بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
پایان نامه تعالی سازمانی
پایان نامه مدل تعالی سازمانی efqm
پایان نامه مدل تعالی سازمانی
دانلود پایان نامه مدل تعالی سازمانی
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات
پایان نامه مدل سروکوال

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال می باشد.در بخش اول مدل راهبردی کیفیت خدمات بصورت کامل بررسی می شود و در بخش دوم مدیریت تعالی سازمانی و مدل سرکوال تشریح خواهند شد.در آخر مطالعاتی که در این حوزه شده است رو نیز بررسی می کنیم.

 

 

مقدمه
در عصر حاضر که عصر شرکت های مشتری مدار هم به نوعی نام گرفته است. تمام شرکت هایی که به دنبال برنامه درازمدت برای سوددهی کارشان هستند،به نوعی سعی در جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتری به عنوان مشتری همیشگی و تبلیغ غیر مستقیم از طریق، مشتریان دائمی و غیر دائمی هستند(پوریان، 1392؛ 16). موفقيت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از توليدي يا خدماتي، انتفاعي يا غيرانتفاعي و دولتي يا غيردولتي، تحت تأثيرعوامل متعددي قرار دارد كه يكي از مهم ترين آنها رضايتمندي مشتريان به منظور نيل به تعالي در كسب و كار است.

 

 

امروزه بیش از هر زمان دیگر موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد و موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است(داگلاس و داگلاس ، 2006: 113). بر این اساس تحقیق حاضر با بررسی مدل های سرکوال و تعالی سازمانی تلاش در روشن ساختن زوایای پنهان و آشکار و ارائه مدلی تلفیقی در این راستا دارد. در ابتدای این نوشتار به بررسی ابعاد و زوایای مدیریت مدیریت تعالی سازمانی خواهیم داشت و در ادامه به تشریح و توضیح مدل سرکوال  پرداخته می شود.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی    48
2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی    48
2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی    48
2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی    50
2-3-3-1- رهبری    51
2-3-3-2- استراتژی    52
2-3-3-3- کارکنان    52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع    53
2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات    53
2-3-3-6- نتایج مشتری    53
2-3-3-7- نتایج کارکنان    54
2-3-3-8- نتایج معامله    54
2-3-3-9- نتایج کلیدی    55
2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM     56
2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی    56
2-3-4-2- روشهای خودارزیابی    56
2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی    57
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟    60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی    62
2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه    65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی    65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی    66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی    66
2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران    67
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی    68

2-4- بخش سوم: پیشینه تجربی پژوهش    69
2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش    69
2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • پاورپوینت مراقبت های پرستاری در زخم های فشاری

    پاورپوینت مراقبت های پرستاری در زخم های فشاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مراقبت های پرستاری در زخم های فشاری جهت رشته ی پزشکی در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • دانلود پاورپوینت راهکارهای حفاظت از محیط زیست در طراحی و اجرای پروژه راهسازی

    دانلود پاورپوینت راهکارهای حفاظت از محیط زیست در طراحی و اجرای پروژه راهسازی پاورپوینت پروژه راهسازی پاورپوینت راهسازی پاورپوینت پروژه پاورپوینت محیط زیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت راهکارهای حفاظت از محیط زیست در طراحی و اجرای پروژه راهسازی…

  • دانلود پاورپوینت جوش مقاومتی و کاربرد های آن در صنعت

    دانلود پاورپوینت جوش مقاومتی و کاربرد های آن در صنعت پاورپوینت جوشکاری و عمران پاورپوینت انواع جوش مقاومتی پاورپوینت درمورد جوش های مقاومتی و کاربرد آنها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جوش مقاومتی و کاربرد های آن در صنعت…

  • پاورپوینت تأثیر ارتفاع بر فعالیت های ورزشی

    پاورپوینت تأثیر ارتفاع بر فعالیت های ورزشی کلمات کلیدی : دانلود پاورپوینت تأثیر ارتفاع بر فعالیت های ورزشی تأثیر ارتفاع بر فعالیت های ورزشی پاورپوینت تأثیر ارتفاع بر فعالیت های ورزشی پاسخ های تنفسی در ارتفاع تغییرات حداکثر اکسیژن مصرفی…

  • دانلود پاورپوینت تفکیک زمین شهری

    دانلود پاورپوینت تفکیک زمین شهری پاورپوینت در مورد تفکیک زمین پاورپوینت فرآیند تفکیک زمین پاورپوینت اهداف تفکیک زمین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تفکیک زمین شهری جهت رشته عمران در 67 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و…

  • رابطه محافظه کاری سود و محافظه کاری ترازنامه

    رابطه محافظه کاری سود و محافظه کاری ترازنامه محافظه کاری سود محافظه کاری ترازنامه ارتباط محافظه کاری سود و محافظه کاری ترازنامه دانلود مقاله محافظه کاری سود دانلود مقاله محافظه کاری ترازنامه نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری رفتن به…

  • پاورپوینت هک و امنیت سایبر

    پاورپوینت هک و امنیت سایبر پاورپوینت خدمات امنیت شبکه پاورپوینت امنیت شبکه فرادرس پاورپوینت مقالات امنیت شبکه پاورپوینت جزوه امنیت شبکه های کامپیوتری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت هک و امنیت سایبر جهت رشته کامپیوتر و IT در قالب…

  • تاریخچه تاسیس دیوان عدالت اداری

    تاریخچه تاسیس دیوان عدالت اداری دیوان عدالت اداری پیشینه دیوان عدالت اداری نحوه تاسیس دیوان عدالت اداری دانلود مقاله تاریخچه تاسیس دیوان عدالت اداری دانلود مقاله حقوق رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته حقوق تاریخچه تاسیس دیوان عدالت اداری…

  • پاورپوینت مرجع شناسی و روش تحقیق از دکتر منصور ثروت

    پاورپوینت مرجع شناسی و روش تحقیق از دکتر منصور ثروت پاورپوینت درس مرجع شناسی دانلود پاورپوینت درس مرجع شناسی پاورپوینت روش تحقیق کیفی پاورپوینت آموزشی روش تحقیق پاورپوینت اسلاید روش تحقیق فایل پاورپوینت درس روش تحقیق پاورپوینت مرجع شناسی و…

  • پاورپوینت ویژگی ها و موقعیت قرارگیری بنای عالی قاپوی اصفهان

    پاورپوینت ویژگی ها و موقعیت قرارگیری بنای عالی قاپوی اصفهان پاورپوینت عجایب عمارت عالی قاپو پاورپوینت اخ عالی قاپو اصفهان پاورپوینت ورودی کاخ عالی قاپو پاورپوینت پلان کاخ عالی قاپو اصفهان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ویژگی ها و موقعیت…

  • پاورپوینت انواع مختلف حافظه های ثانوی

    پاورپوینت انواع مختلف حافظه های ثانوی پاورپوینت حافظه های ثانویه پاورپوینت حافظه های ثانویه کامپیوتر پاورپوینت حافظه های ثانویه در کامپیوتر پاورپوینت انواع حافظه های ثانویه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع مختلف حافظه های ثانوی جهت رشته کامپیوتر…

  • پاورپوینت تصاویر در و پنجره

    پاورپوینت تصاویر در و پنجره پاورپوینت در پاورپوینت پنجره پاورپوینت در و پنجره پاورپوینت تصویر پنجره پاورپوینت تصویر در رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تصاویر در و پنجره جهت رشته معماری در قالب 26 اسلاید و با فرمت بصورت…

  • پاورپوینت بیماری های ناشی از قهوه برنج

    پاورپوینت بیماری های ناشی از قهوه برنج پاورپوینت بیماری لکه قهوه ای برنج پاورپوینت علائم بیماری لکه قهوه ای برنج پاورپوینت علت سیاه شدن برنج پاورپوینت علت سیاه شدن دانه برنج رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیماری های ناشی…

  • ویژگی های تبلیغات موبایلی و عوامل تاثیرگذار بر افراد برای استفاده از آن

    ویژگی های تبلیغات موبایلی و عوامل تاثیرگذار بر افراد برای استفاده از آن کلمات کلیدی : تعاريف تبليغات موبايلي تاریخچه تبليغات در ايران تحقیق در مورد تبليغات موبايلي خصوصیات موبايل به عنوان ابزار  تبليغاتي عوامل موثر برای استفاده از تبلیغات…

  • پاورپوینت آموزشی کار با نرم افزار Excel

    پاورپوینت آموزشی کار با نرم افزار Excel رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی کار با نرم افزار Excel جهت رشته نر افزار در قالب 25 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش…

  • نتایج نظرسنجی ارزیابی پیاده سازی موفق ERP در سازمان های دولتی

    نتایج نظرسنجی ارزیابی پیاده سازی موفق ERP در سازمان های دولتی نتایج نظرسنجی عوامل حیاتی موفقیت پیاده سازی ERP نتایج نظرسنجی عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی ERP نتایج نظرسنجی پیاده سازی موفق سیستم ERP نتایج نظرسنجی ارزیابی آمادگی سازمان برای…

  • پاورپوینت آموزه های الهی درس بيست و يکم احکام

    پاورپوینت آموزه های الهی درس بيست و يکم احکام پاورپوینت درس بيست و يکم احکام دانلود پاورپوینت درس بيست و يکم احکام پاورپوینت درباره درس بيست و يکم احکام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزه های الهی درس بيست…

  • پاورپوینت مدیریت انبارداری

    پاورپوینت مدیریت انبارداری پاورپوینت مراحل انبارداری پاورپوینت انبارداری پاورپوینت در مورد مدیریت انبارداری پاورپوینت اصطلاحات انبارداری پاورپوینت انبارداری چیست پاورپوینت اصول انبارداری مدرن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت انبارداری جهت رشته مدیریت در قالب 6 اسلاید و با…

  • پاورپوینت کارآفرینی شرکتی و نوآوری

    پاورپوینت کارآفرینی شرکتی و نوآوری کلمات کلیدی : پاورپوینت کارآفرینی شرکتی و نوآوری کارآفرینی شرکتی و نوآوری نوآوری شرکتی مراحل فعالیت نوآورانه کارآفرینی موفق نوآوری و مزیت رقابتی کارآفرینی شرکت های کارآفرینانه کارآفرینی شرکتی کارآفرینان کارآفرینان سازمانی کارآفرینی بین المللی…

  • پاورپوینت خلاصه حسابرسی 1

    پاورپوینت خلاصه حسابرسی 1 پاورپوینت حسابرسی 1 پاورپوینت درس حسابرسی پاورپوینت اصول حسابرسی 1 پاورپوینت حسابرسی داخلی دانلود پاورپوینت خلاصه درس حسابرسی 1 دانلود پاورپوینت درباره درس حسابرسی 1 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خلاصه حسابرسی 1 جهت رشته…

  • بررسی کاربردهای اجرایی و نمونه های عملی تزریق با فشار بالا در ایران

    بررسی کاربردهای اجرایی و نمونه های عملی تزریق با فشار بالا در ایران تزریق با فشار بالا جت گروتینگ تزریق در خاک دانلود پایان نامه اصلاح خاک با تزریق دانلود پایان نامه بهسازی خاک با تزریق روشهای تزریق در خاک…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش اعتیاد 67 صفحه

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش اعتیاد 67 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اعتیاد مبانی نظری اعتیاد پیشینه تحقیق اعتیاد پیشینه داخلی اعتیاد پیشینه خارجی اعتیاد پیشینه پژوهش اعتیاد پیشینه نظری اعتیاد ادبیات نظری اعتیاد چارچوب…

  • پاورپوینت تحقیق درباره پسته

    پاورپوینت تحقیق درباره پسته پاورپوینت مضرات پسته پاورپوینت بهترین پسته جهان پاورپوینت پسته قیمت پاورپوینت روزانه چند عدد پسته بخوریم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحقیق درباره پسته جهت رشته کشاورزی و زراعت در قالب 42 اسلاید و با فرمتpptxبصورت…

  • پاورپوینت رویکرد اقتصاد رفتاری برای سازمان های بیمه گر

    پاورپوینت رویکرد اقتصاد رفتاری برای سازمان های بیمه گر پاورپوینت رویکرد اقتصاد رفتاری برای سازمان ها پاورپوینت اقتصاد رفتاری برای سازمان های بیمه پاورپوینت استفاده از رويكرد اقتصاد رفتاری برای سازمان های بيمه گر پاورپوینت اقتصاد رفتاری رفتن به سايت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق دیدگاه شادکامی 47 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق دیدگاه شادکامی 47 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه دیدگاه شادکامی مبانی نظری دیدگاه شادکامی پیشینه تحقیق دیدگاه شادکامی پیشینه داخلی دیدگاه شادکامی پیشینه خارجی دیدگاه شادکامی پیشینه پژوهش دیدگاه شادکامی پیشینه نظری…

  • پاورپوینت آموزشی درس دوم مطالعات اجتماعی ششم ابتدایی مبحث درس آداب دوستی

    پاورپوینت آموزشی درس دوم مطالعات اجتماعی ششم ابتدایی مبحث درس آداب دوستی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی درس دوم مطالعات اجتماعی ششم ابتدایی مبحث درس آداب دوستی در قالب 9 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و…

  • پاورپوینت آشنایی با اخلاق زيستی

    پاورپوینت آشنایی با اخلاق زيستی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با اخلاق زيستی جهت رشته زیست شناسی در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مسایل…

  • مبانی و تاریخچه نظریه های یادگیری

    مبانی و تاریخچه نظریه های یادگیری نظریه های یادگیری پیشینه نظریه های یادگیری زمینه و پیشینه نظریه های یادگیری تحقیق نظریه های یادگیری نظریه های یادگیری در یادگیری ماشین نظریه های یادگیری در یادگیری انسان رفتن به سایت اصلی دانلود…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری خلاقیت سازمانی 64 صفحه

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری خلاقیت سازمانی 64 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه خلاقیت سازمانی مبانی نظری خلاقیت سازمانی پیشینه تحقیق خلاقیت سازمانی پیشینه داخلی خلاقیت سازمانی پیشینه خارجی خلاقیت سازمانی پیشینه پژوهش خلاقیت سازمانی…

  • بررسی ماهیت نگرش و نظریه های روانشناسی و جامعه شناختی مرتبط

    بررسی ماهیت نگرش و نظریه های روانشناسی و جامعه شناختی مرتبط ماهیت نگرش نظریه های روانشناسی نگرش نظریه های جامعه شناختی نگرش بررسی ماهیت نگرش و نظریه های روانشناسی و جامعه شناختی مرتبط دانلود پایان نامه رشته روانشناسی رفتن به…

  • پاورپوینت آموزشی عوامل زیان آور شیمیایی محیط کار

    پاورپوینت آموزشی عوامل زیان آور شیمیایی محیط کار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی مباحثی در خصوص عوامل زیان آور شیمیایی محیط کار جهت رشته محیط زیست در قالب 110 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و…

  • پاورپوينت درس يازدهم فارسی هفتم ابتدایی مبحث خدمات متقابل اسلام و ايران

    پاورپوينت درس يازدهم فارسی هفتم ابتدایی مبحث خدمات متقابل اسلام و ايران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت درس يازدهم فارسی هفتم ابتدایی مبحث خدمات متقابل اسلام و ايران در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هویت سازمانی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هویت سازمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هویت سازمانی مبانی نظری هویت سازمانی پیشینه تحقیق هویت سازمانی پیشینه داخلی هویت سازمانی پیشینه خارجی هویت سازمانی پیشینه پژوهش هویت سازمانی پیشینه نظری…

  • دانلود پاورپوینت تهویه خاک

    دانلود پاورپوینت تهویه خاک پاورپوینت تهویه پاورپوینت خاک پاورپوینت تاثیر تهویه بر خاک پاورپوینت علل تهویه خاک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تهویه خاک در قالب 34 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش…

  • پروپوزال بررسی رابطه مدیریت دانش و کارآفرینی مدیران

    پروپوزال بررسی رابطه مدیریت دانش و کارآفرینی مدیران پروپوزال مدیریت دانش پروپوزال میزان کارآفرینی بررسی تاثیر مدیریت دانش بر كارآفرینی رابطه مدیریت دانش و کارآفرینی مدیران پروپوزال رابطه مدیریت دانش و میزان کارآفرینی مدیران پیاده سازی مدیریت دانش در باشگاه…