روشها و مدلهای سنجش رضایت مشتری با نگاهی به شاخصهای کشورهای مختلف

روشها و مدلهای سنجش رضایت مشتری با نگاهی به شاخصهای کشورهای مختلف

شاخص رضایت مشتری
تعریف رضایتمندی مشتری
مدل های رضایت مشتری
روشهای اندازه گیری رضایت مشتری
شاخص رضایت مشتری csi
مقاله رضایت مشتری
تعریف عملیاتی رضایت مشتری
شاخص های ملی رضایت مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مقاله رشته مدیریت

روشها و مدلهای سنجش رضایت مشتری با نگاهی به شاخصهای کشورهای مختلف

 

 

 

مقدمه

مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شواهد و مدارك زیادی نیز نشان می دهند كه در دنیای رقابتی امروز، كشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، یك شرط اساسی موفقیت برای شركت هاست. از این رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا

از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداو لترین روشها جهت تع یین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای كنترل عملكرد كلی سازمان ارائه كرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف كردن آن ها یاری می دهد و امكان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می سازد.دراین مقاله ابتدا مفهوم رضایت مشتری، روش ها و مدل های مختلف سنجش رضایت مشتری معرفی می شود و در انتها شاخص ها ی ملی رضایت مشتری برخی كشورها مورد بررسی قرار می گیرد.

 

رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات . خدمات را نشان می دهد.به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست.نا رضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.در یک تعریف ، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند.

لینگفیلد، رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی ،احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.تاپفر بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.

 

 

 

کلمات کلیدی:

مفهوم رضایت مشتری

روشهای سنجش رضایت مشتری

مدلهای سنجش رضایت مشتری

شاخصهای رضایت مشتری در کشورهای مختلف

 

 

 

فهرست مطالب

1-مقدمه 3

2-مفهوم رضایت مشتری 4

رضایت مشتری=استنباط مشتری از کیفیت – انتظارات مشتری 5

  شكل  1ـ1:  چرخه  خدمت  مطلوب 6

3-روش های اندازه گیری رضایت مشتری 8

روش های عینی: 8

روش های نظری یا مفهومی: 9

4-مدل های اندازه گیری رضایت مشتری 9

مدل کانو: 9

کاربردهای مدل کانو: 11

مزایای مدل كانو 11

مدل فورنل: 11

ویژگیهای مدل فورنل 12

مدل اسکمپر: 12

مدل سرکوال: 13

محدودیت های مدل سرکوال: 14

شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI) 16

مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI) 17

معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS)) 20

معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI 21

شکل 7. مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی 22

نتیجه گیری 22

جدول 6. مقایسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلف 23

منابع: 23

 

 

 

  • پاورپوینت ارائه درس پايگاه داده پيشرفته

    پاورپوینت ارائه درس پايگاه داده پيشرفته پاورپوینت طراحی پایگاه داده پاورپوینت آموزش مبانی پایگاه داده پاورپوینت درس پایگاه داده پاورپوینت کتاب پایگاه داده پیشرفته پیام نور رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارائه درس پايگاه داده پيشرفتهجهت رشته کامپیوتر در…

  • پاورپوینت درمان شناختي اختلالات اعتيادي

    پاورپوینت درمان شناختي اختلالات اعتيادي پاورپوینت درمان شناختي اختلالات اعتيادي تحقیق درمان شناختي اختلالات اعتيادي مقاله درمان شناختي اختلالات اعتيادي بررسی درمان شناختي اختلالات اعتيادي تحلیل درمان شناختي اختلالات اعتيادي پاورپوینت اختلالات اعتيادي اختلالات اعتيادي شناخت درماني چيست افكار خوآيند…

  • دانلود پاورپوینت معماری برج میلاد

    دانلود پاورپوینت معماری برج میلاد پاورپوینت آشنایی با معماری برج میلاد پاورپوینت نقشه های معماری برج میلاد پاورپوینت در مورد پلان های برج میلاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری برج میلاد جهت رشته معماری در 25 اسلاید و…

  • پاورپوینت نظارت و ارزشیابی در سازمانها

    پاورپوینت نظارت و ارزشیابی در سازمانها کلمات کلیدی : پاورپوینت نظارت و ارزشیابی در سازمانها نظارت و ارزشیابی در سازمانها پاورپوینت ارزشیابی در سازمانها پاورپوینت نظارت در سازمانها الگوهای ارزشیابی عملکرد تعيين اثربخشي سازمان راهي براي ارزيابي عملكرد تعيين كارايي…

  • دانلود تحقیق درباره شخصیت و ویژگی شخصیت مدیران word

    دانلود تحقیق درباره شخصیت و ویژگی شخصیت مدیران word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی شخصیت و ویژگی شخصیت مدیران با فرمت docx در قالب 31 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می…

  • پرسشنامه ارائه یک مدل جهت اندازه گیری پایداری زنجیره تامین

    پرسشنامه ارائه یک مدل جهت اندازه گیری پایداری زنجیره تامین پرسشنامه توانمندسازهای زنجیره تامین پرسشنامه شاخص های عملکرد زنجیره تامین پرسشنامه پایداری زنجیره تامین پرسشنامه پایداری زنجیره تامین پرسشنامه اهمیت شاخص‌های ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین پرسشنامه اهمیت توانمندسازهای زنجیره تأمین…

  • مقاله رشته معماری با عنوان معماری به سبك اصفهانی

    مقاله رشته معماری با عنوان معماری به سبك اصفهانی سبکهای معماری معماری اصفهانی ویژگی‌های نیارشی معماری به سبك اصفهانی معماری به شیوه اصفهانی خرید مقالات معماری تاریخچه معماری سبك اصفهانی ویژگی‌های سبک اصفهانی دانلود مقاله معماری به سبك اصفهانی رفتن…

  • پاورپوینت جغرافیای پنجم ابتدایی

    پاورپوینت جغرافیای پنجم ابتدایی دانلود پاورپوینت جغرافیای پنجم ابتدایی پاورپوینت جزوه های جغرافیای پنجم ابتدایی پاورپوینت جغرافیا دروس پنجم ابتدایی پاورپوینت نکته های جغرافیای پنجم ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جغرافیای پنجم ابتدایی جهت رشته گوناگون در قالب…

  • پروتکل و بسته آموزشی روان درمانی حمایتی گروهی

    پروتکل و بسته آموزشی روان درمانی حمایتی گروهی کلمات کلیدی : پروتکل روان درمانی حمایتی گروهی دانلود پروتکل روان درمانی حمایتی گروهی خرید پروتکل روان درمانی حمایتی گروهی بسته آموزشی روان درمانی حمایتی گروهی مشاوره گروهی روان درمانی حمایتی پکیج…

  • پاورپوینت آشنایی با اعداد طبیعی در ریاضی

    پاورپوینت آشنایی با اعداد طبیعی در ریاضی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با اعداد طبیعی در ریاضی جهت رشته ریاضی در قالب 14 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش  …

  • بررسی مقایسه ای اهلیت در معامله در فقه و قانون مدنی

    بررسی مقایسه ای اهلیت در معامله در فقه و قانون مدنی پایان نامه اهلیت در معامله شرایط اهلیت در معامله اهلیت برای معامله اهلیت طرفین معامله اهلیت در حقوق ایران بررسی اهلیت در معاملات اهلیت در معامله در فقه وضعیت…

  • پاورپوینت مقاله درس و کتاب برنامه ریزی اقتصادی در تئوری و عمل

    پاورپوینت مقاله درس و کتاب برنامه ریزی اقتصادی در تئوری و عمل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مقاله درس و کتاب برنامه ریزی اقتصادی در تئوری و عمل جهت رشته اقتصاد در قالب 41 اسلاید و با فرمت pptx…

  • پاورپوینت آشنایی با مدلهای حمل و نقل برون شهری

    پاورپوینت آشنایی با مدلهای حمل و نقل برون شهری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مدلهای حمل و نقل برون شهری جهت رشته حمل و نقل در قالب 23 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق احساس تنهایی و دیدگاه های آن 44 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق احساس تنهایی و دیدگاه های آن 44 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه احساس تنهایی و دیدگاه های آن مبانی نظری احساس تنهایی و دیدگاه های آن پیشینه تحقیق احساس تنهایی و دیدگاه…

  • پایان نامه کارشناسی رشته مددکاری اجتماعی با عنوان بررسی عوامل موثر بر سرقت نوجوانان

    پایان نامه کارشناسی رشته مددکاری اجتماعی با عنوان بررسی عوامل موثر بر سرقت نوجوانان ارتكاب جرم وجنایت سرقت در کودکان و نوجوانان دانلود پایان نامه کارشناسی رشته مددکاری اجتماعی با عنوان بررسی عوامل موثر بر سرقت نوجوانان تاریخچه ی سرقت…

  • پاورپوینت تهیه فراورده های سلولی و پلاسمایی

    پاورپوینت تهیه فراورده های سلولی و پلاسمایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تهیه فراورده های سلولی و پلاسمایی جهت رشته ی پزشکی در قالب 41 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • رساله دکترای رشته پزشکی با عنوان تولید، خالص‌سازی، تعیین ساختمان و بررسی اثرات سمیت سلولی پیگمان تولید شده توسط سویه سراشیا مارسه‌سنس PTCC 1111

    رساله دکترای رشته پزشکی با عنوان تولید، خالص‌سازی، تعیین ساختمان و بررسی اثرات سمیت سلولی پیگمان تولید شده توسط سویه سراشیا مارسه‌سنس PTCC 1111 سمیت سلولی پیگمان سویه سراشیا مارسه‌سنس بیوسنتز پیگمان توسط سراشیا مارسه سنس عوامل موثر بر تولید…

  • پاورپوینت دیدگاه های ساخت گرا در زمیـنه ی جرم و انحرافات اجتماعی

    پاورپوینت دیدگاه های ساخت گرا در زمیـنه ی جرم و انحرافات اجتماعی کلمات کلیدی : پاورپوینت دیدگاه های ساخت گرا در زمیـنه ی جرم و انحرافات اجتماعی دیدگاه های ساخت گرا دیدگاه های جرم و انحرافات اجتماعی جرم و انحرافات…

  • جریان شناسی جناح های سیاسی مقارن با انقلاب اسلامی 1357

    جریان شناسی جناح های سیاسی مقارن با انقلاب اسلامی 1357 جریان شناسی جناح های سیاسی انقلاب اسلامی 1357 دانلود پایان نامه رشته تاریخ جریان شناسی جناح های سیاسی مقارن با انقلاب اسلامی 1357 دانلود پایان نامه تاریخ دانلود پایان نامه…

  • پروپوزال اثر تنش خشکی و تراکم بوته بر عملکرد و شاخص های رشد فیزیولوژیکی گندم دوروم

    پروپوزال اثر تنش خشکی و تراکم بوته بر عملکرد و شاخص های رشد فیزیولوژیکی گندم دوروم پروپوزال گندم دوروم شاخص های رشد فیزیولوژیکی گندم دوروم عملکرد رشد فیزیولوژیکی گندم دوروم اثر تنش خشکی بر شاخص های رشد فیزیولوژیکی گندم دوروم…

  • مقاله مخابرات سیار

    مقاله مخابرات سیار مخابرات سیار نسلهای مخابرات سیار بی سیم شبکه ای شهری بی سیم آنتن انواع وسایل بی سیم بلوتوث رفتن به سایت اصلی مخابرات سیار   فهرست مطالب عنوان                                                                                                              صفحه مقدمه ....................................................................................................................... 1 اصول مشترك سیستمهای رادیوئی سیار............................................................................…

  • پاورپوینت آموزشی جغرافی پنجم ابتدایی درس 5 مبحث صنایع ایران و صنعت خودروسازی

    پاورپوینت آموزشی جغرافی پنجم ابتدایی درس 5 مبحث صنایع ایران و صنعت خودروسازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی جغرافی پنجم ابتدایی درس 5 مبحث صنایع ایران و صنعت خودروسازی در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • پاورپوینت آشنایی با پارک ملی کویر

    پاورپوینت آشنایی با پارک ملی کویر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با پارک ملی کویر جهت رشته گردشگری و توریسم در قالب 19 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • دانلود پاورپوینت سلول خورشیدی کوانتومی

    دانلود پاورپوینت سلول خورشیدی کوانتومی پاورپوینت تحلیل سلول خورشیدی کوانتومی دانلود پاورپوینت درمورد سلول خورشیدی کوانتومی دانلود پاورپوینت سلول خورشیدی کوانتومی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سلول خورشیدی کوانتومی در قالب 23 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • مفهوم و ماهیت حقوقی شرط داوری

    مفهوم و ماهیت حقوقی شرط داوری پایان نامه شرط داوری مفهوم حقوقی شرط داوری ماهیت حقوقی شرط داوری اقسام و مبانی تقسیم شرط شرایط و آثار موافقتنامه داوری آثار موافقت نامه ی داوری بررسی استقلال شرط داوری ادلّه صحت شرط…

  • پاورپوینت مفاهیم و چالش های برنامه نیازسنجی

    پاورپوینت مفاهیم و چالش های برنامه نیازسنجی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نیازسنجی سلامت و دغدغه های آن جهت رشته بهداشت عمومی در قالب 47 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت ظرفیت حرارتی مصالح (تنظیم شرایط محیطی)

    پاورپوینت ظرفیت حرارتی مصالح (تنظیم شرایط محیطی) پاورپوینت ظرفیت حرارتی آجر پاورپوینت ظرفیت گرمایی ویژه آجر پاورپوینت مصالح با حداقل ظرفیت حرارتی پاورپوینت مقاومت حرارتی دیوار خارجی پاورپوینت نقش مصالح مصرفی در رفتار حرارتی ساختمان پاورپوینت ظرفیت حرارتی مصالح رفتن…

  • پاورپوینت کتاب حسابداری مالیاتی از محمد رمضان احدی

    پاورپوینت کتاب حسابداری مالیاتی از محمد رمضان احدی پاورپوینت حسابداری مالیاتی پیام نور پاورپوینت حسابداری مالیات بر ارزش افزوده دانلود پاورپوینت حسابداری مالیاتی پاورپوینت حسابداری مالیاتی پاورپوینت کتاب رمضان احدی پاورپوینت در مورد حسابداری مالیاتی رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پروپوزال استقرار مدیریت دانش در بانک

    پروپوزال استقرار مدیریت دانش در بانک کلمات کلیدی : پروپوزال مدیریت دانش دانلود پروپوزال مدیریت دانش نمونه پروپوزال مدیریت دانش دانلود نمونه پروپوزال مدیریت دانش پروپوزال در مورد مديريت دانش پروپوزال استقرار مدیریت دانش در سازمان پروپوزال پیاده سازی مدیریت…

  • پاورپوینت در مورد جو سازمانی

    پاورپوینت در مورد جو سازمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمورد جو سازمانی جهت رشته ی مدیریت در قالب 10 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     هنگامی که از…

  • پاورپوینت مدلهاي رشد اقتصادی

    پاورپوینت مدلهاي رشد اقتصادی کلمات کلیدی : پاورپوینت مدلهاي رشد اقتصادی مدلهاي رشد اقتصادی تحقیق مدلهاي رشد اقتصادی مقاله مدلهاي رشد اقتصادی بررسی مدلهاي رشد اقتصادی تقسیم بندی مدلهای رشد نظريه رشد اقتصادي هارود- دومار مدل رشد سولو مدل رشد…

  • پاورپوینت مدیریت اثربخش جلسات

    پاورپوینت مدیریت اثربخش جلسات کلمات کلیدی : پاورپوینت مدیریت اثربخش جلسات مدیریت جلسات تعريف‌ جلسه‌ خصوصيات جلسه ضرورت برگزاری جلسات انواع‌ جلسه‌ مراحل برنامه ريزي و كنترل جلسه اركان‌ جلسه‌ و وظايف‌ آنها وظايف رئيس جلسه رفتن به سایت اصلی…

  • پاورپوینت آشنایی با مفاهیم سرمایه فكری و بدهی فكری

    پاورپوینت آشنایی با مفاهیم سرمایه فكری و بدهی فكری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مفاهیم سرمایه فكری و بدهی فكری جهت رشته روانشاسی و علوم تربیتی در قالب 21 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل…

  • شناسایی ابعاد مختلف پدیده پولشویی و بررسی موشکافانه آثار آن

    شناسایی ابعاد مختلف پدیده پولشویی و بررسی موشکافانه آثار آن کلمات کلیدی : پایان نامه پولشویی آثار اقتصادی پولشویی تاثیر پولشویی بر مصرف دانلود پایان نامه پولشویی پایان نامه پولشویی در ایران ابعاد مختلف پدیده پولشویی آثار اجتماعی و سیاسی…

  • دانلود پاورپوینت اقتصاد خرد

    دانلود پاورپوینت اقتصاد خرد پاورپوینت درس اقتصاد خرد پاورپوینت کتاب اقتصاد خرد پاورپوینت در مورد اقتصاد خرد پاورپوینت تعریف علم اقتصاد خرد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اقتصاد خرد جهت رشته اقتصاد در 214 اسلاید و با فرمت pptx …