بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

بانک
مدل کانو
تحلیل شکاف
کیفیت خدمات
خدمات اکترونیکی
تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک
تاثیر بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان
دانلود مقالات رشته مدیریت
دانلود مقالات مدیریت
خرید مقالات مدیریت

رفتن به سایت اصلی

دانلود مقاله رشته مدیریت

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

 

 

خلاصه

این تحقیق با موضوع” بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب شهر زاهدان بر اساس مدل کانو و تحلیل شکاف” با هدف بررسی رابطه ی بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک تجارت انجام گرفته است. بانکها به عنوان یکی از سازمانهایی که عملکرد و فعالیت های آن در جهت تأمین منافع عمومی است، وظیفه‌هایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفهی قیمومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خرید یا فروش را بر عهده دارند، که امروزه بانکها با استفاده از بانکداری الکترونیکی می توانند اکثر این خدمات را ارائه دهند.

 

این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از نوع توصیفی پس رویدادی می باشد. هدف از انجام این تحقیق، تببین و بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب زاهدان است. داده های این پژوهش با استفاده از پرسشنامه و مصاحبه در پاییز 1392، جمع آوری شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که بین انتظارات مشتریان از سه بعد اساسی، عملکردی و انگیزشی بانک با ادراک آنان تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

 

واژگان کلیدی:

بانک

مدل کانو

تحلیل شکاف

کیفیت خدمات

خدمات اکترونیکی

 

 

 

بیان مسئله

بقاء در گردونه رقابت پر تلاطم امروزی سازمانها را ناگزیر از پذیرش تغییر کرده است. خاستگاه تغییر در بیرون از مرزهای سازمان و جولانگاه آن درون سازمان است، و تغییر و عدم تعادل به تعالی ختم نخواهد شد مگر با برنامه ریزی جهت خراج شدن از تعادل، تعیین استراتژی و اهداف بلند مدت، اجرای منظم و ساختارمند برنامه های مدون در حوزه های مختلف، ارزیابی نحوه برنامه ریزی و اجرای برنامه های مورد نظر و بر طرف کردن نقاط ضعف ، تقویت نقاط قوت، استفاده از قرصت ها و مقابله با تهدیدات جهت بهبود عملکرد سیستم تصمیم گیری.

 

بانک به عنوان نهادی خدماتی در جامعه مطرح است و از حساسیت زیادی در ارتباط با ارکان فوق هنگام بحث پیرامون حوزه رضایتمندی مشتریان برخوردار است، چرا که موفقیت این نهاد در گرو شناسایی نیازمندیهای مشتریان، درونی نمودن نیازها در قالب برنامه های جلب وجذب و پرورش مشتریان، اجرا و در نهایت بهبود اقدامات پیشین است. بر اساس مدل کانو خدمات قابل ارائه در سازمانهای خدماتی همچون بانک را می توان بر اساس میزان رضایت مشتریان و همچنین اهمیت آن در سه گروه خدمات اساسی، خدمات عملکردی و انگیزشی دسته بندی کرد. حال با توجه به اینکه این دسته بندی به تنهایی کمکی به برنامه ریزی و تعیین استراتژی نمی نماید، می بایست از طریق به کارگیری مدلهایی همچون مدل تحلیل شکاف به بررسی فرصتها و تهدیدات موجود در خصوص شناخت نیازهای مشتریان و برنامه ریزی برای جلب رضایتمندی آنها نمود. بنابراین مسئله اصلی این تحقیق عبارت است از تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات المترونیکی بانک تجارت در شهر زاهدان بر اساس ابعاد مدل کانو.

 

 

فهرست مطالب

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف 1

خلاصه 1

واژگان کلیدی: 1

کیفیت خدمات، بانک، مدل کانو، تحلیل شکاف، خدمات اکترونیکی 1

1- بیان مسئله 2

2- ضرورت و اهمیت تحقیق 2

3- اهداف پژوهش 2

4- فرضیات تحقیق 2

الزامات اساسی 4

الزامات عملكردی 4

الزامات انگیزشی 5

7- مدل تجزیه و تحلیل شکاف 5

شکل3- مدل تحلیل شکاف خدمات)  (Ghobadian, et.al, 2003 6

منابع 9

 

 

 

  • ساختار شخصیت و بررسی نظریه عاملی شخصیتی نئو

    ساختار شخصیت و بررسی نظریه عاملی شخصیتی نئو نظریه های شخصیت انواع نظریه های شخصیت نظریه های ویژگی های شخصیتی  تاریخچه نظریه عاملی شخصیت  نظریه یونگ در مورد شخصیت نظریه عاملی شخصیتی نئو نظریه عاملی آیزنک  در مورد شخصیت رفتن…

  • دانلود چارچوب نظری و پیشینه پژوهش عزت نفس 49 صفحه

    دانلود چارچوب نظری و پیشینه پژوهش عزت نفس 49 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عزت نفس مبانی نظری عزت نفس پیشینه تحقیق عزت نفس پیشینه داخلی عزت نفس پیشینه خارجی عزت نفس پیشینه پژوهش عزت نفس پیشینه…

  • بررسی امنیت ملی در ایران با نگاهی به تاثیر مهاجران و تابعین

    بررسی امنیت ملی در ایران با نگاهی به تاثیر مهاجران و تابعین امنیت ملی دانلود پایان نامه امنیت ملی بررسی امنیت ملی در ایران تاثیر مهاجران بر امنیت ملی تاثیر تابعین بر امنیت ملی بررسی امنیت ملی در ایران با…

  • پرسشنامه بررسی و تحلیل اسکان غیررسمی در منطقه 19 شهر تهران با رویکرد توانمندسازی اقتصادی و اجتماعی

    پرسشنامه بررسی و تحلیل اسکان غیررسمی در منطقه 19 شهر تهران با رویکرد توانمندسازی اقتصادی و اجتماعی کلمات کلیدی : پرسشنامه اسکان غیر رسمی پرسشنامه سکونتگاه های غیررسمی دانلود پرسشنامه اسکان غیر رسمی دانلود پرسشنامه سکونتگاه های غیررسمی پرسشنامه توانمندسازی…

  • دانلود پاورپوینت همزمانی سیستم OFDM مبتنی بر همبستگی سمبل های دریافتی و روش های تخمین کانال مبتنی بر ارسال سمبل پایلوت

    دانلود پاورپوینت همزمانی سیستم OFDM مبتنی بر همبستگی سمبل های دریافتی و روش های تخمین کانال مبتنی بر ارسال سمبل پایلوت سیستم OFDM همزمانی فریمی مدولاسیون چندحاملی دانلود پاورپوینت همزمانی فریمی در سیستم OFDM دانلود پاورپوینت ارائه الگوریتم جدید برای…

  • پاورپوینت عایق کاری صوتی در 25 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر و توضیحات مربوطه‬‎

    پاورپوینت عایق کاری صوتی در 25 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر و توضیحات مربوطه‬‎ پروژه پاورپوینت عایق کاری صوتی ‬‎ رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت عایق کاری صوتی در 25 اسلاید…

  • پاورپوینت وسیله اندازه گیری و کالیبراسیون

    پاورپوینت وسیله اندازه گیری و کالیبراسیون رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت وسیله اندازه گیری و کالیبراسیون جهت رشته صنایع در قالب 45 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش        …

  • كاربرد شبكه‌های عصبی در طراحی مدل رتبه بندی اعتباری مشتریان بانك سامان (328 صفحه)

    كاربرد شبكه‌های عصبی در طراحی مدل رتبه بندی اعتباری مشتریان بانك سامان (328 صفحه) دانلود پایان نامه كارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی طراحی مدل رتبه بندی اعتباری مشتریان بانك سامان با استفاده از شبكه‌های عصبی تسهیلات شبكه عصبی رتبه بندی…

  • كنترل هوشمند وضعیت موتور DC

    كنترل هوشمند وضعیت موتور DC كنترل وضعیت شبكه عصبی كنترل هوشمند موتور DC رفتن به سایت اصلی

  • پاورپوينت چرخدنده ها  

    پاورپوينت چرخدنده ها   دانلود پاورپوينت چرخدنده ها   دانلود پاورپوينت درمورد چرخدنده ها   رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت چرخدنده ها  جهت رشته مهندسی مکانیک در قالب 48 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اشتیاق شغلی 78 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اشتیاق شغلی 78 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اشتیاق شغلی مبانی نظری اشتیاق شغلی پیشینه تحقیق اشتیاق شغلی پیشینه داخلی اشتیاق شغلی پیشینه خارجی اشتیاق شغلی پیشینه پژوهش اشتیاق شغلی پیشینه نظری…

  • پاورپوینت مدهای الگوهای تهويه مکانيکی

    پاورپوینت مدهای الگوهای تهويه مکانيکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدهای الگوهای تهويه مکانيکی جهت رشته ی پزشکی در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       از…

  • دانلود پاورپوینت شبکه های وای فا

    دانلود پاورپوینت شبکه های وای فا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شبکه های وای فا جهت رشته کامپیوتر در38 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       Wifi مخفف كلمات Wireless Fidelity مي باشد…

  • پاورپوینت تعریف حسابدهی

    پاورپوینت تعریف حسابدهی پاورپوینت حسابدهی و شفافیت پاورپوینت حسابدهی چیست پاورپوینت تعریف حسابدهی پاورپوینت مفهوم حسابدهی پاورپوینت تئوری حسابداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تعریف حسابدهی جهت رشته حسابداری در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • دانلود پاورپوینت چهار نوع زندگی

    دانلود پاورپوینت چهار نوع زندگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت چهارنوع زندگی جهت رشته علوم قرآنی در 33 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بررسی زندگی چهار نوع حشره…

  • مدارهای كنترل سیستم های کششی جریان مستقیم

    مدارهای كنترل سیستم های کششی جریان مستقیم درایوهای تراکشن سیستم های کششی سیستم های کششی جریان مستقیم مدارهای كنترل سیستم های کششی جریان مستقیم دانلود مقالات مهندسی الکترونیک دانلود مقالات الکترونیک رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته الکترونیک مدارهای كنترل…

  • پاورپوینت فصل دوم کتاب تئوری حسابداری مالی (جلد اول) تألیف شرودر و همکاران ترجمه پارسائیان

    پاورپوینت فصل دوم کتاب تئوری حسابداری مالی (جلد اول) تألیف شرودر و همکاران ترجمه پارسائیان پاورپوینت فصل دوم کتاب تئوری حسابداری مالی تجزیه و تحلیل (جلد اول) تألیف شرودر و همکاران ترجمه پارسائیان با موضوع در جستجوي چهارچوب نظري پاورپوینت…

  • پاورپوینت شناخت خانه های قدیمی مشهد - منزل آقای قیافه

    پاورپوینت شناخت خانه های قدیمی مشهد - منزل آقای قیافه پاورپوینت شهر مشهد پاورپوینت درباره مشهد پاورپوینت شهرستان مشهد پاورپوینت خانه قدیمی پاورپوینت خانه های قدیمی پاورپوینت خانه های قدیمی مشهد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شناخت خانه های…

  • بررسی صور ابهام در مورد معامله و مبانی و مستندات لزوم رفع آن

    بررسی صور ابهام در مورد معامله و مبانی و مستندات لزوم رفع آن ابهام در معامله ابهام در مورد معامله رفع ابهام از مورد معامله مبانی لزوم رفع ابهام از مورد معامله جهل نسبت به مورد معامله مستندات فقهی رفع…

  • پوشش دهی ابزارهای برشی به روش PVD

    پوشش دهی ابزارهای برشی به روش PVD PVD فرآیند پوشش رسوب فیزیکی بخار Physical Vapor Deposition پوشش دهی ابزارهای برشی پوشش دهی ابزارهای برشی به روش PVD دانلود پایان نامه کارشناسی رشته ساخت و تولید دانلود پایان نامه کارشناسی مکانیک…

  • پرسشنامه ارزیابی اثرات شبکه های اجتماعی مجازی بر هویت جمعی دانشجویان

    پرسشنامه ارزیابی اثرات شبکه های اجتماعی مجازی بر هویت جمعی دانشجویان کلمات کلیدی : پرسشنامه شبکه های اجتماعی پرسشنامه شبکه های اجتماعی مجازی پرسشنامه تاثیر شبکه های اجتماعی دانلود پرسشنامه استفاده از شبکه های اجتماعی پرسشنامه استفاده از شبکه های…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش پیاده سازی سیستم های سازمانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش پیاده سازی سیستم های سازمانی مبانی نظری پیاده سازی سیستم های سازمانی دانلود مبانی نظری پیاده سازی سیستم های سازمانی پیشینه پیاده سازی سیستم های سازمانی ادبیات نظری پیاده سازی سیستم های سازمانی فصل دوم…

  • پاورپوينت مسایل جاری حسابداری

    پاورپوينت مسایل جاری حسابداری پاورپوينت مسایل جاری حسابداری دانلو پاورپوينت مسایل جاری حسابداری دانلودپاورپوينت در مورد مسایل جاری حسابداری پاورپوينت در مورد مسایل جاری حسابداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت مسایل جاری حسابداری جهت رشته حسابداری در قالب 66…

  • دانلود تحقیق ویژگی های شخصیتی و عملکرد شغلی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق ویژگی های شخصیتی و عملکرد شغلی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ویژگی های شخصیتی و عملکرد شغلی با فرمت docx در قالب 54 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت ایدز و لنتی ویروس ها AIDS and lentiviruses

    پاورپوینت ایدز و لنتی ویروس ها AIDS and lentiviruses رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت AIDS and lentiviruses جهت رشته پزشکی در 160 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       ایدز…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوش بازاریابی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوش بازاریابی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوش بازاریابی مبانی نظری هوش بازاریابی پیشینه تحقیق هوش بازاریابی پیشینه داخلی هوش بازاریابی پیشینه خارجی هوش بازاریابی پیشینه پژوهش هوش بازاریابی پیشینه نظری هوش…

  • پاورپوینت معماری روم

    پاورپوینت معماری روم معماری روم مقاله معماری روم تحقیق معماری روم پژوهش معماری روم رفتن به سایت اصلی پر شماری گونه های معماری •گسترش پر شتاب سلطه رو میان باستان باعث گردید که تر تیبی متداول و همه گیر و…

  • پاورپوینت آسیب شناسی کلی اصلاحات در نظام اداری با رویکرد منابع انسانی

    پاورپوینت آسیب شناسی کلی اصلاحات در نظام اداری با رویکرد منابع انسانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آسیب شناسی کلی اصلاحات در نظام اداری با رویکرد منابع انسانی جهت رشته مدیریت در 53 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبک های شناختی 39 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبک های شناختی 39 صفحه فصل دوم پایان نامه سبک های شناختی مبانی نظری سبک های شناختی پیشینه تحقیق سبک های شناختی پیشینه داخلی سبک های شناختی پیشینه خارجی سبک های شناختی پیشینه پژوهش سبک…

  • دانلود پاورپوینت سیستم پشتیبانی تصمیم سیستم های ESS EIS DSS

    دانلود پاورپوینت سیستم پشتیبانی تصمیم سیستم های ESS EIS DSS رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سیستم پشتیبانی تصمیم سیستم های ESS EIS DSS جهت رشته مدیریت در 39 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 12 (افشاي اطلاعات اشخاص وابسته)

    پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 12 (افشاي اطلاعات اشخاص وابسته) دانلود رایگان پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 12 (افشاي اطلاعات اشخاص وابسته) پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 12 (افشاي اطلاعات اشخاص وابسته) پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 12 پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره دوازده پاورپوینت…

  • پاورپوینت بانکداری اسلامی و روش های تامین مالی در آن

    پاورپوینت بانکداری اسلامی و روش های تامین مالی در آن پاورپوینت بانکداری اسلامی دانلود پاورپوینت بانکداری اسلامی پاورپوینت درباره بانکداری اسلامی پاورپوینت در مورد بانکداری اسلامی پاورپوینت روش های تامین مالی در بانکداری اسلامی پاورپوینت تفاوتهای بانکداری اسلامی با بانکداری…

  • پاورپوینت فن آوری ارتباطات و اطلاعات و تحولات آموزشی

    پاورپوینت فن آوری ارتباطات و اطلاعات و تحولات آموزشی پاورپوینت درمورد فن آوری ارتباطات و اطلاعات پاورپوینت درباره تحولات آموزشی پاورپوینت آثار فن آوری ارتباطات و اطلاعات پاورپوینت آثار فن آوری ارتباطات و اطلاعات بر تحولات آموزشی رفتن به سايت…

  • مقاله ترجمه شده بهینه سازی و هماهنگ سازی در زنجیره تأمین با به کارگیری قرارداد تسهیم بر درآمد و سطح خدمت با تقاضا و عرضه غیر قطعی

    مقاله ترجمه شده بهینه سازی و هماهنگ سازی در زنجیره تأمین با به کارگیری قرارداد تسهیم بر درآمد و سطح خدمت با تقاضا و عرضه غیر قطعی کلمات کلیدی : مقاله ترجمه شده رشته مهندسی صنایع مقاله ترجمه شده آماده…

  • پاورپوینت استاندارد حسابرسی ارزیابی کار

    پاورپوینت استاندارد حسابرسی ارزیابی کار دانلود پاورپوینت استاندارد حسابرسی ارزیابی کار استاندارد حسابرسی ارزیابی کار پاورپوینت استاندارد حسابرسی ارزیابی کار و انواع آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استاندارد حسابرسی ارزیابی کار جهت رشته گوناگون در قالب 19 اسلاید…