تاثیر اجرای روش کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد بانک

تاثیر اجرای روش کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد بانک

ارزیابی عملکرد در بانک
ارزیابی عملکرد کارکنان بانک ملت
شاخص های ارزیابی عملکرد بانک
ارزیابی عملکرد کارکنان با کارت امتیازی متوازن
ارزيابي عملكرد سازمان با روش كارت امتيازي متوازن (bsc)
پایان نامه ارزیابی عملکرد
پایان نامه ارزیابی عملکرد سازمان
پایان نامه ارزیابی عملکرد بانکها

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

تاثیر اجرای روش کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد بانک

 

 

 

 

هدف از این پژوهش ارزیابی عملکرد بانک ملت با کارت امتیازی متوازن BSC بصورت کامل و جامع و با منابع جدید می باشد.در واقع می خواهیم تاثیر اجرا تکنیک ارزیابی متوازن “BSC”بر سنجش عملکرد بانک ملت را بررسی نماییم.

 

 

چکیده:
ارزیابی شرط لازم مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی نمود نمی توان آن را مدیریت کرد. سرمایه گذاری و مدیریت روی دارایی های نامشهود در بالندگی و شکل گیری سازمانهای مشتری مدار و پاسخگو منجر به تولید خدمات ارزان و بالا رفتن سطح رضایتمندی جامعه هدف می گردد. امروزه دیگر نمی توان با ابزارهای اندازه گیری عملکرد دوران اقتصاد سنتی و صنعتی موفقیت سازمان را سنجید. ارزیابی عملکرد فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین با هدف بازنگری اصلاح و بهبود مستمر آن می‎باشد. بانک ملت استان گیلان نیز، در جهت نیل به اهداف عالی و رسیدن به جایگاه برتر نیاز به استقرار یک مدل جهت ارزیابی عملکرد خویش دارد تا هم استراتژی‌های خود را عملیاتی نموده، عملکرد مجموعه خود را جهت حصول اطمینان از کاهش انحراف در مسیر ارزیابی نماید و هم در رسیدن به نتایج مورد خواست خود توازن ایجاد نماید.

 

به همین منظور در این تحقیق، بررسی نقش ارزیابی عملکرد در بانک ملت استان گیلان با استفاده از کارت امتیازی متوازن  مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق ابتدا با مقایسه سیستم‌های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل کارت امتیازی متوازن به این سوال پاسخ می‌دهد که کدام یک از مدل‌های اندازه گیری عملکرد را جهت ارزیابی عملکرد بانک ملت استان گیلان باید انتخاب کرد و توسعه داد؟

 

 

اين تحقيق از نظر هدف کاربردي است و از لحاظ روش و اجرا، تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی است و نهایتاً از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می باشد. ابزار پژوهش نیز پرسشنامه بوده است. کارکنان بانک ملت استان گیلان که تعداد آنها 750 نفر بود به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش تصادفی ساده بوده است. تحلیل توصیفی و استنباطی داده ها با استفاده از نرم افزار spss انجام شده است. آزمون تی تست برای بررسی فرضیه ها و آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‎دهد که تمام فرضیه های تحقیق تایید شده است.

 

 

واژه‌هاي كليدي:

ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (شاخص های چهارگانه BSC)، دارایی های مشهود و دارایی های نامشهود

 

 

 

  مقدمهدر اوایل دهه 1990موسسه نولان نورتون بازوی تحقیقاتی شرکت کی پی ام جی تحقیقی را با عنوان(( اندازه گیری عملکرد سازمانهای آینده)) به عهده گرفت. در این پژوهش روشی به منظور اندازه گیری عملکرد به نام کارت امتیازی متوازن ارائه شد. کارت امتیازی متوازن چارچوبی مفهومی دارد که اهداف راهبردی سازمان را به شاخص های قابل سنجش تبدیل کرده و توزیع متعادلی میان حوزه های حیاتی سازمان برقرارمی کند و امروزه نه تنها بعنوان ابزاری برای اندازه گیری عملکرد بلکه بعنوان ابزاری به منظور مدیریت راهبردی و تبدیل چشم انداز به مجموعه ای شفاف و واضح از اهداف نیز استفاده می شود.

 

این روش که تلاش شد ضعف سیستم های اندازه گیری عملکرد سنتی در ارتباط با خلق ارزش از دارایی های نامشهود پوشانده شود بعنوان سیستم ارزیابی عملکردعلاوه بر ارزیابی مالی عملکرد سازمان را با افزودن سه بعد دیگر ارزیابی می کند. مدل ارزيابي متوازن تکنيکي جهت تبديل استراتژي به عمل می‌باشد، كارت امتيازی متوازن، شاخص‌های مالی سنتی را حفظ می‌کند، اما شاخص‌های مالی به تنهايي ناكافي هستند، كارت امتيازي متوازن، شاخص‌های مالی از عملكرد گذشته را با شاخص‌هایی از تعيين کننده‌های عملكرد آينده تكميل می‌کند. اهداف و شاخص‌های كارت امتيازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعيين شده‌اند. اين اهداف و شاخص‌ها به عملكرد سازمان در چهار منظر می‌نگرند: مالی، مشتری، فرآيندهای داخلی، و رشد و يادگيری.

 

 

زیگنفوس(2000) استفاده از کارت امتیازی متوازن را به منظور انتخاب شاخص های عملکرد در حوزه بازرسی ممیزی داخلی نشان داد. کالن وهمکاران (2003) استفاده از کارت امتیازی متوازن را برای تقویت مدیریت عملکرد پیشنهاد دادند. لانکویست(2002) کارت امتیازی متوازن را یکی از معروف ترین سیستم های اندازه گیری و سنجش عملکرد در آمریکا و اروپا تلقی کرد. چن و همکاران (2006) با استفاده از کارت امتیازی متوازن به ارزیابی عملکرد دانشگاه تکنولوژی چین پرداختند. چرا که بیان داشتند صاحب نظرانی همچون ( بروان.دلوین.رولستاداس واندرسون). کارت امتیازی متوازن را بعنوان یکی از سیستم های مدرن اندازه گیری معرفی کردند.

 

با توجه به گسترش رقابت جهانی و افزایش تنوع تقاضای مشتری سازمان ها برای حفظ بازار و کسب سود باید بطور مداوم در تلاش برای بهبود تولید ارائه خدمات و فرآیندهای فعالیت مطابق با سلایق مشتریان باشند. پر واضح است که مشتری امروزی خواستار محصولی با کیفیت  و در عین حال با قیمتی مناسب است. این امر نیز مستلزم ارتباط نزدیک با مشتریان و شناخت کافی از فرآیندهای درونی سازمان است. ابزاری که می تواند شناخت کامل و صحیحی از عملیات درونی یک سازمان و بازخور مناسبی از عملکرد کارکنان ارائه کند، ارزیابی عملکرد است. با توجه به تغییر و دگرگونی های روزافزون در محیط و عوامل  اثر گذار بر سازمانها سیستم های ارزیابی عملکرد می توانند موثر واقع شوند که بطور فراگیر یک سازمان را ارزیابی کنند و علاوه بر معیارهای مالی. معیارها و سنجه های غیرمالی را نیز در ارزیابی خود دخیل کنند. امروزه سازمان ها با چندین موضوع اساسی در رابطه با کسب و کار روبرو هستند. چهار موضوع فراگیر که بدون شک واحدهای کسب وکار را متاثر می سازد عبارتند از: اتکا بر معیار های مالی سنتی، افزایش    دارایی های نامشهود، خطر از دست دان شهرت و اجرای استراتژی.

 

اگر سابقه ارزیابی عملکرد را مورد کاوش قرار دهیم باید به تاریخ زندگی بشر برگردیم درست زمانی که افراد کار کردن بصورت گروهی را آغاز کردند شیوه ارزیابی درآن زمان بر اساس قضاوت های ذهنی و شخصی مسئول گروه بوده است. به همین ترتیب شیوه ارزیابی عملکرد و اهدافی را که دنبال می کند در دوره های مختلف مدیریت (کلاسیک.نئوکلاسیک….) و همچنین در کشورهای مختلف بصورت گوناگون اجرا شده است. در ایران نیز ارزیابی بصورت کلاسیک در اواخر قرن هفتم هجری توسط خواجه رشیدالدین فضل الله مطرح شده که در سال 1349 برای اولین بار در کشور مقرر گردید که سازمانهای دولتی از نظر مدیریت و نحوه اداره امورمورد ارزیابی قرار گیرند.

 

در دوران عصرصنعتی تمام رویکردهایی که در زمینه ارزیابی عملکرد در بانکها وجود داشت بر مبنای  شاخص های مالی (دارایی های مشهود) بود که امروزه سیستم سنجش سنتی عملکرد خوانده می شود. در اواخر قرن بیستم با فرا رسیدن عصر اطلاعات سازمانها مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی  (دارایی های نامشهود) دیدند و شاخص های عملکرد سنتی را مورد انتقاد قرار دادند. بر این اساس مدل های مختلفی برای اندازه گیری عملکرد توسعه داده شد که از آن جمله می توان  به سینک و تاتل. ماتریس عملکرد و مدل هرم عملکرد اشاره کرد. مدل های ارائه شده هر چند به اندازه گیری ابعاد مالی و غیر مالی توجه دارند، در ارائه سنجه های مورد نظر در چارچوب متوازن و متعادل ناموفق هستند. این عدم تعادل سبب می شود تا سنجه ها نتوانند تصویر مناسب و صحیحی از عملکرد سازمان ارائه دهند.

 

بانک ملت نیز برای اندازه گیری و بهبود عملکرد فعالیت های مختلفی را بکار می گیرد. در حالیکه ارزیابی عملکرد شعب بانک ملت بر مبنای شاخص های مالی (دارایی های مشهود) انجام می گردید و حتی درجه بندی شعب به درجه یک، درجه دو، درجه سه و درجه چهار برحسب ابعاد مالی شعب صورت می گردید. بنابراین با توجه به اینکه سازمانها امروزه مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی (دارایی های نامشهود) ایجاد می نمایند. بنابراین بانک ملت نیز جهت بدست آوردن سهم بازار، بهبود عملکرد، حاکمیت ضابطه شایستگی و ایجاد فضای مناسب در اجرای اثر بخشی وظایف شعب و نیل به اهداف سازمانی که مجموعه این فعالیتها، عملکرد بانک را بهبود بخشیده و موفقیت و پیشرفت آن را تسهیل می کند، نیاز  به یک سیستم سنجش عملکرد فراگیر دارد که علاوه بر حفظ معیارهای مالی، معیارهای غیرمالی نیز مورد ارزیابی قرار دهد. با توجه به ضعف سیستم فعلی اندازه گیری عملکرد بسیاری از سازمانهای پیشرو به طراحی و استقرار سیستم های جامع تری که وظایف سازمانی را با اهداف استراتژیک پیوند داده و با ارائه مجموعه متوازنی از شاخص های مالی و غیر مالی فعالیت های سازمان را به سمت خواست و نیاز مشتریان هدایت کنند پرداختند. روش جدیدی که این گونه شرکت ها برای اجرای موفقیت آمیز استراتژی های خود به کار گرفته اند ارزیابی متوازن است(پنی، 2008: 1).

 

 

با توجه به مطالب بیان شده سوال اصلی تحقیق بدین صورت بیان می شود که :   نقش نظام ارزیابی عملکرد با رویکرد کارت امتیازی متوازن در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان چگونه است؟

 

 

فهرست مطالب فصل اول: کلیات تحقیق1-1- مقدمه    2
1-2- بیان مسئله    2
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق    4
1-4- اهداف تحقیق    5
2-4-1- اهداف اصلی     5
2-4-2- اهداف فرعی     5
1-5- چارچوب نظری     5
1-6- فرضیه های تحقیق     7
2-6-1- فرضیه های اصلی     7
2-6-2- فرضیه های فرعی     7
1-7- متغیرهای تحقیق و تعاریف آن ها     8
1-8- قلمرو تحقیق     8

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول : ارزیابی عملکرد2-1-1- مقدمه    11
2-1-2- تعاریف ارزیابی عملکرد    11
2-1-3- تاريخچه ارزيابي عملكرد     13
2-1-3-1- ارزيابي عملكرد در ايران     13
2-1-4- ديدگاههاي سنتي و نوين در ارزيابي عملكرد      14
2-1-5- سیستمهای  ارزیابی عملکرد سنتی و نوین    15
2-1-5-1- سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد      16
2-1-5-1-1- سیستم اندازه گیری حسابداری     16
2-1-5-1-2- روش ABC      17
     2-1-5-1-3- روش ارزش افزوده اقتصادی      17
     2-1-5-1-4- روشهای ارزیابی عملکرد افراد      18
     2-1-5-2- سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد    18
     2-1-5-2-1- نظام مدیریت کیفیت ایزو     18
     2-1-5-2-2- نظام مدیریت بر مبنای هدف    19
2-1-5-2-3- نظام مدیریت کیفیت جامع    19
2-1-5-2-4- روش بالدریج    20
2-1-5-2-5- نظام مدیریت هوشین    20
2-1-5-2-6- مدل تعالی سازمانی اروپا    21

بخش دوم: کارت امتیازی متوازن2-2-1- نظام کارت امتیازی متوازن    24
2-2-2- تعاریف و مفاهیم  کارت امتیازی متوازن    24
2-2-3- سیر تکاملی کارت امتیازی متوازن    26
2-2-3-1- کارت امتیازی متوازن نسل اول    26
2-2-3-2- کارت امتیازی متوازن نسل دوم    27
2-2-3-3- کارت امتیازی متوازن نسل سوم    27
2-2-4-روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد    33
2-2-5-  ويژگيهای نظام ارزيابی عملكرد سازمانی کارآمد    35
2-2-6- مدل های ارزيابی عملكرد    35
2-2-6-1- مدل سينك و تاتل (1989)    36
2-2-6-2- ماتريس عملكرد (1989)    37
2-2-6-3-  تحليل ذينفعان (2001)    38
2-2-6-4- چارچوب مدوری و استيپل (2000)    39
2-2-6-5- الگوی فيشر برای ارزيابی عملكرد    40
2-2-6-6- مدل تعالی سازمانی اروپا (EFQM)    40
2-2-6-7- مدل دمينگ     41
2-2-6-8- مدل مالكولم بالدريج    42
2-2-6-9- مدل تعالی در کسب و کار کانجی(KBEM)    42
2-2-7- كارت امتيازی متوازن مدلهای ارزيابی متوازن عملكرد    43
2-2-8- بررسی سیستم های ارزیابی عملکرد و انتخاب مناسب ترین سیستم    44
2-2-8-1- دلايل انتخاب کارت امتيازی متوازن    44
2-2-9- معرفی وروابط بین ابعاد استراتژی (سنجه های مالی وغیرمالی)    47
2-2-10- منظرهای روش کارت ارزیابی متوازن     49
2-2-10-1- منظر مالی    50
     2-2-10-2-منظر مشتری    54
2-2-10-3- منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار    58
2-2-10-4- منظر یادگیری و رشد    63
2-2-10-4-1- اندازه گیری شاخص رضایت کارکنان    65
2-2-10-3-2- اندازه گیری شاخص نگهداری کارکنان    66
2-2-10-3-3- اندازه گیری شاخص بهره وری کارکنان    66
2-2-11- روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد    68
2-2-11-1- برطرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی    68
2-2-11-2- برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم‌سویی کارکنان    69
2-2-11-3- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم    69
2-2-11-4- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد    70
2-2-12- توازن در ارزیابی متوازن    70
2-2-12-1- توازن بین سنجه‌های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت)    70
2-2-12-2- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان    71
2-2-12-3-  توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت    71
2-2-12-4- توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد    71
2-2-13- اساس موفقیت    72
2-2-13-1- حمایت مدیریت ارشد    72
2-2-13-2- مدیریت پروژه    72

بخش سوم : پیشینه تحقیق 2-3-1- کاربرد کارت امتیازی متوازن در بانک ها:     75
2-3-2- آشنایی با بانک ملت استان گیلان(صف وستاد)     75
2-3-3-رسالت و خط مشی بانک ملت استان گیلان     76
2-3-4- رسالت بانک ملت    77
2-3-5-  چشم انداز- ارزشها    78
2-3-6- نقاط قوت و نقاط ضعف     78
2-3-7-  فرصتها و تهدیدها     79
2-3-8- ذی نفعان       80
2-3-8 – پژوهش های داخلی    81
2-3-9-  تحقیقات خارجی    83

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق3-1- مقدمه    87
3-2- روش اجراي تحقيق    87
3-2-1- روش تحقيق از نظر هدف    87
3-2-2- روش تحقيق از نظر اجراء    88
3-2-3- روش تحقيق از نظر نحوه جمع آوري داده ها    88
3-3-جامعه و نمونه آماری      88
3-4- روش نمونه گيري و حجم نمونه      88
3-5- روش جمع آوری اطلاعات     89
3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات      89
3 -7-  روایی وپایایی ابزار اندازه گیری      89
3-7-1- روایی پرسشنامه      90
3-7-2- پایایی پرسشنامه      90
3-8-  روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها      91
4-8- نحوه توزيع پرسشنامه    91 

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات4-1- مقدمه    93
4-2 – آمار توصیفی متغیرها    94 
4-2-1. ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت     94
4-2-2. ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن    95
4-2-3. وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان گذشته      96
4-2-4- وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان فعلي    97
4-2-5- ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد    98
4-2-6- خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق    99
4-2-7- بررسي وضعیت توزيع متغیرهای تحقیق    100
4-2-7-1- بعد مالي       100
4-2-7-2- بعد مشتري      101
4-2-7-3- بعد فرآيندهاي داخلي       101
4-2-7-4- بعد رشد و يادگيري       102
    4-3- آمار استنباطی وبررسي نرمال بودن متغیرها    102 
4-3-1- آزمون فرضيات    103
4-3-1-1- فرضیه اول:     103
4-3-1-2- فرضیه دوم    104
4-3-1-3- فرضیه سوم    105
4-3-1-4. فرضیه چهارم    106
4-3-2- اولويت‌بندي عوامل    107
4-3-3. اولويت‌بندي مولفه هاي تشكيل دهنده ابعاد كارت امتيازي متوازن    109
4-3-3-1. مولفه هاي بعد مالي    109
4-3-3-2. مولفه هاي بعد مشتري    111
4-3-3-2. مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي    113
4-3-3-4. مولفه هاي بعد رشد و يادگيري     114

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها5-1- مقدمه    117
5-2- نتایج آمار استنباطی    117
5-3- پیشنهادها بر مبنای نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق     120
5-3-1- پیشنهادات اجرائی    121
5-3-2- پیشنهاد برای تحقیقات آتی    123
5-4- محدودیت های پژوهش    124
منابع و ماخذ     126

 
فهرست جداول
 جدول 2-1: شاخص های سنجش سیستم     47
 جدول 2- 2: لیست ذینفعان بانک ملت استان گیلان     80
جدول 3-1: جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه    89
جدول 3-2: ضریب آلفای کرونباخ متغیرها    90
 جدول 4-1: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت     94
جدول 4-2: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن    95
جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان گذشته    96
جدول 4-4: توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان فعلي    97
جدول 4-5: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد    98
 جدول 4-6: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها      99
جدول4-7:بررسي نرمال بودن متغيرهاي تحقیق    102 
جدول 4-8: نتایج آزمون t بعد مالي    103
جدول 4-9: نتایج آزمون t بعد مشتری    104
 جدول 4-10: نتایج آزمون t بعد فرآيندهاي داخلي     105
 جدول 4-11: نتایج آزمون t بعد رشد و یادگیری     106
جدول 4-12: ميانگين رتبه ها    107
جدول 4-13: آزمون فريدمن    108
جدول 4-14: نتایج آزمون t مولفه‎هاي بعد مالي    109
جدول 4-15: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد مالي    110
جدول 4-16: اولويت بندي مولفه هاي بعد مالي    110
جدول 4-17: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد مشتري    111
جدول 4-18: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد مشتري    112
جدول 4-19: اولويت بندي مولفه هاي بعد مشتري    112
جدول 4-20: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي    113
جدول 4-21: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي    114
جدول 4-22: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد رشد و يادگيري    114
جدول 4-23: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد رشد و يادگيري    115

 
فهرست نمودارها 
 نمودار 4-1: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت     94
 نمودار 4-2: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن    95
نمودار 4-3: نمودار توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان گذشته    96
نمودار 4-4: نمودار توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان فعلي    97
 نمودار 4-5: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد    98
 نمودار4-6:  مقایسۀ توزیع بعد مالي با منحنی توزیع نرمال    100
 نمودار4-7:  مقایسۀ توزیع بعد مشتري با منحنی توزیع نرمال     101
نمودار4-8:  مقایسۀ توزیع بعد فرآيندهاي داخلي با منحنی توزیع نرمال    101
نمودار4-9:  مقایسۀ توزیع بعد رشد و يادگيري با منحنی توزیع نرمال    102

 

فهرست اشکال 
 شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق شکل 1-1) چارچوب ارزیابی متوازن    7
شکل 2-1 ) نمای کلی معیارهای مدل EFQM))    21
 شکل 2-2: چشم انداز وماموریت سازمانی مدل    33
شکل 2- 3 : مدل عمو می‌روش ارزیابی متوازن    34
شکل 2- 4 : هفت شاخص عملکرد    33
شکل2-5 : هرم عملکرد    37
شکل 2-5 : مدل تحلیل ذینفعان    39
شکل 2- 6 :متد ممیزی و ارتقاء سیستم عملکرد    39
شکل 2-7: نمای کلی معیارهای مدل EFQM    41
شکل 2-8: هرم تعديل يافته كانجي    43
شکل 2- 9 : رابطه علت و معلولی موجود در ارزیابی متوازن    67

 

  • خلاصه کتاب مدیریت بازاریابی و صادرات گوهریان

    خلاصه کتاب مدیریت بازاریابی و صادرات گوهریان خلاصه کتاب مدیریت بازاریابی و صادرات گوهریان رفتن به سایت اصلی خلاصه کتاب مدیریت بازاریابی و صادرات گوهریان 98 صفحه pdf مناسب جمع بندی و مرور سریع 

  • دانلود پاورپوینت روش تحقیق و پایان نامه نویسی جلسه هشتم

    دانلود پاورپوینت روش تحقیق و پایان نامه نویسی جلسه هشتم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش تحقیق و پایان نامه نویسی جلسه هشتم جهت رشته علوم پایه در 20 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت درس ششم فارسی هشتم ابتدایی مبحث آداب نیکان

    پاورپوینت درس ششم فارسی هشتم ابتدایی مبحث آداب نیکان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درس ششم فارسی هشتم ابتدایی مبحث آداب نیکان در قالب 9 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت ویروس روبلا و بیماری سرخچه و سرخچه مادرزادی

    پاورپوینت ویروس روبلا و بیماری سرخچه و سرخچه مادرزادی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با ویروس روبلا و بیماری سرخچه و سرخچه مادرزادی جهت رشته پزشکی در قالب 42 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و…

  • داده کاوی و کاربرد آن در تشخیص بیماری

    داده کاوی و کاربرد آن در تشخیص بیماری کلمات کلیدی : داده کاوی و کاربرد آن در تشخیص بیماری رفتن به سایت اصلی داده کاوی و کاربرد آن در تشخیص بیماری به تعداد 85 صفحه pdf  فهرست مقاله: فصل اول…

  • دانلود مقاله حمایت کیفری از حقوق ثبت

    دانلود مقاله حمایت کیفری از حقوق ثبت حقوق ثبت انواع جرایم ثبتی جرایم و مجازات های ثبتی حمایت کیفری از حقوق ثبت جرائم و كیفرها در حقوق ثبت دانلود پایان نامه حمایت کیفری از حقوق ثبت دانلود مقاله حمایت کیفری…

  • پاورپوینت کتاب و درس بازاريابي و مديريت بازار

    پاورپوینت کتاب و درس بازاريابي و مديريت بازار بازاریابی و مدیریت بازار پیشرفته پاورپوینت pdf پاورپوینت مدیریت بازاریابی و فروش مدیریت بازاریابی پاورپوینت ppt پاورپوینت خلاصه کتاب بازاریابی و مدیریت بازار پیشرفته رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب و…

  • دانلود تحقیق درباره هوش هیجانی و چارچوب های مفهومی آن word

    دانلود تحقیق درباره هوش هیجانی و چارچوب های مفهومی آن word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی هوش هیجانی و چارچوب های مفهومی آن با فرمت docx در قالب 31 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت مديريت رفتار سازمانی و شبکه های ارتباطی

    پاورپوینت مديريت رفتار سازمانی و شبکه های ارتباطی پاورپوینت نکات مهم مدیریت رفتار سازمانی پاورپوینت شخصیت در مدیریت رفتار سازمانی پاورپوینت انواع رفتار سازمانی پاورپوینت اهداف رفتار سازمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مديريت رفتار سازماني جهت رشته مدیریت در…

  • پاورپوینت فصل سوم کتاب حسابداری مدیریت پیشرفته سجادی و صوفی با موضوع هزینه یابی بر مبنای فعالیت

    پاورپوینت فصل سوم کتاب حسابداری مدیریت پیشرفته سجادی و صوفی با موضوع هزینه یابی بر مبنای فعالیت پاورپوینت فصل سوم کتاب حسابداری مدیریت پیشرفته سجادی و صوفی با موضوع هزینه یابی بر مبنای فعالیت پاورپوینت فصل سوم کتاب حسابداری مدیریت…

  • دانلود پاورپوینت زبان تخصصی 2 برای مدیریت بازرگانی و مدیریت دولتی

    دانلود پاورپوینت زبان تخصصی 2 برای مدیریت بازرگانی و مدیریت دولتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زبان تخصصی 2 برای مدیریت بازرگانی و مدیریت دولتی جهت رشته مدیریت در 154 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت سیستم های ترمز در خودروها

    پاورپوینت سیستم های ترمز در خودروها پاورپوینت انواع سیستم ترمز خودرو پاورپوینت تحقیق درباره انواع سیستم ترمز پاورپوینت انواع ترمز پاورپوینت ترمز پایی برای کدام چرخ است پاورپوینت ترمز abs پاورپوینت انواع ترمز ماشین سنگین پاورپوینت معایب ترمز abs پاورپوینت…

  • پاورپوینت روشهای مبتنی بر رویدادها و رفتارها در حسابداری

    پاورپوینت روشهای مبتنی بر رویدادها و رفتارها در حسابداری دانلود پاورپوینت رایگان ارائه درس تئوری حسابداری پاورپوینت روشهای مبتنی بر رویدادها و رفتارها در حسابداری روشهای مبتنی بر رویدادها و رفتارها در حسابداری روش پردازش اطلاعات به وسیله انسان روشهای…

  • مبانی نظری پیدا کردن بهترین مدل برای پیش بینی تقاضای دارو با دیتا ماینینگ

    مبانی نظری پیدا کردن بهترین مدل برای پیش بینی تقاضای دارو با دیتا ماینینگ افزایش بهره وری مالی داروخانه با داده کاوی بهینه سازی خرید دارو با داده کاوی پیش بینی مصرف دارو با داده کاوی استفاده از روشهای داده…

  • پاورپوینت معرفی سدهای ایران - قسمت سوم

    پاورپوینت معرفی سدهای ایران - قسمت سوم پاورپوینت انواع سدها دانلود پاورپوینت درباره سد دانلود پاورپوینت سد سازی پاورپوینت در مورد سد پاورپوینت معبد چغازنبیل پاورپوینت بنددره (بیرجند) پاورپوینت سدتنظیمی انحرافی آبشار(اصفهان) رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی سد…

  • پاورپوینت الکترونیک عمومی از محمد رضا داسدار

    پاورپوینت الکترونیک عمومی از محمد رضا داسدار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت الکترونیک عمومی از محمد رضا داسدار جهت رشته ی الکترونیک در قالب 107 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت معرفی پروتکل ها

    پاورپوینت معرفی پروتکل ها پاورپوینت پورت ftp چیست پاورپوینت مفهوم ftp چیست پاورپوینت ftp در موبایل چیست پاورپوینت انواع ftp رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی پروتکل ها جهت رشته کامپیوتر و IT در قالب 36 اسلاید و با فرمتpptxبصورت…

  • دانلود پاورپوینت احکام در سنین دبستان

    دانلود پاورپوینت احکام در سنین دبستان پاورپوینت احکام نماز پاورپوینت احکام نوجوانان پاورپوینت احکام تیمم دانلود پاورپوینت احکام نماز پاورپوینت احکام عمومی پاورپوینت احکام برای کودکان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت احکام در سنین دبستان جهت رشته علوم تربیتی…

  • دانلود پاورپوینت مهارت کنترل خشم

    دانلود پاورپوینت مهارت کنترل خشم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مهارت کنترل خشم جهت رشته روانشناسی در 10 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       خشم واكنش طبيعي ارگانيسم نسبت…

  • پاورپوینت معرفی رادارها

    پاورپوینت معرفی رادارها پاورپوینت رادار پاورپوینت انواع رادار پاورپوینت رادار چیست پاورپوینت تاریخچه رادار در جهان پاورپوینت در مورد رادار پاورپوینت اجزای رادار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی رادارها جهت رشته کامپیوتر و IT در قالب 23 اسلاید…

  • دانلود پاورپوینت روش تحقیق و پایان نامه نویسی جلسه سوم

    دانلود پاورپوینت روش تحقیق و پایان نامه نویسی جلسه سوم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش تحقیق و پایان نامه نویسی جلسه سوم جهت رشته علوم پایه در 19 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و…

  • دانلود پاورپوینت تحقیق پدیده النینو

    دانلود پاورپوینت تحقیق پدیده النینو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تعریف النینو جهت رشته جغرافیا در 24 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       ال‌نینو یا ال‌نینیو (به اسپانیایی: El…

  • تاثیر عوامل اقتصادی، فردی و سازمانی بر بروز فساد اداری

    تاثیر عوامل اقتصادی، فردی و سازمانی بر بروز فساد اداری مولفه های فساد اداری عوامل موثر بر فساد اداری عوامل موثر بر کاهش فساد اداری فساد اداری سازمانهای دولتی فساد اداری در سازمان های دولتی عوامل موثر بر فساد اداری…

  • پاورپوینت فعالیت بدنی و سلامت

    پاورپوینت فعالیت بدنی و سلامت پاورپوینت فعالیت بدنی و سلامت دانلود پاورپوینت فعالیت بدنی و سلامت تحقیق در مورد پاورپوینت فعالیت بدنی و سلامت پاورپوینت فعالیت بدنی و سلامت و انواع آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فعالیت بدنی…

  • دانلود تحقیق خود تنظیمی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق خود تنظیمی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی خود تنظیمی با فرمت docx در قالب 37 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • پاورپوینت آشنایی با ایمنی صنعتی و تعاریف آن

    پاورپوینت آشنایی با ایمنی صنعتی و تعاریف آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با ایمنی صنعتی و تعاریف آن جهت رشته صنایع در قالب 61 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت…

  • پاورپوینت ساختمان چشم انسان

    پاورپوینت ساختمان چشم انسان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ساختمان چشم انسان جهت رشته ی پزشکی در قالب 350 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       نقش حياتی چشم…

  • پاورپوینت سود باقیمانده (همراه با مثالهای تشریحی)

    پاورپوینت سود باقیمانده (همراه با مثالهای تشریحی) پاورپوینت سود باقیمانده محاسبه سود باقی مانده ارزش افزوده اقتصادی محاسبه ارزش افزوده بازار نقاط قوت مدل سود باقیمانده نقاط ضعف مدل سود باقیمانده موارد کاربرد مدل سود باقیمانده حالت کلی مدل سود…

  • مبانی نظری بررسی رابطه اخلاق ترافیک شهروندی و عدم رعایت قوانین رانندگی

    مبانی نظری بررسی رابطه اخلاق ترافیک شهروندی و عدم رعایت قوانین رانندگی اخلاق شهروندی اخلاق ترافیک شهروندی مبانی نظری میزان تخلفات رانندگی مبانی نظری اخلاق شهروندی مبانی نظری اخلاق ترافیک شهروندی اخلاق ترافیك شهروندان اخلاق ترافیك شهروندی در بین رانندگان…

  • مبانی نظری بکارگیری سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی در سازمان برق

    مبانی نظری بکارگیری سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی در سازمان برق مبانی نظری erp مبانی نظری برنامه ریزی منابع سازمانی مبانی نظری پیاده سازی erp در سازمان مراحل پیاده سازی erp پیاده سازی ERP در صنعت تولید برق مبانی نظری…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش دانش مفهومی معلمان ریاضی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش دانش مفهومی معلمان ریاضی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه دانش مفهومی معلمان ریاضی مبانی نظری دانش مفهومی معلمان ریاضی پیشینه تحقیق دانش مفهومی معلمان ریاضی پیشینه پژوهش دانش مفهومی معلمان ریاضی پیشینه نظری…

  • پاورپوينت فصل ششم علوم هشتم ابتدايی مبحث تنظيم هورمونی

    پاورپوينت فصل ششم علوم هشتم ابتدايی مبحث تنظيم هورمونی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت فصل ششم علوم هشتم ابتدايی مبحث تنظيم هورمونی در قالب 7 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • تشریح و طراحی اقسام درایر ایستگاه سوخت رسانی گاز طبیعی فشرده

    تشریح و طراحی اقسام درایر ایستگاه سوخت رسانی گاز طبیعی فشرده گاز طبیعی فشرده دانلود پایان نامه سیستم سوخت رسانی CNG نحوه کارکرد خودروهای گاز طبیعی تشریح و طراحی اقسام درایر ایستگاه سوخت رسانی گاز طبیعی فشرده سیستم سوخت رسانی…

  • شیوه های فرزند پروری و شکل های موثر و غیرموثر کنترل والدین بر فرزندان

    شیوه های فرزند پروری و شکل های موثر و غیرموثر کنترل والدین بر فرزندان کلمات کلیدی : ابعاد شیوه های فرزند پروری انواع سبک های فرزندپروری نظریه های سبک فرزند پروری نظریه های شیوه های فرزند پروری شکل های موثر…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش انعطاف پذیری کنشی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش انعطاف پذیری کنشی فصل دوم پایان نامه انعطاف پذیری کنشی مبانی نظری انعطاف پذیری کنشی پیشینه تحقیق انعطاف پذیری کنشی پیشینه داخلی انعطاف پذیری کنشی پیشینه خارجی انعطاف پذیری کنشی پیشینه پژوهش انعطاف پذیری کنشی…