ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری و تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای آن

ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری و تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای آن

مدیریت ارتباط با مشتری
تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
ضرورت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
روش های پیاده سازی crm
پیاده سازی crm در سازمان

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری و تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای آن

 

 

 

 

هدف از این پایان نامه ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری و تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای آن بصورت کامل و جامع می باشد.

 

 

 

مقدمهبا گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به عنوان کسی که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد، به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گروه شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات، و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیش تر مشتریان و بی ثباتی بازار است.در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز نموده اند که بطور جدی از سال 1993 توسط تام سیل مطرح و وارد حوزه عمومی گردید. در ساده ترین بیان، مدیریت ارتباط با مشتری، قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار و بالاترین درجه اهمیت می باشد. در کشور ما نیز هر چند با تاخیراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال های اخیر مباحث مشتری گرایی جای خود را در روابط بین مردم با سازمان ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته های مشتریان به شکلی جدی حس شده است.

 

 

مدیریت ارتباط با مشتری که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان، مدیریت ارزش مشتریان، مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می شود، برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است. در همین راستا می توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکتهایی که موفق شده اند به صورت موثری مشتریان خود را جذب کرده، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ می کنند تاثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده کرده اند. با ظهور تجارت الکترونیک و شرایط اقتصادی نوین، توسعه ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی می باشد که در آن با مشتریان، متناسب با شرایط و الگوهای رفتاری آنان ارتباطی پایدار و بلند مدت که برای هر دو طرف ایجاد ارزش افزوده کند، برقرار می شود.

 

 

 

معمولا استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر چهار هدف اجرایی است که عبارتند از: (غلامیان، خواجه افضلی، ابراهیمی، 1385، ص 24)

1)تشویق مشتریان دیگر شرکتها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت
2)تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده اند به خریدهای بعدی
3) تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار
4)ارئه خدمات یا مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به مبلغ شرکت بدل شوند.

 

 

در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری کلیه فرایندها و فناوری هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سودآوری روابط مستمر را افزایش دهند. (غلامیان، خواجه افضلی، ابراهیمی، 1385، 25)مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می کند. بنابراین، تلاش سازمان ها برای توسعه ارتباط بلند مدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هردو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارئه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده ها است. مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فن آوری تقویت می شود و از طریق آن، شرکت ها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می پردازند. (نیک نیا، 1386، ص 53)

 

 

 

فهرست
2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری    2
2-14-1- مقدمه    2
2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری    3
2-14-3- مفهوم مشتری    5
2-14-3-چرخه زندگی مشتری    7
2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان    8
2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری    11
2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری    13
2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    14
2-14-8- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان    15
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت    15
2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول    16
2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت    16
2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز    17
2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون    18
2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری    19
2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری    22
2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری    23
2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری    24
2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری    25
2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری    26
2-15-2-1- بینش مشتری    27
2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری    27
2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی    27
2-15-2-4- تعامل با مشتری    28
2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش    28
2-15-3- نیازهای مشتری    28
2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری    30
2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری    31
2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری    34
2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری    36
2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی    36
2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی    38
2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی    39
2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی    42
2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی    45
2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی    47
2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری    48
2-21-1- مدل واینر    48
2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ    51
2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان    53
2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری    54
2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش    56
2-24- پیشینه تحقیق:    65
2-25- مدل مفهومی :    68
6- منابع    71

 

 

 

  • دانلود پاورپوینت کتاب ریاضی عمومی 1 639 اسلاید

    دانلود پاورپوینت کتاب ریاضی عمومی 1 639 اسلاید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب ریاضی عمومی 1 639 اسلاید جهت رشته شیمی در قالب 639 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

    مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری مدل نظری اجرای CRM مفاهيم مديريت ارتباط با مشتريان اصول مديريت ارتباط با مشتريان چالش هاي پيش روي سيستم هاي CRM پیاده سازی crm…

  • دانلود تحقیق کمالگرایی و مسئولیت پذیری با فرمت ورد

    دانلود تحقیق کمالگرایی و مسئولیت پذیری با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی کمالگرایی و مسئولیت پذیری با فرمت docx در قالب 27 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • مدیریت زباله های شهری و فرآیند بهینه سازی آن

    مدیریت زباله های شهری و فرآیند بهینه سازی آن دفع زباله‌های شهری مواد زاید جامد شهری بهینه‌سازی فرایند دفع زباله خصوصیات اكولوژیكی منطقه زابل مدیریت زباله های شهری وضعیت جمع‌آوری و دفع زباله‌های شهری زابل دانلود پایان نامه رشته محیط…

  • تولید قطعات فلزی و رنگ قطعات پلیمری

    تولید قطعات فلزی و رنگ قطعات پلیمری صنعت خودرو تولید قطعات فلزی تولید رنگ قطعات پلیمری تولید قطعات فلزی و رنگ قطعات پلیمری دانلود گزارش کارآموزی دانلود کارآموزی مکانیک دانلود گزارش کارآموزی مکانیک دانلود گزارش کارآموزی رشته مکانیک رفتن به…

  • پرسشنامه ۳۰ سوالی سبک ها و شیوه های فرزندپروری بامریند

    پرسشنامه ۳۰ سوالی سبک ها و شیوه های فرزندپروری بامریند رفتن به سايت اصلي تفسیر پرسشنامه فرزند پروری بامریند این پرسشنامه بر اساس نظریه بامریند در سال 1991 ساخته شده است، شامل 30 ماده است که سؤالات 1، 6، 10،…

  • پاورپوینت آشنایی با مقرهای برق

    پاورپوینت آشنایی با مقرهای برق پاورپوینت آشنایی با مقرهای برق ساختمان مقره ها جنس مقره ها مقره های شیشه ای انواع مقره ها مقره اتکايي مقره های آویزی مشخصات فنی مقره اتکایی مشخصات فني مقره آويزي وظايف و ويژگي هاي…

  • بررسی تاثیر عقاید مذهب شیعه بر ارتباطات فضایی مساجد شیعی

    بررسی تاثیر عقاید مذهب شیعه بر ارتباطات فضایی مساجد شیعی مذهب تشیع ارتباطات فضایی مساجد شیعی ارتباطات فضایی مساجد شیعی بررسی تاثیر عقاید مذهب شیعه بر ارتباطات فضایی مساجد شیعی دانلود مقالات کارشناسی ارشد معماری دانلود مقالات ارشد معماری رفتن…

  • اشکالات و نارسایی های مقررات سابق عوامل تشدید مجازات و ارزیابی مقررات قانون جدید

    اشکالات و نارسایی های مقررات سابق عوامل تشدید مجازات و ارزیابی مقررات قانون جدید عوامل تشدید مجازات عوامل تشدید کننده مجازات تکرار جرم و تشدید مجازات عوامل عمومی تشدید مجازات پایان نامه درباره تشدید مجازات تشدید مجازات در قانون مجازات…

  • پاورپوینت درباره اسهال

    پاورپوینت درباره اسهال رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درباره اسهال جهت رشته ی پزشکی در قالب 29 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تعریف اسهال:  اسهال هم یک…

  • دانلود پاورپوینت جمعیت و توسعه

    دانلود پاورپوینت جمعیت و توسعه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جمعیت و توسعه جهت رشته مدیریت در 44 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       این بحث به بررسى روابط…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق خطاهای شناختی 25 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق خطاهای شناختی 25 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه خطاهای شناختی مبانی نظری خطاهای شناختی پیشینه تحقیق خطاهای شناختی پیشینه داخلی خطاهای شناختی پیشینه خارجی خطاهای شناختی پیشینه پژوهش خطاهای شناختی پیشینه نظری…

  • مبانی نظری شناسایی رابطه مولفه های فرسودگی شغلی و تعارض کار و خانواده با رضایت شغلی در بین زنان شاغل

    مبانی نظری شناسایی رابطه مولفه های فرسودگی شغلی و تعارض کار و خانواده با رضایت شغلی در بین زنان شاغل کلمات کلیدی : تعارض کار و خانواده مولفه هاي فرسودگي شغلي مولفه هاي تعارض كار و خانواده تعارض کار -…

  • ارزیابی محدودیت ها و موانع در پیاده سازی برنامه های بهبود کیفیت صنایع

    ارزیابی محدودیت ها و موانع در پیاده سازی برنامه های بهبود کیفیت صنایع بهبود کیفیت برنامه های بهبود کیفیت بهبود کیفیت صنایع صنایع کوچک ارومیه بررسی محدودیت ها و موانع در پیاده سازی برنامه های بهبود کیفیت صنایع پایان نامه…

  • پاورپوینت اورژانس های انسداد راه هوائی

    پاورپوینت اورژانس های انسداد راه هوائی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اورژانس های انسداد راه هوائی جهت رشته ی پزشکی در قالب 63 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • جهانی شدن در آموزش و پرورش و تدابیر لازم در این رابطه

    جهانی شدن در آموزش و پرورش و تدابیر لازم در این رابطه جهانی شدن آموزش و پرورش جهانی شدن در آموزش و پرورش سیاستهای آموزش و پرورش ایران در برابر جهانی شدن دانلود مقاله کارشناسی ارشد رشته مدیریت آموزشی جهانی…

  • دانلود پایان نامه انبار و انبارداری ( 326 صفحه ورد)

    دانلود پایان نامه انبار و انبارداری ( 326 صفحه ورد) دانلود پایان نامه انبار دانلود پایان نامه انبارداری دانلود پایان نامه مدیریت انبار دانلود پایان نامه حسابداری انبار دانلود پایان نامه کنترل موجودی انبار دانلود پایان نامه انبار و انبارداری…

  • پاورپوینت بررسی استراتژی پوشش ریسک با استفاده از قراردادهای آتی

    پاورپوینت بررسی استراتژی پوشش ریسک با استفاده از قراردادهای آتی کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی استراتژی پوشش ریسک با استفاده از قراردادهای آتی بررسی استراتژی پوشش ریسک با استفاده از قراردادهای آتی تولد و رشد بازار مشتقات تعریف بازار مشتقات…

  • مدل ها و نظریه های انگیزش پیشرفت تحصیلی

    مدل ها و نظریه های انگیزش پیشرفت تحصیلی انگیزش پیشرفت تحصیلی دانش آموزان عوامل موثر بر انگیزش پیشرفت تحصیلی تاثیر انگیزش بر پیشرفت تحصیلی تعریف عملیاتی انگیزش پیشرفت تحصیلی تعریف مفهومی انگیزش پیشرفت تحصیلی مولفه های انگیزش پیشرفت تحصیلی نظریه…

  • دانلود پاورپوینت معرفی نرم افزار Comfar

    دانلود پاورپوینت معرفی نرم افزار Comfar پاورپوینت الگوریتم نرم افزار کامفار پاورپوینت در مورد معرفی نرم افزار comfar پاورپوینت اهداف برنامه comfar رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی نرم افزار Comfar جهت رشته مدیریت در 16 اسلاید و با…

  • پاورپوینت مهم ترین دستاوردهای اقتصادی انقلاب اسلامی

    پاورپوینت مهم ترین دستاوردهای اقتصادی انقلاب اسلامی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مهم ترین دستاورد های اقتصادی انقلاب اسلامی جهت رشته گوناگون در قالب 22 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • تحولات مطالبات معوق بانکی در کشور و تدابیر لازم برای کنترل آن

    تحولات مطالبات معوق بانکی در کشور و تدابیر لازم برای کنترل آن دانلود پروژه مطالبات معوق پیشینه مطالبات معوق در ایران روشهای پیشنهادی برای وصول مطالبات معوق عوامل موثر در ایجاد مطالبات معوق مطالبات معوق بانکی از نگاه مشتریان مطالبات…

  • پاورپوینت درمان شناختی - رفتاری افسردگی

    پاورپوینت درمان شناختی - رفتاری افسردگی پاورپوینت درمان شناختی - رفتاری پاورپوینت درمان افسردگی پاورپوینت درباره درمان افسردگی پاورپوینت انواع درمان افسردگی پاورپوینت رویکرد شناختی - رفتاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمان شناختی - رفتاری افسردگی جهت رشته…

  • دانلود پاورپوینت آموزش نرم افزار متلب

    دانلود پاورپوینت آموزش نرم افزار متلب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش نرم افزار متلب جهت رشته کامپیوتر در47 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       MATLAB نرم افزاری برای…

  • پایان نامه سلامت روان دانشجویان

    پایان نامه سلامت روان دانشجویان کلمات کلیدی : پایان نامه سلامت روان پایان نامه سلامت روانی پایان نامه روانشناسی سلامت پایان نامه درباره سلامت روانی موضوع پایان نامه روانشناسی سلامت دانلود پایان نامه سلامت روان دانشجویان پایان نامه در مورد…

  • پایان نامه رشته حسابداری با عنوان كنترل داخلی در حسابداری

    پایان نامه رشته حسابداری با عنوان كنترل داخلی در حسابداری كنترل‌های داخلی اداری كنترل داخلی در حسابداری طراحی یك سیستم داخلی دانلود پایان نامه كنترل داخلی در حسابداری دانلود پروژه كنترل داخلی در حسابداری دانلود پایان نامه رشته حسابداری دانلود…

  • دانلود تحقیق در مورد معانی سمبولیسم docx

    دانلود تحقیق در مورد معانی سمبولیسم docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی معانی سمبولیسم با فرمت docx در قالب 21 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • ساختار سازمانی و بررسی ابعاد و انواع آن

    ساختار سازمانی و بررسی ابعاد و انواع آن ابعاد ساختار سازمانی ابعاد ساختار سازمانی رابینز ابعاد ساختار سازمانی دفت ابعاد ساختاری سازمانی ابعاد ساختاری سازمانها مقاله ابعاد ساختار سازمانی بررسی ابعاد ساختار سازمانی ابعاد ساختار سازمانی از نظر رابینز ساختار…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق داده کاوی 29 صفحه

    دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق داده کاوی 29 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری داده کاوی دانلود مبانی نظری داده کاوی پیشینه تحقیق در مورد داده کاوی مبانی نظری در مورد داده کاوی دانلود پیشینه تحقیق داده کاوی ادبیات…

  • پاورپوینت آماده سازی سپه شهر تهران

    پاورپوینت آماده سازی سپه شهر تهران دانلود پاورپوینت آماده سازی سپه شهر تهران پاورپوینت سپه شهر تهران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آماده سازی سپه شهر تهران جهت رشته معماری در قالب 27 اسلاید و با فرمت بصورت کامل…

  • پاورپوینت آشنایی با حرفه مددکاری اجتماعی

    پاورپوینت آشنایی با حرفه مددکاری اجتماعی پاورپوینت آشنایی با حرفه مددکاری اجتماعی تعریف مددکاری اجتماعی اصول حرفه ای در مددکاری اجتماعی ارزشهای اساسی در مددکاری اجتماعی روشهای اصلی و فرعی در مددکاری اجتماعی ابزارهای مورد استفاده در حرفه مددکاری اجتماعی…

  • مبانی نظری شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر استقرار موفق مدیریت دانش در سازمان

    مبانی نظری شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر استقرار موفق مدیریت دانش در سازمان مبانی نظری مدیریت دانش مبانی نظری استقرار موفقیت آمیز مدیریت دانش عوامل كلیدی اجرای موفق مدیریت دانش مبانی نظری عوامل موثر استقرار موفقیت آمیز مدیریت…

  • پاورپوینت آشنایی با بیماریهای خونریزی دهنده

    پاورپوینت آشنایی با بیماریهای خونریزی دهنده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با بیماریهای خونریزی دهنده جهت رشته پزشکی در قالب 17 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • ارزیابی عملکرد پلیس در ایجاد احساس امنیت کوه پیمایان شمال شهر تهران

    ارزیابی عملکرد پلیس در ایجاد احساس امنیت کوه پیمایان شمال شهر تهران ارزیابی عملکرد پایان نامه ارزیابی عملکرد پلیس ارزیابی عملکرد پلیس در ایجاد احساس امنیت شاخص های احساس امنیت اجتماعی شاخص های امنیت اجتماعی مولفه های امنیت اجتماعی عوامل…

  • مبانی نظری بررسی تطبیقی اثرات سطوح مختلف زئولیت و اسید هیومیک در رشد و جذب کادمیم به وسیله گندم

    مبانی نظری بررسی تطبیقی اثرات سطوح مختلف زئولیت و اسید هیومیک در رشد و جذب کادمیم به وسیله گندم جذب کادمیم توسط گندم رشد کادمیم توسط گندم اثر اسید هیومیک و زئولیت بر جذب کادمیم تاثیر سطوح مختلف اسید هیومیک…