجمه دکتر علی پارسائیان پاورپوینت روش مبتنی بر اطلاعات: سودمندی اطلاعات از…

  • ارزیابی واکنش بازار سهام در برابر اطلاعیه های سود نقدی بورس اوراق بهادار تهران

    ارزیابی واکنش بازار سهام در برابر اطلاعیه های سود نقدی بورس اوراق بهادار تهران اعلامیه های سود نقدی دانلود پایان نامه اعلامیه های سود نقدی اعلامیه های سود نقدی شرکتها رابطه اعلامیه های سود نقدی با بازده نقدی رابطه اعلامیه…

  • بررسی ابعاد شادکامی و عوامل موثر بر شادکامی

    بررسی ابعاد شادکامی و عوامل موثر بر شادکامی کلمات کلیدی : ابعاد شادکامی مولفه های شادکامی عوامل موثر بر شادکامی تعریف مفهومی شادکامی تعریف عملیاتی شادکامی تحقیق کامل در مورد شادکامی رفتن به سایت اصلی شادکامی و نشاط به عنوان…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبک های اسنادی 29 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبک های اسنادی 29 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری سبک های اسنادی ادبیات نظری سبک های اسنادی چارچوب نظری سبک های اسنادی فصل دوم پایان نامه سبک های اسنادی دانلود مبانی نظری سبک های…

  • پاورپوینت معرفی دیگ بخار

    پاورپوینت معرفی دیگ بخار پاورپوینت اجزای دیگ بخار پاورپوینت دیگ بخار چیست پاورپوینت تجهیزات دیگ بخار پاورپوینت طرز کار دیگ بخار پاورپوینت دیگ بخار کوچک پاورپوینت انواع دیگ بخار صنعتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی دیگ بخار جهت…

  • پاورپوینت حسابداری گزارشگری بر حسب قسمت های مختلف

    پاورپوینت حسابداری گزارشگری بر حسب قسمت های مختلف دانلود پاورپوینت حسابداری گزارشگری بر حسب قسمت های مختلف تحقیق درمورد پاورپوینت حسابداری گزارشگری بر حسب قسمت های مختلف پاورپوینت حسابداری گزارشگری بر حسب قسمت های مختلف و انواع آن رفتن به…

  • پاورپوبنت تله خط چیست

    پاورپوبنت تله خط چیست دانلود پاورپوبنت تله خط چیست پاورپوینت تله خط چیست پاورپوینت تله خط چگونه بوجود می آید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوبنت تله خط چیست جهت رشته گوناگون در قالب 14اسلاید و با فرمت pptx و…

  • راهکار اسناد منطقه ای و بین المللی به انواع خشونت علیه زنان

    راهکار اسناد منطقه ای و بین المللی به انواع خشونت علیه زنان کلمات کلیدی : خشونت علیه زنان عوامل خشونت علیه زنان ضرورت تحقیق خشونت علیه زنان راههای پیشگیری از خشونت علیه زنان خشونت علیه زنان در حقوق بین الملل…

  • دانلود جلسه چهارم پاورپوینت شیوه ارائه مطالب علمی و فنی باعنوان ساختار گزارش

    دانلود جلسه چهارم پاورپوینت شیوه ارائه مطالب علمی و فنی باعنوان ساختار گزارش پاورپوینت درس شیوه ارائه مطالب علمی و فنی شیوه ارائه مطالب علمی و فنی ppt پاورپوینت ساختار گزارش شیوه ارائه مطالب علمی و فنی رفتن به سايت…

  • پرسشنامه امکان سنجی پیاده سازی بودجه بندی عملیاتی در موسسات آموزش عالی

    پرسشنامه امکان سنجی پیاده سازی بودجه بندی عملیاتی در موسسات آموزش عالی پرسشنامه بودجه ریزی عملیاتی پرسشنامه استاندارد بودجه ریزی عملیاتی پرسشنامه امکان سنجی بودجه ریزی عملیاتی پرسشنامه استاندارد امکان سنجی بودجه ریزی عملیاتی پرسشنامه امکان سنجی اجرای بودجه ریزی…

  • دانلود پاورپوینت پادیاو های ایرانی

    دانلود پاورپوینت پادیاو های ایرانی پاورپوینت پادیاو پاورپوینت معماری ایرانی پاورپوینت پادیاو ایرانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پادیاو های ایرانی در قالب 37 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش      …

  • دانلود تحقیق بهزیستی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق بهزیستی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی بهزیستی با فرمت docx در قالب 17 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست مطالب بهزیستی…

  • پرسشنامه عوامل موثر در کارایی و اثربخشی مدیران مدارس

    پرسشنامه عوامل موثر در کارایی و اثربخشی مدیران مدارس پرسشنامه اثربخشی مدیران مدارس پرسشنامه کارایی مدیران مدارس پرسشنامه کارایی و اثربخشی مدیران مدارس پرسشنامه عوامل موثر در اثربخشی مدیران مدارس رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه تعیین و بررسی…

  • مبانی نظری زمانبندی کارهای فوری در رایانش ابری با الگوریتم ICA

    مبانی نظری زمانبندی کارهای فوری در رایانش ابری با الگوریتم ICA کلمات کلیدی : زمانبندی وظایف در رایانش ابری زمانبندی منابع در رایانش ابری زمانبندی کارها در محاسبات ابری مبانی نظری زمانبندی در رایانش ابری الگوریتم های زمانبندی در رایانش…

  • پاورپوینت (اسلاید) ایمونولوژی سرطان

    پاورپوینت (اسلاید) ایمونولوژی سرطان کلمات کلیدی : پاورپوینت ایمونولوژی سرطان ایمونولوژی سرطان نظریه مراقبت ایمونولوژیک ایمونولوژی تومور ویژگیهای عمومی ایمنی در برابر تومور تقسیم بندی کلاسیک آنتی ژنهای توموری آنتی ژنهای توموری آنتی ژنهای انکوفتال آنتی ژنهای گلیکولیپیدی و گلیکوپروتئینی…

  • جزوه درس روش هاي رسمي در مهندسي نرم افزار + نمونه سوال

    جزوه درس روش هاي رسمي در مهندسي نرم افزار + نمونه سوال رفتن به سايت اصلي جزوه درس روش هاي رسمي در مهندسي نرم افزار + نمونه سوال به تعداد 45 صفحه pdf مناسب مرور سریع و جمع بندی ایام…

  • مهارت و معیارهای ارزیابی در صفحات وب (آپدیت شده)

    مهارت و معیارهای ارزیابی در صفحات وب (آپدیت شده) برنامه های سازمانی مهارت ارزیابی صفحات وب معیارهای ارزیابی در صفحات وب روشهای تست و ارزیابی وب سایت دانلود پایان نامه مهندسی نرم افزار مهارت و معیارهای ارزیابی در صفحات وب…

  • پاورپوینت زنجیره ارزش در اقتصاد

    پاورپوینت زنجیره ارزش در اقتصاد دانلود پاورپوینت زنجیره ارزش پاورپوینت درباره  زنجیره ارزش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زنجیره ارزش جهت رشته ی اقتصاد  قالب 31  اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق انگیزش تحصیلی 2

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق انگیزش تحصیلی 2 مبانی نظری انگیزش تحصیلی ادبیات نظری انگیزش تحصیلی فصل دوم پایان نامه انگیزش تحصیلی دانلود مبانی نظری انگیزش تحصیلی پیشینه انگیزش تحصیلی پیشینه تحقیق انگیزش تحصیلی پیشینه داخلی انگیزش تحصیلی پیشینه خارجی…

  • پاورپوینت درباره ی ماه(قمر)

    پاورپوینت درباره ی ماه(قمر) پاورپوینت درباره ی ماه پاورپوینت درباره ی ماه زمین دانلود پاورپوینت درباره قمر زمین دانلود پاورپوینت درباره ی ماه(قمر) رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درباره ی ماه(قمر) جهت رشته ی جغرافیا در قالب 37  اسلاید…

  • دانلود پاورپوینت بودجه بندی سرمایه ای

    دانلود پاورپوینت بودجه بندی سرمایه ای پاورپوینت درمورد بودجه بندی سرمایه ای دانلود پاورپوینت آماده بودجه بندی سرمایه ای پاورپوینت جامع بودجه بندی سرمایه ای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بودجه بندی سرمایه ای جهت رشته مدیریت در 41…

  • پاورپوینت انواع پرتو و اثر آن ها در گند زدایی

    پاورپوینت انواع پرتو و اثر آن ها در گند زدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با انواع پرتو و اثر آن ها در گند زدایی جهت رشته فیزیک در قالب 60 اسلايد و با فرمت ppt به صورت…

  • بررسی فقهی-حقوقی محاربه و موارد مشابه با نگاهی به قانون مجازات اسلامی سال 1392

    بررسی فقهی-حقوقی محاربه و موارد مشابه با نگاهی به قانون مجازات اسلامی سال 1392 بررسی فقهی محاربه بررسی حقوقی محاربه محاربه در فقه امامیه محاربه از نگاه اهل سنت محاربه در قانون مجازات اسلامی 1392 محاربه در قانون مجازات اسلامی…

  • پاورپوینت صمغ کتیرا و خواص آن

    پاورپوینت صمغ کتیرا و خواص آن دانلود پاورپوینت صمغ کتیرا و خواص آن پاورپوینت تحقیق راجب صمغ کتیرا و خواص آن پاورپوینت تحقیق راجب صمغ کتیرا صمغ کتیرا و خواص آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت صمغ کتیرا و…

  • پاورپوینت انواع لودر و کاربرد آن

    پاورپوینت انواع لودر و کاربرد آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع لودر و کاربرد آن جهت رشته ی عمران در قالب 51 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت آشنایی با واجبات و ارکان نماز

    پاورپوینت آشنایی با واجبات و ارکان نماز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با واجبات و ارکان نماز جهت رشته معارف اسلامی در قالب 13 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش شکل گیری هویت سازمانی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش شکل گیری هویت سازمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه شکل گیری هویت سازمانی مبانی نظری شکل گیری هویت سازمانی پیشینه تحقیق شکل گیری هویت سازمانی پیشینه داخلی شکل گیری هویت سازمانی…