بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • بررسی فقهی و حقوقی جرم انگاری جرائم علیه دولت و ملت

    بررسی فقهی و حقوقی جرم انگاری جرائم علیه دولت و ملت جرم انگاری فقه سیاسی شورش و بغی جرائم علیه امنیت ملت جرائم علیه امنیت دولت محاربه و افساد فی الارض بررسی فقهی و حقوقی جرم انگاری جرائم علیه دولت…

  • دانلود پاورپوینت تحقیق پدیده النینو

    دانلود پاورپوینت تحقیق پدیده النینو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تعریف النینو جهت رشته جغرافیا در 24 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       ال‌نینو یا ال‌نینیو (به اسپانیایی: El…

  • پاورپوینت انواع رمزنگاری با معماری SSL

    پاورپوینت انواع رمزنگاری با معماری SSL پاورپوینت پروتکل امنیتی چیست پاورپوینت پروتکل امنیتی ssl پاورپوینت پروتکل امنیتی tls پاورپوینت پروتکل های امنیتی شبکه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع رمزنگاری با معماری SSL جهت رشته کامپیوتر در قالب 33 اسلاید…

  • پاورپوینت برنامه بیمارستان درحوادث غیر مترقبه

    پاورپوینت برنامه بیمارستان درحوادث غیر مترقبه پاورپوینت بیمارستان پاورپوینت برنامه بیمارستان پاورپوینت برنامه بیمارستان در حوادث دانلود پاورپوینت برنامه بیمارستان درحوادث غیر مترقبه پاورپوینت حوادث غیر مترقبه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برنامه بیمارستان درحوادث غیر مترقبه جهت رشته…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رویکرد ارتباطی ستیر

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رویکرد ارتباطی ستیر کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رویکرد ارتباطی ستیر مبانی نظری رویکرد ارتباطی ستیر پیشینه تحقیق رویکرد ارتباطی ستیر پیشینه داخلی رویکرد ارتباطی ستیر پیشینه خارجی رویکرد ارتباطی ستیر پیشینه پژوهش…

  • پیشینه تحقیق و مبانی نظری مدیریت زنجیره تامین 42 صفحه

    پیشینه تحقیق و مبانی نظری مدیریت زنجیره تامین 42 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مدیریت زنجیره تامین مبانی نظری مدیریت زنجیره تامین پیشینه تحقیق مدیریت زنجیره تامین پیشینه داخلی مدیریت زنجیره تامین پیشینه خارجی مدیریت زنجیره تامین…

  • پاورپوینت کلیاتی درباره مدیریت

    پاورپوینت کلیاتی درباره مدیریت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کلیاتی درباره مدیریت جهت رشته ی مدیریت در قالب 28 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       رهيافت‌های سنتی: كه…

  • پاورپوینت سمینار استفاده از روشهای داده كاوی در تشخیص نفوذ به شبكه های كامپیوتری

    پاورپوینت سمینار استفاده از روشهای داده كاوی در تشخیص نفوذ به شبكه های كامپیوتری پاورپوینت استفاده از روشهای داده كاوی در تشخیص نفوذ به شبكه های كامپیوتری دانلود پاورپوینت استفاده از روشهای داده كاوی در تشخیص نفوذ به شبكه های…

  • موانع و راهكارهای مشاركت كاركنان در سیستم مدیریت محیط زیستی شركت ایران خودرو

    موانع و راهكارهای مشاركت كاركنان در سیستم مدیریت محیط زیستی شركت ایران خودرو صنعت مشاركت شركت ایران خودرو سیستم مدیریت محیط زیستی دانلود مقالات رشته محیط زیست موانع و راهكارهای مشاركت كاركنان در سیستم مدیریت محیط زیستی دانلود مقالات محیط…

  • پاورپوینت آموزش تدریس فصل 1 ریاضی دوم - تقارن چهار قسمتی

    پاورپوینت آموزش تدریس فصل 1 ریاضی دوم - تقارن چهار قسمتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس فصل 1 ریاضی دوم - تقارن چهار قسمتی به کودکان کلاس دوم ابتدایی در قالب 15 اسلاید و با فرمت pptx…

  • پایان نامه بررسی ادبیات کودک در مصر

    پایان نامه بررسی ادبیات کودک در مصر کلمات کلیدی : پایان نامه ادبیات کودک شعر کودکان در کشور مصر نمایش کودکانه در کشور مصر پایان نامه ارشد ادبیات کودک و نوجوان ادبیات کودک در ادبیات معاصر عربی سیر تاریخی ادبیات کودک در…

  • پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 4 (ذخاير، بدهيهاي احتمالي و داراييهاي احتمالي)

    پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 4 (ذخاير، بدهيهاي احتمالي و داراييهاي احتمالي) دانلود رایگان پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 4 (ذخاير، بدهيهاي احتمالي و داراييهاي احتمالي) دانلود رایگان پاورپوینت ذخاير، بدهيهاي احتمالي و داراييهاي احتمالي پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 4 استاندارد حسابداري…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تحریف های شناختی 26 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تحریف های شناختی 26 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تحریف های شناختی مبانی نظری تحریف های شناختی پیشینه تحقیق تحریف های شناختی پیشینه داخلی تحریف های شناختی پیشینه خارجی تحریف های شناختی…

  • سطح بندی نظام گردشگری روستایی با استفاده از مدل EP

    سطح بندی نظام گردشگری روستایی با استفاده از مدل EP کلمات کلیدی : گردشگری روستایی گردشگری روستایی در ایران پایان نامه گردشگری روستایی وضعیت گردشگری روستایی در ایران سطح بندی نظام گردشگری روستایی سطح بندی روستاهای هدف گردشگری سطح بندی…

  • پاورپوینت کاربرد هوش هیجانی

    پاورپوینت کاربرد هوش هیجانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کاربرد هوش هیجانی جهت رشته روانشناسی و روانپزشکی در قالب 81 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     فهرست:  بنیاد های نظری…

  • عوامل ایجاد کننده استرس تحصیلی دختران و بررسی اثرات آن

    عوامل ایجاد کننده استرس تحصیلی دختران و بررسی اثرات آن استرس تحصیلی دختران اثرات حاصل از استرس تحصیلی دختران عوامل ایجاد کننده استرس تحصیلی دختران انواع استرس بر حسب علل ایجاد کننده آن  تحقیق پایان نامه استرس تحصیلی دختران  رفتن…

  • بررسی اثر بستها و اتصالاتشان بر مقاطع دوبل ناودانی به عنوان تیرستون

    بررسی اثر بستها و اتصالاتشان بر مقاطع دوبل ناودانی به عنوان تیرستون بارگذاری جانبی رفتار هیسترزیس ستونهای مشبک بست دار طراحی پایدار ستون مشبک شکل پذیر بررسی اثر بستها و اتصالاتشان بر مقاطع دوبل ناودانی به عنوان تیرستون رفتار هیسترزیس…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ترک شغل

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ترک شغل مبانی نظری ترک شغل ادبیات نظری ترک شغل چارچوب نظری ترک شغل فصل دوم پایان نامه ترک شغل دانلود مبانی نظری ترک شغل پیشینه ترک شغل پیشینه تحقیق ترک شغل پیشینه داخلی ترک…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد شهرداری ها

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد شهرداری ها مبانی نظری ارزیابی عملکرد شهرداری مبانی نظری در مورد ارزیابی عملکرد شهرداری دانلود مبانی نظری ارزیابی عملکرد شهرداری پیشینه تحقیق در مورد ارزیابی عملکرد شهرداری پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد شهرداری دانلود…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش جو سازمانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش جو سازمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه جو سازمانی مبانی نظری جو سازمانی پیشینه تحقیق جو سازمانی پیشینه داخلی جو سازمانی پیشینه خارجی جو سازمانی پیشینه پژوهش جو سازمانی پیشینه نظری جو سازمانی…

  • دانلود پاورپوینت معماری مهدکودک

    دانلود پاورپوینت معماری مهدکودک پاورپوینت درباره معماری دانلود پاورپوینت معماری پاورپوینت معماری مهد کودک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری مهدکودک جهت رشته معماری در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • اهمیت افکار انسان و بررسی انواع آن

    اهمیت افکار انسان و بررسی انواع آن تفکر انتقادی در اسلام ویژگی های تفکر انتقادی عوامل بستر ساز تفکر تحقیق درباره تفکر انتقادی اهمیت و ضرورت تفکر انتقادی مقایسه تفکر انتقادی  با تفکر عادی رفتن به سايت اصلي هدف از…

  • دانلود تحقیق در مورد ماهیت خودکنترلی  docx

    دانلود تحقیق در مورد ماهیت خودکنترلی  docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ماهیت خودکنترلی با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • پاورپوینت پایگاه داده رسانه ای

    پاورپوینت پایگاه داده رسانه ای پاورپوینت پایگاه داده چند رسانه ای پاورپوینت پایگاه داده چند رسانه ای چیست؟ پاورپوینت پایگاه داده های چند رسانه ای پاورپوینت مقاله پایگاه داده چند رسانه ای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پایگاه داده…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش مشارکت محلی روستایی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش مشارکت محلی روستایی مبانی نظری مشارکت محلی پیشینه مشارکت محلی پیشینه تحقیق مشارکت محلی مبانی نظری پژوهش مشارکت محلی مبانی نظری و پیشینه مشارکت محلی مبانی نظری و پیشینه تحقیق مشارکت محلی دانلود مبانی نظری…

  • پروپوزال ارزیابی ارتباط سبک های فرزندپروری والدین با گرایش به مواد مخدر فرزندان

    پروپوزال ارزیابی ارتباط سبک های فرزندپروری والدین با گرایش به مواد مخدر فرزندان پروپوزال گرایش به مواد مخدر پروپوزال شیوه های فرزندپروری گرایش به مواد مخدر در دانشجویان بررسی علل گرایش جوانان به مواد مخدر راه های پیشگیری از گرایش…

  • سیر تکامل کارآفرینی سازمانی با بیان فرآیند و مدل های آن

    سیر تکامل کارآفرینی سازمانی با بیان فرآیند و مدل های آن تاریخچه کارآفرینی سازمانی کارآفرینی درون سازمانی چیست کارآفرینی در سازمانها کارافرینی در سازمان ضرورت کارآفرینی سازمانی فرآیند کارآفرینی سازمانی موانع کارآفرینی سازمانی مدل کارآفرینی سازمانی اهمیت و ضرورت کارآفرینی…

  • دانلود پاورپوینت تغذیه ورزش

    دانلود پاورپوینت تغذیه ورزش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تغذیه ورزش جهت رشته تربیت بدنی در 19 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       شواهد بسیاری نشان دهنده رابطه بین…

  • دانلود پاورپوینت آزبست قاتل خاموش

    دانلود پاورپوینت آزبست قاتل خاموش پاورپوینت آزبست قاتل خاموش پاورپوینت آزبست پاورپوینت قاتل خاموش پاورپوینت انواع آزبست پاورپوینت کاربرد آزبست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آزبست قاتل خاموش در قالب 28 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و…

  • دانلود پاورپوینت آموزش نرم افزار متلب بخش 2

    دانلود پاورپوینت آموزش نرم افزار متلب بخش 2 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش نرم افزار متلب بخش 2 جهت رشته کامپیوتر در 22اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت آموزه های الهی درس چهارم فواصل و ويژگی های پيامبران

    پاورپوینت آموزه های الهی درس چهارم فواصل و ويژگی های پيامبران پاورپوینت درس چهارم فواصل و ويژگی های پيامبران دانلود پاورپوینت درس چهارم فواصل و ويژگی های پيامبران پاورپوینت درباره درس چهارم فواصل و ويژگی های پيامبران رفتن به سايت…

  • عوامل موثر بر طلاق عاطفی و تشریح نظریه های آن

    عوامل موثر بر طلاق عاطفی و تشریح نظریه های آن پایان نامه طلاق پایان نامه طلاق عاطفی نظریه های طلاق عاطفی عوامل موثر بر طلاق عوامل موثر بر طلاق عاطفی عوامل موثر بر اختلافات زناشویی تاثیرات طلاق بر کودکان و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوشمندسازی مدارس 50 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوشمندسازی مدارس 50 صفحه فصل دوم پایان نامه هوشمندسازی مدارس مبانی نظری هوشمندسازی مدارس پیشینه تحقیق هوشمندسازی مدارس پیشینه داخلی هوشمندسازی مدارس پیشینه خارجی هوشمندسازی مدارس پیشینه پژوهش هوشمندسازی مدارس پیشینه نظری هوشمندسازی مدارس ادبیات…

  • پاورپوینت کتاب و درس روش تحقیق حسابداری

    پاورپوینت کتاب و درس روش تحقیق حسابداری پاورپوینت درس روش تحقیق در حسابداری پاورپوینت جزوه درس روش تحقیق در حسابداری پاورپوینت دانلود رایگان پروژه درس روش تحقیق حسابداری پاورپوینت پروژه درس روش تحقیق در حسابداری پاورپوینت موضوع تحقیق درس روش…

  • بررسی تاریخچه و خط تولید کاشی و سرامیک

    بررسی تاریخچه و خط تولید کاشی و سرامیک کاشی و سرامیک تاریخچه کاشی و سرامیک کاشی و سرامیک در ایران خط تولید کارخانه کاشی و سرامیک خط تولید کاشی و سرامیک خط تولید کاشی و سرامیک ایرانا دانلود پایان نامه…