ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

  • دانلود پاورپوینت روش تحقیق در تربیت بدنی

    دانلود پاورپوینت روش تحقیق در تربیت بدنی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش تحقیق در تربیت بدنی جهت رشته تربیت بدنی در 205 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت آشنایی با خواص محلول ها

    پاورپوینت آشنایی با خواص محلول ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با خواص محلول ها جهت رشته شیمی در قالب 16 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت آموزش تدریس فارسی هشتم - نام ها و یاد ها

    پاورپوینت آموزش تدریس فارسی هشتم - نام ها و یاد ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس فارسی هشتم - نام ها و یاد ها به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 20 اسلاید و با…

  • پاورپوینت انواع خاموش کننده ها

    پاورپوینت انواع خاموش کننده ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع خاموش کننده ها جهت رشته آموزشی در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       حریقها بر اساس…

  • دانلود پاورپوینت تاریخچه عکاسی

    دانلود پاورپوینت تاریخچه عکاسی دانلود پاورپوینت درباره تاریخچه عکاسی دانلود پاورپوینت درباره عکاسی پاورپوینت آماده عکاسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاریخچه عکاسی جهت رشته هنر در قالب 19 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و…

  • دانلود پاورپوینت معماری مناره ها

    دانلود پاورپوینت معماری مناره ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری مناره ها جهت رشته معماری در 30 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       عملكرد مناره ، معماري مساجد…

  • دانلود پایان نامه رشته علوم ارتباطات اجتماعی با عنوان اخلاق رسانه ای

    دانلود پایان نامه رشته علوم ارتباطات اجتماعی با عنوان اخلاق رسانه ای رسانه های زرد اخلاق در رسانه تاریخچه اخلاق رسانه ای اصول اخلاق روزنامه نگاری دانلود پایان نامه رشته علوم ارتباطات اجتماعی دانلود پایان نامه رشته علوم ارتباطات اخلاق…

  • پاورپوینت بهداشت مسکن

    پاورپوینت بهداشت مسکن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بهداشت مسکن جهت رشته ی پزشکی و معماری در قالب 16 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       علل حوادث در…

  • پاورپوینت ارزیابی خونریزی های مغزی در MRI

    پاورپوینت ارزیابی خونریزی های مغزی در MRI رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارزیابی خونریزی های مغزی در MRI جهت رشته پزشکی در قالب 24 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پرسشنامه بررسی رابطه سرمایه فکری و عملکرد سازمان

    پرسشنامه بررسی رابطه سرمایه فکری و عملکرد سازمان پرسشنامه سرمایه فکری پرسشنامه عملکرد سازمان پرسشنامه سرمایه فکری در شرکت پرسشنامه عملکرد سازمان در شرکت پرسشنامه رابطه سرمایه فکری و عملکرد سازمان رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه بررسی رابطه…

  • مبنا و ارکان مسئولیت مدنی شهرداری

    مبنا و ارکان مسئولیت مدنی شهرداری مسئولیت مدنی شهرداری مبنا مسئولیت مدنی شهرداری ارکان مسئولیت مدنی شهرداری تحقق مسئولیت مدنی شهرداری دانلود پایان نامه مسئولیت مدنی شهرداری دانلود پایان نامه ارکان مسئولیت مدنی شهرداری رفتن به سایت اصلی دانلود پایان…

  • بررسی و تشریح حوزه های طرحواره های ناسازگار اولیه

    بررسی و تشریح حوزه های طرحواره های ناسازگار اولیه کلمات کلیدی : ریشه تحولی طرحواره طرحواره های ناسازگار اولیه بیولوژی طرحواره های ناسازگار اولیه حوزه های طرحواره های ناسازگار اولیه انواع طرحواره های ناسازگار اولیه پایان نامه طرحواره های ناسازگار…

  • مبانی نظری امکان سنجی پیاده سازی و اجرای سیستم های ERP در سازمانهای دولتی

    مبانی نظری امکان سنجی پیاده سازی و اجرای سیستم های ERP در سازمانهای دولتی پیاده سازی erp در سازمان مراحل پیاده سازی erp متدولوژی های پیاده سازی erp اجرای سیستمهای ERP در سازمان پیاده سازی برنامه‌ ریزی منابع سازمانی مبانی…

  • مبانی نظری تحلیل اثرات فقر بر سلامت روح و روان انسانها از نگاه اسلام

    مبانی نظری تحلیل اثرات فقر بر سلامت روح و روان انسانها از نگاه اسلام کلمات کلیدی : آثار فقر بر سلامت جایگاه فقر در اسلام عوامل فقر در اسلام آثار فقر در نگاه اسلام بررسی فقر در فقه امامیه شيوه…

  • لزوم پیاده سازی ERP در سازمان و علل موفقیت و یا شکست آن

    لزوم پیاده سازی ERP در سازمان و علل موفقیت و یا شکست آن پیاده سازی erp در سازمان مراحل پیاده سازی erp لزوم پیاده سازی ERP در سازمان علل موفقیت ERP در سازمان علل شکست ERP در سازمان اجرای سیستمهای…

  • دانلود تحقیق تحلیل SWOT با فرمت ورد

    دانلود تحقیق تحلیل SWOT با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تحلیل SWOT با فرمت docx در قالب 101 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب مقدمه…

  • پاورپوینت اینترنت و سیستم های اطلاعاتی حسابداری (فصل پنجم کتاب سیستم های اطلاعاتی حسابداری تألیف دکتر مهدی مرادی و نعیمه بیات)

    پاورپوینت اینترنت و سیستم های اطلاعاتی حسابداری (فصل پنجم کتاب سیستم های اطلاعاتی حسابداری تألیف دکتر مهدی مرادی و نعیمه بیات) پاورپوینت فصل پنجم کتاب سیستم های اطلاعاتی حسابداری تألیف دکتر مهدی مرادی و نعیمه بیات با عنوان اینترنت و…

  • بررسی و شناسایی مولکولی تعدادی از ارقام و پایه های سیب باغ کمال آباد کرج توسط مارکر SSR

    بررسی و شناسایی مولکولی تعدادی از ارقام و پایه های سیب باغ کمال آباد کرج توسط مارکر SSR نشانگر SSR ژنوم ارقام سیب سطح مولكول DNA مارکر مولکولی ریزماهواره مارکر مولکولی SSR روابط ژنتیکی ارقام و پایه های سیب بررسی…

  • ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب سازمان تامین اجتماعی با DEA

    ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب سازمان تامین اجتماعی با DEA ارزیابی عملکرد با DEA ارزیابی عملکرد سازمان تامین اجتماعی ارزیابی عملکرد شعب سازمان تامین اجتماعی  با DEA ارزیابی عملکرد با استفاده از تحلیل پوششی داده ها پایان نامه ارزیابی…

  • پاورپوینت آشنایی با درس ایمنی در آزمایشگاه

    پاورپوینت آشنایی با درس ایمنی در آزمایشگاه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با درس ایمنی در آزمایشگاه جهت رشته علوم آزمایشگاهی در قالب 33 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش هوش هیجانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش هوش هیجانی کلمات کلیدی : پیشینه تحقیق هوش هیجانی پیشینه خارجی هوش هیجانی پیشینه در مورد هوش هیجانی پیشینه پژوهشی هوش هیجانی پیشینه داخلی هوش هیجانی پیشینه نظری هوش هیجانی مبانی نظری هوش هیجانی هوش…

  • ریسکهای اعطای تسهیلات بانکها به مشتریان و ارزیابی ساختار نقدینگی آنها

    ریسکهای اعطای تسهیلات بانکها به مشتریان و ارزیابی ساختار نقدینگی آنها مطالبات معوق مطالبات معوق بانک مطالبات معوق بانک ملی مدیریت ریسک اعتباری رابطه مدیریت ریسک اعتباری با مطالبات معوق بانک اعتبارسنجی مشتریان بانک ارتباط مدیریت ریسک اعتباری با مطالبات…

  • سیستم پاداش دهی به کارکنان در سازمانها

    سیستم پاداش دهی به کارکنان در سازمانها سیستم پاداش در سازمانها سیستم پاداش دهی در سازمان سیستم پاداش دهی به کارکنان در سازمانها سیستم پاداش در مدیریت منابع انسانی انواع پاداش در مدیریت منابع انسانی تاثیر پاداش بر عملکرد کارکنان…

  • دانلود پاورپوینت معماری ارگانیک(خانه آبشار)

    دانلود پاورپوینت معماری ارگانیک(خانه آبشار) دانلود پاورپوینت معماری ارگانیک پاورپوینت درباره معماری ارگانیک پاورپوینت سبک معماری ارگانیک پاورپوینت در مورد معماری ارگانیک دانلود پاورپوینت انواع معماری ارگانیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری ارگانیک(خانه آبشار) جهت رشته معماری در…

  • فصل دوم پایان نامه خودکارآمدی کارآفرینانه

    فصل دوم پایان نامه خودکارآمدی کارآفرینانه کلمات کلیدی : مبانی نظری خودکارآمدی کارآفرینانه دانلود مبانی نظری خودکارآمدی کارآفرینانه پیشینه تحقیق خودکارآمدی کارآفرینانه دانلود پیشینه تحقیق خودکارآمدی کارآفرینانه پیشینه داخلی خودکارآمدی کارآفرینانه پیشینه خارجی خودکارآمدی کارآفرینانه پیشینه پژوهش خودکارآمدی کارآفرینانه پیشینه…

  • بررسی جهات مخففه مجازات در خصوص کودکان بزهکار و آثار آن مطابق با قانون مجازات اسلامی مصوب 1392 و سایر قوانین

    بررسی جهات مخففه مجازات در خصوص کودکان بزهکار و آثار آن مطابق با قانون مجازات اسلامی مصوب 1392 و سایر قوانین تعریف کیفیات مخففه کیفیات مخففه در قانون جدید کیفیات مخففه در قانون مجازات اسلامی تخفیف مجازات اطفال در نظام…

  • دانلوداحداث ساختمان مسكوني - گزارش کارآموزی 1 و 2 - 65 ص

    دانلوداحداث ساختمان مسكوني - گزارش کارآموزی 1 و 2 - 65 ص کلمات کلیدی : دانلوداحداث ساختمان مسكوني - گزارش کارآموزی 1 و 2 - 65 ص رفتن به سایت اصلی نام فایل : احداث ساختمان مسكوني - گزارش کارآموزی…

  • دانلود پاورپوینت آبگرمکن خورشیدی

    دانلود پاورپوینت آبگرمکن خورشیدی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آبگرمکن خورشیدی جهت رشته محیط زیست در 67 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       جالب است بدانيد كه گرمايش آب…

  • پروپوزال تاثیر نظام مدیریت دانش بر خلاقیت سازمانی

    پروپوزال تاثیر نظام مدیریت دانش بر خلاقیت سازمانی پروپوزال مدیریت دانش پروپوزال خلاقیت سازمانی استقرار مدیریت دانش در نهادهای دانش محور پیاده سازی مدیریت دانش در نهادهای دانش محور مدیریت دانش در شرکتهای ایرانی رابطه مدیریت دانش و خلاقیت سازمانی…

  • تست های روانشناسی عمومی همراه با پاسخنامه

    تست های روانشناسی عمومی همراه با پاسخنامه تست های روانشناسی عمومی تست های روانشناسی عمومی همراه با پاسخنامه رفتن به سايت اصلي تست های روانشناسی عمومی همراه با پاسخنامه 692 سوال  در قالب 39 صفحه pdf

  • پاورپوینت شمع کوبی و انواع روش های آن در 85 اسلاید کاربردی همراه با شکل و تصاویر به طور کامل و جامع ی‬‎

    پاورپوینت شمع کوبی و انواع روش های آن در 85 اسلاید کاربردی همراه با شکل و تصاویر به طور کامل و جامع ی‬‎ پروژه پاورپوینت شمع کوبی انواع روش های آن ‬‎ رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت شمع…

  • دانلود پرسشنامه وسواس عملی فوآ و همكاران

    دانلود پرسشنامه وسواس عملی فوآ و همكاران کلمات کلیدی : پرسشنامه فوآ و همكاران پرسشنامه وسواس عملي پرسشنامه وسواس اجباری پرسشنامه وسواس عملی فوآ پرسشنامه سندروم وسواس پرسشنامه اختلال وسواسی عملی پرسشنامه وسواس عملی فوآ و همكاران رفتن به سایت…

  • پاورپوینت انواع سد و سرریز

    پاورپوینت انواع سد و سرریز پاورپوینت انواع سد دانلود پاورپوینت انواع سد و سرریز پاورپوینت انواع سدها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع سد و سرریز جهت رشته عمران و شهرسازی در قالب 35 اسلاید و با فرمت بصورت…

  • پاورپوینت کتاب جامعه شناسي انحرافات اجتماعی تألیف دکتر جعفر سخاوت

    پاورپوینت کتاب جامعه شناسي انحرافات اجتماعی تألیف دکتر جعفر سخاوت کلمات کلیدی : دانلود رایگان پاورپوینت جامعه شناسي انحرافات اجتماعی تألیف دکتر جعفر سخاوت جامعه شناسي انحرافات اجتماعی تألیف دکتر جعفر سخاوت پاورپوینت جامعه شناسي انحرافات اجتماعی تألیف دکتر جعفر…

  • پاورپوینت آشنایی با پروانه لیتا

    پاورپوینت آشنایی با پروانه لیتا دانلود پاورپوینت آشنایی با پروانه لیتا پاورپوینت شناخت با پروانه لیتا پاورپوینت تحقیق آشنایی با پروانه لیتا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با پروانه لیتا جهت رشته گوناگون در قالب 21 اسلاید و…